“圍繞著如何去傾聽客戶的聲音、如何去了解客戶的痛點(diǎn)，并且直面客戶的問題，去最大化地來滿足客戶的訴求，這就是我們制定的‘五心守護(hù)行動(dòng)’的初衷?！?/p>

當(dāng)汽車消費(fèi)的井噴時(shí)代已經(jīng)過去，消費(fèi)者愈加理性和成熟，以產(chǎn)品價(jià)格和某個(gè)單一產(chǎn)品特質(zhì)作為購車指標(biāo)的日子也漸行漸遠(yuǎn)。無論是消費(fèi)者還是汽車廠商，關(guān)注的訴求已不僅僅是汽車產(chǎn)品本身，還有更多品牌與消費(fèi)者之間的服務(wù)與體驗(yàn)。

10月24日，神龍公司在武漢大本營，通過一場(chǎng)汽車文化節(jié)向外界傳遞，將直面客戶痛點(diǎn)，及時(shí)響應(yīng)，快速行動(dòng)，隆重發(fā)布“五心守護(hù)行動(dòng)”，東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”同步升級(jí)至3.0版本，將關(guān)懷落實(shí)到實(shí)處。要用“五心”承諾，贏得客戶“五星”好評(píng)和永久信賴。

五心服務(wù)換五星好評(píng)

說到法系品牌，有的人是“一見鐘情”，有的人是“又愛又恨”，愛的是造型前衛(wèi)、與眾不同，恨的是品牌“另類”，甚至“傲慢”。

但仍要清楚的是，早在1932年雪鐵龍“東方之旅”車隊(duì)就來到過中國，向中國人展示了雪鐵龍汽車的經(jīng)久耐用的品質(zhì)?！胺ㄏ弟嚲拖衽疵诇珗A，最好的精華都在里面”，東風(fēng)雪鐵龍就是這樣，它的操控性、安全性、良心用料，只有通過駕駛才能有更深刻的體會(huì)。

“酒香也怕巷子深”，這個(gè)擁有百年造車歷史的品牌，面臨著在中國市場(chǎng)品牌知曉度、好感度不夠，品牌價(jià)值被低估的局面。

毫無疑問，汽車行業(yè)發(fā)展一直以來都是在不遺余力地緊跟時(shí)代潮流，根本的目標(biāo)和目的是為了讓消費(fèi)者獲得更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更舒適、更人性的體驗(yàn)和服務(wù)。如果說汽車的未來技術(shù)會(huì)大一統(tǒng)，那么東風(fēng)雪鐵龍所強(qiáng)化傳遞的舒適理念將愈發(fā)突顯，基于汽車的個(gè)性化服務(wù)就有可能是最大的品牌差異化。

“五心守護(hù)行動(dòng)”的核心就是通過“買車放心、用車安心、服務(wù)貼心、換車開心、一路同心”，來守護(hù)、陪伴客戶用車全生命周期，持續(xù)給予客戶“五心”關(guān)懷。東風(fēng)雪鐵龍敢于領(lǐng)先于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，踐行“五心守護(hù)行動(dòng)”，是基于對(duì)自身產(chǎn)品“五星”品質(zhì)的自信，更基于對(duì)客戶服務(wù)“五星”標(biāo)準(zhǔn)的追求，是打造行業(yè)舒適標(biāo)桿品牌的題中應(yīng)有之義。

通過“7天可退換車”，“新車承諾1年保價(jià)”，“新車質(zhì)保5年無憂”打造的“7·1·5”三項(xiàng)政策組合，實(shí)現(xiàn)“買車放心”。簡單的幾個(gè)數(shù)字，背后反映著兩個(gè)基本面，一是東風(fēng)雪鐵龍對(duì)于產(chǎn)品力有著充足的自信，各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的車型是能夠經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)的。另一方面，這也切實(shí)解決了客戶在購車前對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的后顧之憂。

曾幾何時(shí)，法系車相對(duì)較高的保養(yǎng)費(fèi)用是縈繞在車主頭頂揮之不去的陰霾，但現(xiàn)在東風(fēng)雪鐵龍不僅推出享有7折優(yōu)惠的3年5次、5年9次保養(yǎng)套餐合同，更是以聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈上下游、實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)合作的方式把將近800種常用備件價(jià)格全面下調(diào)，這無疑在很大程度上緩解了客戶潛在的養(yǎng)車焦慮，為車主帶來了最實(shí)際的收益，實(shí)現(xiàn)“用車安心”的目標(biāo)。

此外，東風(fēng)雪鐵龍還搭建起23000輛救援車全天候24小時(shí)待命、同城內(nèi)半小時(shí)速達(dá)、全國范圍內(nèi)2小時(shí)速達(dá)的救援機(jī)制以及許下常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)，超時(shí)就免單，24小時(shí)救援2小時(shí)速達(dá)，超時(shí)也免單的承諾，在最大限度上提升客戶在用車以及養(yǎng)車場(chǎng)景中的效率問題。

不過，東風(fēng)雪鐵龍也清楚地知道，想要真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，贏得消費(fèi)者的信任。只靠這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。將心比心，東風(fēng)雪鐵龍進(jìn)一步規(guī)定要將車輛更換的舊件展示給用戶，未履行就免單的服務(wù)，保證“服務(wù)貼心”。信賴的前提是坦誠，東風(fēng)雪鐵龍希望與客戶之間坦誠相待，用相對(duì)透明的維修服務(wù)機(jī)抹去兩者之間的隔膜，這樣才能與消費(fèi)者靠得更近，消費(fèi)者也才會(huì)對(duì)東風(fēng)雪鐵龍更加信任。

對(duì)于老車主，東風(fēng)雪鐵龍極為特別地推出針對(duì)6年以上首任車主，免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)一次的“一路同心”政策，如此做的首要目的當(dāng)然是吸引老車主的回歸，增強(qiáng)老車主的品牌認(rèn)同感。但不可否認(rèn)，老車主也確實(shí)得到相應(yīng)實(shí)惠優(yōu)質(zhì)的后期保養(yǎng)服務(wù)，盤活了老車主所蘊(yùn)含的后市場(chǎng)資源。

至于，東風(fēng)雪鐵龍推出“增值換購計(jì)劃”，舊車最高可增值15000元，實(shí)現(xiàn)“換車開心”的目的更是不言而喻了，一是為了刺激同品牌的換購，二也是為了維持法系車并不樂觀的二手殘值率。在官方的保價(jià)護(hù)航下，東風(fēng)雪鐵龍的二手車價(jià)值得到了基本的保障。

實(shí)際上，細(xì)細(xì)品讀后才發(fā)覺，“五心守護(hù)計(jì)劃”幾乎涵蓋了用車全生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，在服務(wù)體系之間形成了完整的商業(yè)閉環(huán)。這不僅客戶享受到一站式的購車、用車、換車的良好服務(wù)體驗(yàn)，也讓消費(fèi)者在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系下，對(duì)東風(fēng)雪鐵龍品牌粘性進(jìn)一步增加，從而實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)前端到后市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)化運(yùn)行，帶來實(shí)際的市場(chǎng)收益，形成雙贏的局面。

穩(wěn)扎穩(wěn)打，篤定前行

眾所周知，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)揪褪且粋€(gè)以人為本、大膽創(chuàng)新的品牌，致力于從產(chǎn)品、服務(wù)、客戶體驗(yàn)，打造行業(yè)舒適標(biāo)桿作為品牌的核心價(jià)值。對(duì)現(xiàn)在的消費(fèi)者而言，買車更是買服務(wù)。只有打造差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，才能讓東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诿鎸?duì)競(jìng)爭時(shí)保持核心競(jìng)爭力，尤其在面臨激烈市場(chǎng)競(jìng)爭時(shí)更如此。

這不僅是東風(fēng)雪鐵龍對(duì)品牌重回主流的要求，也是對(duì)給用戶帶來原汁原味法式舒適產(chǎn)品體驗(yàn)承諾的堅(jiān)守。

羅蘭貝格分析認(rèn)為，誰更懂得中國式消費(fèi)者和競(jìng)爭，誰將會(huì)贏得未來十年的優(yōu)勢(shì)。而要更貼近中國、更懂中國的關(guān)鍵是：懂得中國式產(chǎn)品組合，更好整合全球產(chǎn)品資源，積極擴(kuò)張并快速迭代更適合中國消費(fèi)者的產(chǎn)品及服務(wù)。

以天逸PHEV這樣有市場(chǎng)競(jìng)爭力的產(chǎn)品為例，自7月上市起東風(fēng)雪鐵龍就在向外界進(jìn)一步強(qiáng)化傳遞從產(chǎn)品、服務(wù)和客戶體驗(yàn)360度打造行業(yè)舒適標(biāo)桿的轉(zhuǎn)型決心。這種獨(dú)特的品牌理念很快收到回報(bào)，今年10月份，天逸環(huán)比銷量增長18%，成為整個(gè)品牌提振銷量的最強(qiáng)助推器。

事實(shí)上，從去年開始，東風(fēng)雪鐵龍品牌“家一樣的關(guān)懷”服務(wù)承諾開始已經(jīng)開始不斷推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。從這樣的服務(wù)轉(zhuǎn)變中不難看出，再度出發(fā)的東風(fēng)雪鐵龍，已將提升服務(wù)水平，真真切切地為客戶考慮提到了新的高度。將客戶放在第一位，站在用戶角度優(yōu)化服務(wù)，提升品質(zhì)，東風(fēng)雪鐵龍不只顧及眼前的利益，更多去關(guān)注未來謀劃長遠(yuǎn)發(fā)展的道路。

“九層之臺(tái)，起于壘土。千里之行，始于足下?！睎|風(fēng)雪鐵龍?jiān)谯`行“五心守護(hù)行動(dòng)”之前，就以9月環(huán)比增長20%、10月環(huán)比增長27%的表現(xiàn)，展現(xiàn)出積極回歸市場(chǎng)競(jìng)爭的決心。連續(xù)兩個(gè)月的銷量增長和一系列服務(wù)行動(dòng)都不是一句空話，東風(fēng)雪鐵龍正在由內(nèi)而外實(shí)現(xiàn)“品牌煥新”。

在去年的“元”復(fù)興計(jì)劃基礎(chǔ)上，神龍公司“進(jìn)一步以客戶為中心，調(diào)整、刷新神龍公司中期事業(yè)計(jì)劃，形成‘元+’計(jì)劃，由四個(gè)支柱：‘產(chǎn)品更中國’、‘營銷更精準(zhǔn)’、‘服務(wù)更信賴’、‘運(yùn)營更高效’構(gòu)成戰(zhàn)略行動(dòng)升級(jí)”?！霸?計(jì)劃”裹挾著子品牌東風(fēng)雪鐵龍的野望試圖以服務(wù)喚醒沉睡的市場(chǎng)。

在“元+”計(jì)劃中，原先的三把利劍幻化為四大支柱，客戶被放到工作的中心，東風(fēng)雪鐵龍明白，這既是一個(gè)能夠聚焦當(dāng)下，加速解決困擾自身發(fā)展重要問題，也是一個(gè)謀劃長遠(yuǎn)，明晰未來方向的發(fā)展計(jì)劃。

武漢的重啟來之不易、神龍也借武漢重啟之勢(shì)，從心出發(fā)。在神龍文化節(jié)上，神龍公司總經(jīng)理陳彬激昂的語氣中，堅(jiān)定里夾雜著些許期待?！皬男某霭l(fā)”,這短短的四個(gè)字，并無太多濃墨重彩的渲染，但所有人都知道為了實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)或者說愿景，東風(fēng)雪鐵龍還需要付出很多很多。

“沒有終局的成功，也沒有致命的失敗，重要的是繼續(xù)前進(jìn)的勇氣?！鄙颀埰囌谶M(jìn)行一次大刀闊斧式的改革，拋棄在原本框架里修修補(bǔ)補(bǔ)，從內(nèi)部架構(gòu)到營銷服務(wù)，摒棄大企業(yè)病的隱患，而東風(fēng)雪鐵龍也一直在篤定轉(zhuǎn)型，以打造舒適標(biāo)桿品牌為目標(biāo)愿景向中國消費(fèi)者再次介紹自己。從產(chǎn)品、服務(wù)、客戶體驗(yàn)全面升級(jí)，重新喚起消費(fèi)者對(duì)雪鐵龍這個(gè)百年品牌的熱愛，重回主流賽道。

文/楊晶

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