你在北京多少家汽車品牌體驗中心里喝過咖啡？那里花園的前途、嘉銘中心的奇點、通盈中心的奔馳還是東方廣場的NIO house？

當你在汽車品牌體驗中心喝咖啡時你在想什么？是純粹打發(fā)時間時受咖啡因左右會考慮買一輛車，還是在打算買車的過程中需要一杯咖啡的儀式感？

或許你還能帶著一些感性去搜索更多的答案。但趙剛并不認同這些是在汽車品牌體驗中心設立一個咖啡區(qū)的必要條件。相反，這恰恰成為了他拒絕在直營零跑中心設立咖啡區(qū)的充分理由。

11月10日，零跑汽車全國首家直營零跑中心在總部——杭州濱江芯圖大廈一樓正式開業(yè)。中心在空間上分為體驗區(qū)和服務區(qū)兩大功能區(qū)塊，其中，體驗區(qū)承擔關于零跑汽車造車理念、自研科技展示等功能，通過實車靜態(tài)展示與數(shù)字虛擬互動相結合，讓體驗者直觀感受零跑汽車；服務區(qū)負責解決售后的各項功能需求，功能上劃分為VIP室、辦公室、休息區(qū)、服務中心。

看上去，這是一個功能齊全的汽車品牌中心應該有的樣子。

但若放在大多造車新勢力都渴望通過跨界將體驗做到更全面，以誘導用戶到店、捆綁用戶時間的大背景中看，零跑的品牌中心顯得有些單薄——只有150平、不設咖啡區(qū)、不設讀書吧、也沒有劇院。

為何拒絕咖啡區(qū)等一系列留客行為？站在經(jīng)營的角度，零跑汽車副總裁趙剛認為，咖啡是一種非標準化產(chǎn)品，它的體驗是難以把控的。

在零跑杭州中心建成前，趙剛曾跑遍了國內(nèi)大大小小的4S店，其中包括崇尚體驗與服務的特斯拉、奧迪以及寶馬。在他看來，因為涉及到咖啡豆、奶、甜度、水溫等多重因素，各家的咖啡品質(zhì)差別都特別大，這對于非專業(yè)的經(jīng)營來說是很難控制的。

“我要把我的店做成標準化，非標準的東西盡量讓它簡單，讓我的伙伴也簡單。因為愛咖啡的人是不愿意喝差咖啡的?！?/p>

在經(jīng)營的標準化之外，對于另一個將咖啡拒之門外的理由。趙剛則表現(xiàn)的更為直接，在他看來體驗中心的意義就是來體驗產(chǎn)品，而不是休息。

“作為用戶沒事你來干嘛。對于服務中心和體驗中心來說也是，沒事你來干嘛，浪費你的時間，也浪費我的時間”。

雖然，這個說法聽上去有些極端，但事實上其背后的邏輯并不難理解，就是在尊重雙方的時間，讓溝通跟更高效、直接。

在他看來，零跑體驗中心的核心目標就是跟目標用戶快速、高效、精準的溝通產(chǎn)品，并且讓他們體驗到產(chǎn)品。趙剛認為，“不打擾”才是對用戶最長情的告白。

開業(yè)典禮上，趙剛也對零跑汽車的服務理念進行了解讀：“如同特斯拉一樣，我們希望用科技重塑智能電動汽車的售后流程。用戶通過零跑APP、微信小程序、公眾號等線上渠道即可獲得所有零跑的最新資訊，無需到店咨詢。日常保養(yǎng)通過就近原則即可獲??；車輛小問題通過我們遠程OTA協(xié)助即可得到解決，只有大問題才需要預約到店維修?！?/p>

聽起來邏輯上和大眾消費品有些類似，或許從某種意義上而言這也是IT人造車的一種思路。

區(qū)別于特斯拉、蔚來的直營模式，也不同于大多數(shù)傳統(tǒng)車企的代理銷售模式。零跑致力于以覆蓋全國用戶的真實需求為導向，打造一種全新商業(yè)模式：

即在一、二線城市，采用“直營+城市合作伙伴”模式樹立品牌價值、保證用戶體驗；在三線及以下城市，通過“第三方銷售渠道合作，精選維修站點認證掛牌”模式擴大覆蓋，保障服務。

在責任劃分上，未來，直營式零跑中心將承擔建立標準化流程范本、探索創(chuàng)新服務模式、高標準人才培養(yǎng)基地三大功能；而由城市合作伙伴負責的服務中心，體驗中心和零跑中心，則通過區(qū)域獨家授權、店面統(tǒng)一設計裝修、服務軟件統(tǒng)一平臺維護、駐店人員統(tǒng)一培甄選訓等形式，確保用戶享受同等高效、專業(yè)、透明的高品質(zhì)服務。

趙剛介紹，服務中心要求是在交通便利的地方，需要承擔一部分交車的工作，同時也允許他們盡可能利用他自己現(xiàn)有的便利資源，幫助服務。

為什么避免加盟與直營選擇兩者結合的銷售模式？

在趙剛看來，首先直營的爆發(fā)力很弱的，因為覆蓋不了那么多地方，成本效率會很低。其次，他認為社會上有這么多優(yōu)秀的合作伙伴，有這么多優(yōu)秀的資源存在，“為什么不團結起來，一起為我們的客戶提供服務呢”。

同時，針對蔚來汽車采用自營模式，在趙剛看來，其自營也僅僅限于銷售端，后面都得找合作伙伴來承擔。

“我覺得這種做法是不公平的?？赡軅鹘y(tǒng)汽車的后市場利潤很好的，前市場賣車勉強維護，靠更多的后市場合作。但是智能電動車出現(xiàn)以后后市場的維護非常少，你憑什么讓合作伙伴幫你修車，你讓他怎么掙錢”。

趙剛認為，這種模式在商業(yè)邏輯上站不住。因此零跑選擇與合作伙伴全流程的合作，從最終銷售，整個到服務全流程連通，“因為智能電動車一定要在賣車的環(huán)節(jié)賺錢，至于后面的大數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)怎么掙錢，我覺得那都扯，你先把基本的做起來，總得讓我的合作伙伴好好活下去吧”。

在服務中心零跑還和城市合作伙伴采用了統(tǒng)一的軟件作業(yè)平臺，這個平臺是數(shù)據(jù)直接打通的，零跑可通過數(shù)據(jù)精準預測庫存，預測銷量、預測訂單，避免傳統(tǒng)4S店的壓庫行為，減少經(jīng)銷商壓力。

目前，零跑汽車的“城市合作伙伴”招募計劃已經(jīng)全面啟動并順利進行，零跑S01也即將于明年1月3日正式上市發(fā)布。

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