2017年的最后一個月，成為造車新勢力集體的狂歡月。無論是電咖首款量產(chǎn)車EV10正式上市，還是車和家首款產(chǎn)品SEV在巴黎上路，抑或是威馬品牌發(fā)布，最后到蔚來ES8上市引發(fā)的大討論，都無一例外向外界宣布——新勢力造車已不再停留在PPT上，而是要與傳統(tǒng)車企硬碰硬，在談及自身的優(yōu)勢時，造車新勢力都會歸結為一句話——“我們懂得用戶，真正從用戶的角度出發(fā)，這是我們與傳統(tǒng)車企最大的區(qū)別?！?/p>

“近幾年，汽車行業(yè)發(fā)生著巨大的變化，不僅是在汽車技術層面，變化的甚至是整個行業(yè)發(fā)展的方向?！?北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷（Nicholas Speeks）先生表示，為此，戴姆勒集團在2016年發(fā)布了‘瞰思未來’（C?A?S?E）戰(zhàn)略，詮釋了對未來出行技術、出行模式及出行體驗方面的愿景。同時還在華提出了‘最佳客戶體驗’品牌戰(zhàn)略，力求為客戶提供以用車服務為基礎、延展到客戶生活方式中的品牌體驗，并將中國列為首批試點市場。

在倪愷看來：“中國在數(shù)字化領域的前沿發(fā)展對消費模式的變革產(chǎn)生了深遠影響，也為我們在新的消費時代創(chuàng)造客戶體驗提供了很好的契機。為此，我們模擬創(chuàng)業(yè)公司的運營模式，創(chuàng)立了一個全新的部門——‘客戶體驗聯(lián)盟（CEU）’，以便更靈活、更高效地打造出符合市場需求變化的品牌體驗；我們還致力于開放的品牌體驗平臺，與不同領域的合作伙伴及客戶一起‘共瞰’未來。” 

那么，什么是“瞰思未來”，什么是“最佳客戶體驗”，什么又是“客戶體驗聯(lián)盟”呢？奔馳通過一個多小時 360度全大屏環(huán)繞的沉浸式發(fā)布會，以及一個小時分項目介紹為來賓做了透徹的講。此后，本文作者又與倪愷先生促膝長談了一個小時，終于對這些問題的答案有了一個基本的概念，可要將用戶思維要落地到汽車生活的方方面面，才是真正考驗奔馳這一百年傳統(tǒng)企業(yè)功力的時候。

“客戶體驗涵蓋了用戶的全生活場景，因此，我們才成立了客戶體驗聯(lián)盟，打破內(nèi)部壁壘，將企業(yè)資源進行全面整合，用于傾聽客戶聲音，提高對客戶需求變化的響應效率?！蹦邜鹫f，他能做的，就是盡量調(diào)配資源，讓大家各盡其能，發(fā)揮所長，最后達到最佳的客戶體驗。 

因為，這個行業(yè)永遠不變的就是思變。

“通過全職派遣的方式，組成以敏捷管理為工作方式的跨部門項目組，將所有項目根據(jù)不同的主題劃分到包括數(shù)字化客戶體驗、電子商務、零售客戶體驗以及客戶數(shù)據(jù)應用在內(nèi)的四個項目組群中”這正是奔馳對在今年5月成立的“客戶體驗聯(lián)盟”的定義。 

“當初在推行客戶體驗聯(lián)盟的時候，公司內(nèi)部也遇到了一些阻力，有一些固守傳統(tǒng)的思維。目前，全公司已有10%的員工參與到了客戶體驗聯(lián)盟中，當然這需要們高管團隊確保派遣被合理評估，保證順利的職業(yè)發(fā)展?！蹦邜鸶嬖V我們，客戶體驗聯(lián)盟將所有項目根據(jù)不同的主題，劃分到包括數(shù)字化客戶體驗、電子商務、零售客戶體驗以及客戶數(shù)據(jù)應用在內(nèi)的四個項目組群中。

簡單地說，客戶體驗聯(lián)盟有四個特點：一是以客戶為中心，二是進行跨部門協(xié)作，三是敏捷的工作效率，四是數(shù)字化?？蛻趔w驗聯(lián)盟的同事表示，他們把現(xiàn)有的模式稱之為“SWARM”，“SWARM”直譯的話是魚群、蜂群的意思，以群組為單位，實現(xiàn)提升客戶整合體驗，強化內(nèi)部信息透明度以免重復立項，以及人才儲備等效果。

“消費者遇到問題并不會關心這個問題屬于哪個部門，只關心怎么才能快速解決?！蹦邜鸨硎荆蛻趔w驗聯(lián)盟目前已經(jīng)運營了8個月，從這8個月的情況看，80%的項目是達到甚至超過了預期的效果。“CEU是永久性的組織。派遣員工來來往往，但CEU是鐵打的，這種工作方式是中國獨有且是奔馳銷售公司所獨有的?！?br/>

“希望抓住消費者，就需要讓教育機構變成成就人的機構，而不是僅僅講教育，汽車廠商不再只講汽車，要將客戶體驗作為首要關注點”在發(fā)布會的研討環(huán)節(jié)北京大學光華管理學院副院長張影教授表示，無論是汽車還是其他商品，都只是消費者生活中的一部分，因此，一定要躲到消費者后面，只有這樣才能實現(xiàn)共贏。

對此，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執(zhí)行副總裁李宏鵬也表示，“把對產(chǎn)品的關注變成對用戶的關注，將用戶變成我們的粉絲。只有形成車主喜歡的生活方式，才有可能實現(xiàn)高頻次的交流?！?/p>

據(jù)悉，Mercedes me車主俱樂部在此前的試運營階段，專屬用車、機場服務、高端醫(yī)療等項目受到了用戶的廣泛好評?，F(xiàn)在，Mercedes me車主俱樂部整合跨行業(yè)合作伙伴，致力于打造覆蓋新車銷售、售后服務、金融、出行、健康、教育、旅游、娛樂等多位一體的開放平臺。開放平臺為車主俱樂部會員帶來了民生銀行聯(lián)名信用卡、北大光華公開課等活動，并即將與多家高端酒店簽署合作協(xié)議，未來會員將享受專屬住房價格。

除了官方微信“Mercedes me我的奔馳”外，奔馳還將于近期推出全新的Mercedes me應用（APP），屆時，車主可以及時了解車輛數(shù)據(jù)狀態(tài)，實現(xiàn)遠程開關車門、查找車輛位置、車輛故障管理，接收梅賽德斯-奔馳相關新聞及活動的個性化推送，預約禮賓服務和經(jīng)銷商服務等功能。

“衣食住行，我們?nèi)脊芰??！币晃槐捡Y員工玩笑稱。

有了統(tǒng)一入口的官方微信號、APP和車主俱樂部，就為奔馳“全面觸網(wǎng)”提供了非常好的基礎。 

“傳統(tǒng)思維把汽車銷售看作是一次性的交易，廠家跟客戶之間只是買賣關系，卻忽視了客戶與品牌之間的更多接觸點?！币恢鄙罡澜ㄔO的李宏鵬認為，汽車產(chǎn)品只是載體，最終帶給客戶的是更多體驗，所以，傳統(tǒng)以產(chǎn)品銷售為本的4S店，需要造成客戶高頻次光顧的體驗場所、高品質(zhì)生活方式的體驗中心。“這才是新零售的根本。新零售并不只是形式，數(shù)字化、無人化不等于新零售，它的根本還是要圍繞著人、圍繞群體實現(xiàn)一個平臺。”

李宏鵬認為，以客戶為中心，就需要關心如何提升用戶黏性，能夠給客戶的生活帶來哪些改變。但這并不意味著奔馳要放棄已有的4S店模式，畢竟，任何線上的思維和模式，最終還要回歸到線下去實現(xiàn)和落地，而且，人和人之間在情感上的交流也只有通過面對面接觸才能實現(xiàn)。

因此，奔馳在過去一年多的時間里，可以說是線上線下一起抓。線上方面，奔馳電子商務平臺已于2016年12月31日正式上線。目前，電商平臺已實現(xiàn)金融服務和新車銷售服務，同時支持在線客服、線上支付、金融計算器和金融在線審批等多項功能。截止到12月15日，平臺已可以提供梅賽德斯-奔馳38個車型系列共127款車型的線上看車、介紹、選車和訂車服務，覆蓋全國217座城市的476家經(jīng)銷商。此外，梅賽德斯-奔馳天貓旗艦店也于2015年10月設立，為客戶打造電子商務時代的全新客戶體驗。

在線下方面，奔馳從去年開始對4S店進行數(shù)字化升級，通過數(shù)字化的多媒體提供更多的信息和互動?！颁N售人員使用的‘奔馳掌易通’是為中國市場設計和開發(fā)，專為經(jīng)銷商員工打造的一款跟梅賽德斯-奔馳電子商務平臺緊密對接的移動端系統(tǒng)工具，在汽車行業(yè)內(nèi)首次將整個業(yè)務流程實現(xiàn)了數(shù)字化。這一數(shù)字化的解決方案在給店內(nèi)員工帶來便捷的同時，也能夠讓員工更多的專注在客戶溝通和服務上，目前經(jīng)銷商對這一產(chǎn)品的滿意度達到92%?！?/p>

李宏鵬介紹說，到2017年底，將首先實現(xiàn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡數(shù)字化展廳100%全網(wǎng)覆蓋，以完善客戶互動體驗和溝通。目前還在籌劃2.0版的樣板店，是把數(shù)字化的硬件、系統(tǒng)與完整的品牌體驗相融合，預計很快會和大家見面，那個時候整個體驗系統(tǒng)將是完全一體的。