自新冠疫情爆發(fā)以來，為減少人員流動，防止感染人數(shù)進(jìn)一步增多，多地政府先后出臺政策，要求企業(yè)延后開工。消費(fèi)者對于疫情的恐懼與工廠復(fù)工時(shí)間的無限期推遲，對于原本就處于寒冬之中的車市而言，無疑是雪上加霜。面對這樣的市場情況，轉(zhuǎn)型或是車企當(dāng)下的選擇。在前期的調(diào)查中，第一電動網(wǎng)也了解到，很多企業(yè)已經(jīng)推出了不同形式的線上服務(wù)，其各自出于怎樣的考慮？目前進(jìn)展如何？線上的營銷和服務(wù)應(yīng)該向何處去？在關(guān)注個(gè)體生命的同時(shí)，第一電動網(wǎng)希望同樣聚焦車企的生存。難關(guān)當(dāng)下，讓我們攜手共進(jìn)！

“疫情下的轉(zhuǎn)型”訪談是“直面疫情”系列之一。廣汽新能源訪談為本系列第5篇，以下為訪談實(shí)錄，經(jīng)審閱，有刪改。

第一電動網(wǎng)：疫情當(dāng)下，為了最大程度地減少損失，您的企業(yè)開展線上購車服務(wù)了嗎？都有哪些渠道和方式？

廣汽新能源：在防疫的大背景下，我司結(jié)合自主APP平臺開展專項(xiàng)“線上購車”活動，“線上展廳”滿足用戶對車輛外觀選擇的需求，“銷售輔助服務(wù)”金融、保險(xiǎn)等購車相關(guān)服務(wù)一步到位，“定制化”原廠原線深度定制，滿足用戶差異化用車需求。此外，我司與主流的汽車媒體平臺一直保持密切且友好的合作，消費(fèi)者可以通過媒體平臺，進(jìn)行VR看車，足不出戶也能獲得如親臨現(xiàn)場一般的看車體驗(yàn)。

第一電動網(wǎng)：用戶在線上從看車、試駕、選車、買車到后期維修的具體操作流程？

廣汽新能源：廣汽新能源APP“愛車板塊”線上預(yù)約看車，或者線上完成車型選擇后即可進(jìn)行支付。車輛到店后，銷售店能提供送車上門的服務(wù)。同時(shí)為保證車主的售后保養(yǎng)需求，目前APP已上線“一鍵全包”（包含期限內(nèi)全部保養(yǎng)免費(fèi)、免費(fèi)更換易損易耗件（不包含輪胎和事故維修）、上門取送車等服務(wù)。）、“一鍵救援”等服務(wù)。在疫情期間 ，廣汽新能源APP能滿足用戶所有的用車需求。

第一電動網(wǎng)： 線上服務(wù)的管理和線下實(shí)體經(jīng)銷商之間是如何聯(lián)合的？

廣汽新能源：廣汽新能源APP是一款針對C端用戶專門開發(fā)的產(chǎn)品，是踐行廠家、經(jīng)銷商一起服務(wù)用戶的營銷服務(wù)新生態(tài)“金三角”創(chuàng)新模式的宗旨。為保證用戶體驗(yàn)感，APP已與店端管理系統(tǒng)完成系統(tǒng)打通，用戶的購車、用車服務(wù)預(yù)約，通過系統(tǒng)即時(shí)同步到銷售店，保證能即時(shí)響應(yīng)用戶的購車、用車需求。

在線上營銷落地方面，我們也跟實(shí)體經(jīng)銷商保持統(tǒng)一作戰(zhàn)。比如，針對這次疫情的狀況，我們快速制定對策并共享給所有經(jīng)銷商，鼓勵(lì)經(jīng)銷商積極推廣線上平臺的營銷，經(jīng)銷商100%應(yīng)用廣汽新能源APP、媒體平臺VR看車等營銷工具進(jìn)行產(chǎn)品的推廣及客戶的維系。一線城市半數(shù)經(jīng)銷商選擇了直播形式，與用戶互動式營銷。

第一電動網(wǎng)：如果用戶不滿意，可以無理由退換車嗎？如何進(jìn)行？無理由退換車給企業(yè)帶來的損失有多大？

廣汽新能源：對于交了意向訂金的客戶依然是可以退換車的，這些條款均于在線協(xié)議中有清晰說明。目前，我們的客戶很少出現(xiàn)退車，絕大部分是催著我們加快生產(chǎn)，抓緊交車的。

第一電動網(wǎng)：如何管控經(jīng)銷商在社交平臺在線直播賣車？

廣汽新能源：廣汽新能源APP是廠家、經(jīng)銷商和用戶共有的平臺，也是目前廣汽新能源官方最權(quán)威的平臺，通過APP，消費(fèi)者可以進(jìn)行定制化購車，且能盡快安排生產(chǎn)，是最便捷最可靠的購車通道。廠家也一直指引經(jīng)銷商及銷售人員幫助消費(fèi)者通過APP進(jìn)行購車定制。

直播賣車只是眾多線上營銷手段的一種，之前在阿里等電商平臺上，廣汽新能源就協(xié)同經(jīng)銷商，已經(jīng)進(jìn)行過嘗試與摸索。針對這次疫情，作為主機(jī)廠，我們會提供線上營銷的指引、好事例的分享等，鼓勵(lì)經(jīng)銷商通過社交平臺及垂直媒體平臺，進(jìn)行直播互動，為用戶帶來更多的產(chǎn)品咨詢、用車及防護(hù)知識。

第一電動網(wǎng)：目前效果怎么樣？已經(jīng)有多少用戶購車了？哪些城市線上服務(wù)開展得效果好？

廣汽新能源：從數(shù)據(jù)來看活動效果相當(dāng)不錯(cuò)。這里可以分享一組數(shù)據(jù)，今年2月4日我們在線上開展“防疫攻堅(jiān)戰(zhàn)，線上展廳不打烊”專項(xiàng)活動以來，全國已有近千名用戶通過線上看車選購了愛車。但因廠家遵守政府相關(guān)規(guī)定延遲復(fù)工，所以真正的交車還得等待企業(yè)復(fù)工以及各地車管正常工作，后續(xù)經(jīng)銷店會派專人幫助客戶辦理上牌等手續(xù)，并送車上門。目前線上服務(wù)開展效果較好的城市主要集中在“雙限”的北上廣深，這也是新能源車熱銷的主要城市。

第一電動網(wǎng)：對于線上服務(wù)，用戶最滿意的點(diǎn)是什么？還需要改進(jìn)的點(diǎn)在哪里？目前最大的困難在哪里？有無解決辦法？

廣汽新能源：通過目前的用戶反饋收集，他們最滿意的是響應(yīng)即時(shí)性，打造快速響應(yīng)高效解決用戶問題的管理體系，經(jīng)銷店的執(zhí)行能力是重要的一環(huán)，也是我們最大的優(yōu)勢。另一方面，用戶對我們豐富的服務(wù)資源以及廠家和經(jīng)銷商的聯(lián)動機(jī)制也是相當(dāng)多贊譽(yù)的。我們很重視用戶體驗(yàn)的重要性，重視用戶線上每個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，以及線上線下各個(gè)場景的體驗(yàn)。例如在疫情期間，我們的“代客充電服務(wù)”很受沒有私樁的車主歡迎，他們提前通過APP在線預(yù)約，就有專人上門取車充電，實(shí)現(xiàn)真正的足不出戶的充電，十分方便。在這特殊時(shí)期，“上門服務(wù)”讓車主倍感溫暖。后續(xù)，我們還將持續(xù)圍繞用戶體驗(yàn)不斷完善服務(wù)體系，為用戶提供更好的服務(wù)。

第一電動網(wǎng)：您如何看待目前各車企推出的線上營銷和服務(wù)這個(gè)態(tài)勢？

廣汽新能源：線上營銷和服務(wù)是未來行業(yè)競爭的重大突破口，無論是新勢力造車還是傳統(tǒng)車企，近年都在快馬加鞭打造自己的線上營銷，能在線上取得主動權(quán)，則意味著能擁有更廣大的市場基礎(chǔ)。

廣汽新能源一直堅(jiān)持“以用戶為中心”，致力于打造營銷服務(wù)新生態(tài)。這次疫情不僅會促使產(chǎn)品的變革，更會加速營銷服務(wù)模式的變革。大家可能也發(fā)現(xiàn)我們的營銷服務(wù)新生態(tài)很多方面都契合了疫情期間的用戶需求，某種程度上說，我們準(zhǔn)備工作其實(shí)比較超前。為了防范疫情，我們在營銷服務(wù)方面進(jìn)一步強(qiáng)化了足不出戶的服務(wù)體驗(yàn)。

第一電動網(wǎng)：您認(rèn)為用戶對于線上看車、購車的興趣有多大？

廣汽新能源：線上購車會是未來汽車消費(fèi)的主流趨勢，自從我們的APP購車功能上線以來，通過線上購車的用戶數(shù)量呈現(xiàn)每月持續(xù)遞增的態(tài)勢。但汽車也有其自身的服務(wù)屬性，使用期間仍需依賴于線下服務(wù)，所以線上線下的結(jié)合才是最健康的營銷服務(wù)體系。

第一電動網(wǎng)：對于線上服務(wù)的效果，比如銷量等方面，您有怎樣的預(yù)期？其在未來銷售的占比預(yù)期？

廣汽新能源：廣汽新能源是中國汽車行業(yè)中最早開展線上服務(wù)的車企，結(jié)合2019年我們APP平臺收獲的訂單占比看，在2-3年內(nèi)線上銷售占比將可達(dá)30-40%。

第一電動網(wǎng)：疫情對線上服務(wù)會產(chǎn)生怎樣的影響？

廣汽新能源：在此次疫情期間，線下購車及服務(wù)基本處于停滯狀態(tài)，而車主們強(qiáng)烈的需求則加速了線上服務(wù)的推廣與普及，讓更多消費(fèi)者及車主能親身感受線上服務(wù)所帶來的便捷。

廣汽新能源通過APP打通線上線下，為消費(fèi)者帶來便捷的購車和服務(wù)體驗(yàn)。這次疫情我們把線上營銷作為主要陣地，APP平臺起到了很重要的作用。同時(shí)我們也強(qiáng)化了線上VR智能展廳和APP服務(wù)，讓客戶足不出戶看車、選車、購車、上門送車，即可實(shí)現(xiàn)線上購車體驗(yàn)，更為客戶提供如半價(jià)提車、3年0息，電池租賃等多種金融支持！

相關(guān)專題：直面疫情

返回第一電動網(wǎng)首頁 >