“大干百天”“千方百計保目標(biāo)，狂奔80天”“大干90天，力保8000臺”……2017年漸近尾聲，在2018年補(bǔ)貼退坡40%的傳聞中，新能源汽車“年底效應(yīng)”再度上演，整車廠和零部件廠家夜以繼日，搶裝車輛，搶交訂單。

“一線員工實行三班倒工作制，管理人員也都自愿加班至22:00點(diǎn)。”一家電機(jī)公司官網(wǎng)的公司新聞這么寫?！按蟾?0天，力保8000臺。”這家公司年銷售目標(biāo)8000臺，10月就發(fā)貨近2000臺，后兩個月如果還能出貨4000臺，粗略計算，最后三個月出貨占全年比例為75%。

行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也證明了這一點(diǎn)。根據(jù)乘聯(lián)會數(shù)據(jù)，11月新能源乘用車銷量達(dá)到8.2萬輛，達(dá)到全年高點(diǎn)，環(huán)比10月增長26%。

包括了商用車數(shù)據(jù)的中汽協(xié)的統(tǒng)計也呈現(xiàn)出年底效應(yīng)。全國新能源汽車10月份產(chǎn)銷量分別為9.2萬輛和9.1萬輛，環(huán)比增長19.0%和16.2%。相信11月的數(shù)據(jù)，環(huán)比漲幅會更大。

新能源汽車剛剛開始推廣，品質(zhì)、售后問題原本就先天不足，年底又沖刺生產(chǎn)和交車，品質(zhì)和售后問題會不會更加嚴(yán)重？生產(chǎn)商、經(jīng)銷商把貨推出去了，消費(fèi)者和運(yùn)營商怎么辦？

個人用戶：約六成滿意售后

調(diào)查顯示，只有58%電動車主對售后服務(wù)表示“滿意”。

電動乘用車消費(fèi)者近六成滿意售后服務(wù)

更為關(guān)鍵的是，在曾經(jīng)有過燃油車的電動車主眼中，有三分之二的被調(diào)查者認(rèn)為，燃油車的售后服務(wù)更好。

三分之二曾經(jīng)有過燃油車的電動車主認(rèn)為燃油車售后服務(wù)更好

燃油車和的售后和電動汽車售后有何不同？讓電動汽車車主產(chǎn)生了這樣體驗上的差距？

云度新能源總經(jīng)理助理葆旭東認(rèn)為，電動汽車的維修保養(yǎng)，和燃油車大致有一半一樣一半不一樣。鈑噴、機(jī)修，涉及機(jī)械性的部分和燃油車一樣；但動力系統(tǒng)部分，電動汽車的三電系統(tǒng)和燃油車的發(fā)動機(jī)、變速箱這些不一樣。

他說，消費(fèi)者的體驗方面和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有關(guān)，燃油車發(fā)展這么多年，形成了龐大體系，但電動車企是從0開始建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，雖然增速很快，但相對全國這么大的空間，覆蓋范圍有限。

調(diào)查結(jié)果印證了葆旭東的觀點(diǎn)，電動車主認(rèn)為售后不給力的原因中，網(wǎng)點(diǎn)不夠排第二位。

葆旭東在任職云度之前，既曾經(jīng)擔(dān)任過東風(fēng)日產(chǎn)營銷總監(jiān)，賣過多年燃油車，也曾擔(dān)任過騰勢汽車北區(qū)總經(jīng)理，賣過多年電動汽車。

缺人才缺網(wǎng)點(diǎn)是電動車主認(rèn)為售后不給力的原因

純電動乘用車的私人車主，有很大比例在北京。云度新能源的車型正在申請北京新能源小客車備案。按照北京市準(zhǔn)入要求，所有備案車企都要具備完善的銷售和售后服務(wù)體系，其中包括，設(shè)有5家（含）以上授權(quán)合格的新能源小客車維修服務(wù)中心，布置在合理的服務(wù)區(qū)域；銷售和維修服務(wù)中心須配備一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員等等。

葆旭東介紹，云度在北京的維修服務(wù)中心到達(dá)政策的要求，而且地理分布合理，東南西北都有。除了北汽新能源這樣的本地車企，大部分外地來京的乘用車企業(yè)也都遵循5個維修服務(wù)中心的要求。

電動車主認(rèn)為售后不理想的具體方面

電動車主抱怨的第一大問題，是維修。維修問題其實源自品質(zhì)問題。特別是微型電動車，許多用料、品控、檢測，其實都沒有到汽車級別，但借著補(bǔ)貼的東風(fēng)，也推向市場。讓部分買了這些車的私人車主叫苦不迭。

二手車買賣也是售后服務(wù)當(dāng)中重要的一環(huán)。但在電動汽車售后中，二手車市場基本不存在，電動車主也很擔(dān)憂。

首汽智行的COO譚奕說，“二手電動車一分錢都不值，但電池可能值錢，可以用于儲能等梯級利用，不過目前還沒幾家去做。在做的也是在試驗階段，還是用新電池在嘗試。”但不排除幾年內(nèi)，形成一個動力電池回收的市場。

不過，電動乘用車的售后問題，其實并未大規(guī)模爆發(fā)，因為有一半的電動乘用車和商用車一起，都賣給了行業(yè)用戶，特別是運(yùn)營商，不為外人所知。

乘用車運(yùn)營商：發(fā)展專門維修場站

前面提及的首汽智行是全國最大的電動汽車分時租賃運(yùn)營商之一，目前為止在全國21城市布局，上線車輛達(dá)1.5萬。這么大的電動車隊，而且遍布21個城市，首汽智行是如何解決售后問題的呢？

譚奕介紹，一方面首汽智行有合作的專門維修場站，另一方面車企的經(jīng)銷商、4S店也能支持。

他說，運(yùn)營公司之所以會發(fā)展專門的維修場站，是因為車企經(jīng)銷售后體系還在建設(shè)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠，配件也不足。此外，“個別地方比較偏遠(yuǎn)的，經(jīng)銷商資金實力差一點(diǎn)，備件差一點(diǎn)。我們就會找那些有維修能力的，幫助他們和廠家建立聯(lián)系，成為授權(quán)維修廠?！?/p>

譚奕說。這樣發(fā)展出來的合作維修廠，一方面能快速響應(yīng)維修需求，另一方面，也能獲得更低的配件價格。

他介紹，首汽智行的售后問題解決得很好，公司的車輛故障率低，“上線率達(dá)到95%，比行業(yè)平均的70%左右高出不少?！?/p>

首汽Gofun的一個電動汽車分時租賃網(wǎng)點(diǎn)

另外一家電動汽車分時租賃公司的運(yùn)營管理人員說，發(fā)展自己的維修場站，已經(jīng)成為規(guī)模稍大的分時租賃公司同行的做法。

電動乘用車有近一半賣給了行業(yè)用戶，這是此前燃油車沒有的。車企和經(jīng)銷商是不是要特別做售后體系創(chuàng)新呢？

葆旭東認(rèn)為，車企不用特別準(zhǔn)備。電動汽車銷售2b還是2c為主是動態(tài)的過程，新能源汽車早晚要對私銷售為主。

?物流車運(yùn)營商：久病成醫(yī)兼做維修?

資料來源：中國汽車工業(yè)協(xié)會

多位受訪的業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為，品質(zhì)過關(guān)的電動乘用車，基本不需要保養(yǎng)維修，回廠率低，即便是年底沖刺生產(chǎn)，供應(yīng)鏈的要求和生產(chǎn)品質(zhì)是一樣的。但是電動商用車生產(chǎn)工藝沒那么嚴(yán)謹(jǐn)，手工化程度也比較高，又是只面向行業(yè)用戶，品質(zhì)問題比較多，遺留給售后的問題就更多了。

“很多運(yùn)營商已經(jīng)久病成醫(yī)，可以給主機(jī)廠開藥方了?！币晃徊辉竿嘎缎彰碾妱游锪鬈嚱?jīng)銷商說，許多電動物流車生產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)有問題，產(chǎn)銷量又攀升太快，沒有建立配套的的售后服務(wù)體系，也沒有功夫培訓(xùn)。“有時一輛車壞掉了，電池的人先過來，看了一下說不是電池的問題，走了；再把電機(jī)的人叫過來，又說不是電機(jī)的問題，又走了……”

電動物流車是生產(chǎn)工具，運(yùn)營商必須保證上線率，因此尋求解決方案。一些有實力的企業(yè)，直接將銷售代理、車輛運(yùn)營和售后服務(wù)一肩挑。

湖北風(fēng)向保標(biāo)新能源汽車發(fā)展股份有限公司是武漢一家電動物流車、電動客車的運(yùn)營平臺。目前擁有100多輛電動商用車在線運(yùn)營，另外還有100輛等待交車。該公司還建設(shè)了三個大型充電場站，以及一批司機(jī)，是人、車、樁、電一體運(yùn)營的公司。

該公司的執(zhí)行副總經(jīng)理湯麗雅介紹， “武漢的電動物流車會越來越多，規(guī)劃要達(dá)18000臺，但充電設(shè)備規(guī)?？赡懿黄ヅ?，售后服務(wù)也不一定跟得上。”純做銷售不行，風(fēng)向保標(biāo)的思路就是通過售后服務(wù)的關(guān)聯(lián)，把鏈條打通。

湯麗雅說，廠家的售后維修服務(wù)不能滿足運(yùn)營需求?！芭e例來說，電動物流車或者客車，一旦在路上拋錨了，打電話給廠家，兩小時可能才到目的地，再有兩三個小時檢修，時間浪費(fèi)了?！?/p>

“有時還得把車?yán)厝ィ宪囐M(fèi)500塊起步，高速上2000塊。但如果有自己的售后，出事故馬上出車檢查，常規(guī)問題直接解決?！彼f，自己建售后維修網(wǎng)點(diǎn)，申請成為廠家的授權(quán)維修站，為客戶及時服務(wù)?！斑@么做是最佳出路?！?/p>

車企又是如何考慮的呢？

山東唐駿電動車銷售公司總經(jīng)理劉國增說，首先他們并不向全國售賣電動物流車，而是在全國雙補(bǔ)（國補(bǔ)地補(bǔ)）城市中，集中投放、集中運(yùn)營、集中服務(wù)。

唐駿傳統(tǒng)卡車在全國有480多家服務(wù)站，可以同時為唐駿電動物流車提供售后服務(wù)，另外，各地都有總代，總代既要負(fù)責(zé)銷售，幫助運(yùn)營，也要負(fù)責(zé)服務(wù)，包括：建立配件儲備服務(wù)中心，培訓(xùn)使用、應(yīng)急救援和轄區(qū)服務(wù)的協(xié)調(diào)。

由此，唐駿在每一個賣電動物流車的城市，都是“1+1”服務(wù)模式，一方面當(dāng)?shù)乜偞硖峁┓?wù)，另一方面有需要時派出包含三電的服務(wù)維修小組。

“目前從全行業(yè)來講，不論是乘用車和商用車，售后服務(wù)都是瓶頸?！碧乞E因此考慮在北京、合肥、深圳、西安這樣的中心城市，鼓勵其代理商建立售后服務(wù)中心，以服務(wù)唐駿車輛為主，同時面向其他品牌電動汽車服務(wù)，不僅是電動物流車，還包括乘用車和客車。

劉國增說，“服務(wù)是賺錢的，不是賠錢的。有了服務(wù)，能促進(jìn)電動物流車的使用效率，客戶滿意度和忠誠度也會提高，銷售才好做。”

汽車不是一次消費(fèi)品，車企在消費(fèi)者購車之后，還有很大的售后服務(wù)責(zé)任。當(dāng)前電動汽車大量由行業(yè)用戶購買，掩蓋了售后服務(wù)的問題。但電動汽車產(chǎn)銷規(guī)模逐步擴(kuò)大，生產(chǎn)企業(yè)也越來越多，產(chǎn)品的競爭將轉(zhuǎn)化為全面的競爭——售后的比拼也是重要的一環(huán)，只想著快速裝車、快速領(lǐng)補(bǔ)貼的企業(yè)，將被市場淘汰。

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