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寶馬中國肖奕:i3電動車售后培訓(xùn)已經(jīng)展開

網(wǎng)通社 李純

  ”BMW中國鈑金噴漆售后服務(wù)技能大賽”到2013年已經(jīng)進(jìn)行了兩屆。在本屆大賽成功落幕之際,作者采訪了寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院總監(jiān)肖奕女士,就寶馬在華經(jīng)銷商隊伍的發(fā)展和建設(shè)進(jìn)行深入的了解。

  隨著寶馬在中國市場的日益提速,經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展,對于經(jīng)銷商員工的規(guī)模和素質(zhì)要求也越來越高。寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院承擔(dān)著為BMW各地經(jīng)銷商培訓(xùn)骨干員工的重任,可以說得上是寶馬的”造血者”。肖奕女士表示:寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)每年新增員工8000到10000人,只有通過體系化和規(guī)范的培訓(xùn)才能保證有合格的人才輸送到經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中。以下是本次采訪的記錄:

  體系化的人才培訓(xùn)機(jī)制

  問:請您介紹一下寶馬的人才體系,除了寶馬培訓(xùn)學(xué)院之外還有哪些院校合作。您在講話中也提到員工發(fā)展機(jī)會,員工和4S店共同發(fā)展,那么我們?nèi)瞬偶顧C(jī)制是什么樣的?

  答:媒體或者大眾接觸比較多的就是每一年一度的大賽。寶馬培訓(xùn)學(xué)院的戰(zhàn)略表現(xiàn)為一個”戰(zhàn)略屋”,屋頂就是培養(yǎng)員工,讓他們更好滿足客戶需求。實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)包括幾個方面,包括日常的培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及認(rèn)證。此外還有經(jīng)銷商員工內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng),也就是授之以漁,希望經(jīng)銷商員工能夠自己做內(nèi)部培訓(xùn)。我們還有人才儲備計劃,比如通過和中國職業(yè)院校的合作,在校企合作計劃中有很多學(xué)徒工。第四條柱子才是今天這樣的大賽。

  在經(jīng)銷商人才發(fā)展體系中,培訓(xùn)學(xué)院起的作用是人力發(fā)展。我們的發(fā)展主旨是”選、育、用、留”。選,幫助經(jīng)銷商去挑選最合適的人才;育、我們的主業(yè)就是培養(yǎng);用、每一個員工都有一個職業(yè)發(fā)展的線路,把最合適的人放在最合適的崗位上。一個人被培養(yǎng)出來以后,就一定要留住他,這是一個環(huán),培訓(xùn)學(xué)院主要做的是人才的培養(yǎng)和發(fā)展。

  問:寶馬培訓(xùn)機(jī)制可能會被別的品牌效仿,寶馬怎能獨(dú)樹一幟,保持在這方面的領(lǐng)先?

  答:經(jīng)常有人問,為什么寶馬培訓(xùn)學(xué)院做的這么龐大?首先,我們的培訓(xùn)量一直在增加,去年18萬人天,今年要達(dá)到23萬。這并不是未來用數(shù)字來證明我們的工作,而是說我們的人才培養(yǎng)和發(fā)展計劃是非常系統(tǒng)的。比如一個技術(shù)工人,從招聘到上崗,一直都有非常明確的職業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證發(fā)展的計劃,一年內(nèi)會怎樣,兩到三年是怎樣,三年后又怎么樣,在公司內(nèi)經(jīng)歷一個對接的過程。其次,為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商員工有體系的發(fā)展,培訓(xùn)學(xué)院為他們搭了一個非常完善的大架子。在這個過程中我們獲得了很多來自德國的經(jīng)驗(yàn)分享和指導(dǎo),同時適應(yīng)了中國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的需求。

  我們所做的很多形式上的東西的確是可以被借鑒和借用的,但這個大的架構(gòu)和內(nèi)容是很難被復(fù)制的。我們現(xiàn)在有200多名培訓(xùn)師,其中有一些跟我們合作已經(jīng)超過15年,是一群真正熱愛寶馬的人,我們有這樣非常有熱情和品牌忠誠度的老師和我們一起成長。這都是寶馬培訓(xùn)學(xué)院和別的品牌不一樣的地方。

  問:剛才您提到寶馬有一些合作的培訓(xùn)學(xué)院,有沒有具體的數(shù)量,未來會不會有更多培訓(xùn)學(xué)院加入?

  答:您說的是我們和職業(yè)院校進(jìn)行的校企合作,我們叫做寶馬售后服務(wù)英才項目。我們目前已經(jīng)與15家院校進(jìn)行合作,最早的這一家從2006年就開始了。這個項目不斷為我們輸送合格的技術(shù)工人。寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度非???,每年我們新增員工8000到10000人。這樣的狀態(tài)要求我們不斷加強(qiáng)培訓(xùn),加強(qiáng)校企合作,讓更多合格的學(xué)生進(jìn)入到項目中,輸送到我們經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)中。

  問:今天活動舉辦得非常大,2013年寶馬培訓(xùn)學(xué)院提供培訓(xùn)可以是23萬人天,刷新2012年18萬人天,這么龐大的培訓(xùn)項目怎么確保每一個人每一次培訓(xùn)達(dá)到應(yīng)有的效果?

  答:寶馬的培訓(xùn)是非常有體系的,也十分專業(yè)。我們有技術(shù)培訓(xùn)、售后培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、管理培訓(xùn)。根據(jù)工作年限和工作經(jīng)驗(yàn),以及不同層級職業(yè)發(fā)展的路徑,每一個崗位都有相應(yīng)的認(rèn)證要求,有初級、中級、高級認(rèn)證。這就能夠確保整個培訓(xùn)課程都能夠得到很好的檢驗(yàn)。認(rèn)證之前一定要參加相應(yīng)的培訓(xùn),還需要一段時間的工作實(shí)踐,這樣可以真正讓員工學(xué)以致用,并且去檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。另外,數(shù)字并不是我們最想去宣傳的東西,而是數(shù)字后面的東西。培訓(xùn)是滿足經(jīng)銷商需要的,所以我們才對此大力投入。

  為優(yōu)秀技工提供職業(yè)發(fā)展的拐點(diǎn)

  問:我今天是第二次參觀鈑噴大賽,看到了今年整個從比賽的項目設(shè)置,團(tuán)隊設(shè)置等等都有些變化。從考核點(diǎn)上咱們最開始怎么考慮的?要重點(diǎn)去考察經(jīng)銷商在哪些方面的能力?今年您覺得咱們比賽有什么亮點(diǎn)?

  答:本次大賽最重要的目的就是以賽代練。此外,我們希望有一個平臺,把我們經(jīng)銷商,尤其技術(shù)工人這些優(yōu)秀的幕后英雄,推到臺前來。相信他的拼搏以后獲獎是對他職業(yè)發(fā)展會是一個拐點(diǎn)。我們也借這個機(jī)會把標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀工藝,以及寶馬在售后方面非常嚴(yán)格的要求,展現(xiàn)給媒體和客戶,告訴大家寶馬的標(biāo)準(zhǔn)流程多么一絲不茍。最重要的一點(diǎn),希望設(shè)置考題和實(shí)操,在比賽過程中出現(xiàn)的,改善現(xiàn)實(shí)中鈑噴車間管理和流程的優(yōu)秀方案,拿去全網(wǎng)交流。最終,北京的4S店和延吉的4S店,無論工藝流程、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量,都是完全一樣的。這也是個非常好的平臺,讓我們不光按照課本來講課,更多把現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)的問題歸類再分享,這也是每年大賽不斷改善的很大出發(fā)點(diǎn)。

  問:雖然寶馬有系統(tǒng)化、專業(yè)化人才培養(yǎng)的體系,您怎么保證我們培訓(xùn)完的員工能夠拿到我們的認(rèn)證,上崗以后保證每一輛車都是按照這個標(biāo)準(zhǔn)出來的,有一個什么樣的監(jiān)管體系呢?

  答:我們有非常多的KPI指標(biāo)去進(jìn)行嚴(yán)格要求。比如,我們在全行業(yè)內(nèi)售后服務(wù)的客戶滿意度等等,這些我們都會排在非常領(lǐng)先的地位。這些其實(shí)是來自于客戶的。去年寶馬汽車在中國的保有量已經(jīng)超過100萬輛,在這樣的基礎(chǔ)上我們能夠得到如此高的評價和得分,也從側(cè)面反映我們每一位員工都在完全遵照標(biāo)準(zhǔn)和流程來操作的。

  問:我個人覺得培訓(xùn)工作是需要走在所有工作前面的。現(xiàn)在售后應(yīng)該感受到了一些壓力,以后每年保有量的增長都還會非???,無論是用戶群體需求也好,體系內(nèi)人員培訓(xùn)也好。那么培訓(xùn)學(xué)院近一兩年重要的工作節(jié)點(diǎn)在哪幾個方面,或者您覺得挑戰(zhàn)在哪幾方面?

  答:公司上下都已經(jīng)意識到了這是個非常重要的問題。首先,寶馬高層對培訓(xùn)是非常重視的,在全球各個市場其實(shí)都有培訓(xùn)學(xué)院這樣的機(jī)構(gòu)存在,我們會講培訓(xùn)是公司的發(fā)動機(jī)。說到中國,我們面臨更大的挑戰(zhàn)。前些年我們是跟在競爭對手后面的,所以我們還可以輸入一些人才。現(xiàn)在我們已經(jīng)跑在前面了,網(wǎng)絡(luò)數(shù)量更多,也在不斷在三、四、五線城市往下推。當(dāng)我們要在延吉開店的時候,人才市場的狀況和培訓(xùn)壓力肯定會更大。

  其次,我們的體系本身越來越龐大,現(xiàn)在培訓(xùn)師的數(shù)量也接近200名,要保證培訓(xùn)師的質(zhì)量。各個團(tuán)隊也都在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研,上了一門課之后,員工技能和崗位所需要的技能能否對接起來,這些都是我們面臨的挑戰(zhàn)。我們每年都會去做課改,目的是讓教材和課程設(shè)置和實(shí)際的狀況對接。另一方面,我們也在幫經(jīng)銷商做準(zhǔn)備,通過售后英才這個項目不斷輸送人才。我們現(xiàn)在有15個合作院校,從它的分布來講也是和經(jīng)銷商分布能夠?qū)拥模軌驈漠?dāng)?shù)匚綄W(xué)生,對學(xué)生也是一個很好的就業(yè)機(jī)會。

  問:咱們這個比賽銷售隔一年舉辦一次,服務(wù)是一年一次,會不會考慮每年都要舉辦這個?

  答:9月份剛剛結(jié)束了今年的銷售大賽,也是做得轟轟烈烈的,超過5000名銷售顧問參與到大賽中。今年售后團(tuán)隊在做鈑噴,明年我們要做售后服務(wù)的技能大賽。大賽會使用培訓(xùn)學(xué)院相當(dāng)比例的資源和人力,我們覺得這是非常值得的。

  第一,以賽代練。海選年初就開始了,然后是區(qū)域賽,到現(xiàn)在的總決賽,持續(xù)了半年多。這半年多時間每一個學(xué)員都在不斷學(xué)習(xí)和關(guān)注。最后可能只有20、30名獲獎的,但是這個大群體在不斷的學(xué)習(xí)。我們想傳遞的是,我不僅在提高員工技能技巧,也在傳遞正能量。銷售大賽中有一個西部地區(qū)三四線城市的經(jīng)銷商團(tuán)隊進(jìn)入前三,他們非常驕傲,我們也覺得很驕傲。很多看不見的影響,在支撐著我們不斷在舉行大賽,雖然大賽不是我們的主業(yè)。

  問:個人感覺南方有一些銷售顧問講解的時候不是讓人太感興趣,可能更適合北方銷售顧問,會不會有一些優(yōu)秀人才互相調(diào)動?

  答:人才在寶馬店之間調(diào)動的確是存在的,因?yàn)橄裎覀冇幸恍┐蟮耐顿Y集團(tuán),像大家知道的燕寶、寶信,旗下有二三十個4S店,可能會在集團(tuán)內(nèi)部調(diào)動。特別是開新店的時候,一定要有寶馬血脈的經(jīng)驗(yàn),把當(dāng)?shù)貛饋?,這種人才流動是存在的。至于你講的地域差異所帶來銷售顧問的不同,不是非常的明顯。銷售大賽的時候,西部地區(qū)的銷售人員得到了非常好的評價,用的是一個非常樸實(shí)的方式跟客戶溝通。重點(diǎn)還是在于員工自己。

  問:對于其他品牌來說,鈑噴來說主要是兩個崗位,噴漆和鈑金。今年大賽把服務(wù)顧問構(gòu)架揉進(jìn)去作為一個團(tuán)隊,鈑噴主管這個崗位在對于經(jīng)銷商內(nèi)部的重要性如何?您覺得它會起到一個什么樣的作用,是一個什么樣的角色?

  答:鈑噴主管作確實(shí)非常重要。我們售后服務(wù)的口號是,”高效、透明、關(guān)愛”。透明,就是為什么我們要把SA放大賽里。高效,一方面員工的技能水平,操作熟練程度非常重要。第二個,就是來自于鈑噴主管。鈑噴和機(jī)電不一樣,流程非常復(fù)雜,有很多因素會影響到整個車間的效率。另外還有質(zhì)量控制,這兩個方面需要鈑噴主管進(jìn)行分析,制定出一套方案來改善效率并實(shí)施。我們會要求他們用5月到7月拿出了改善方案,從7月到8月進(jìn)行答辯,9月、10月兩個月進(jìn)行實(shí)施,這次他們帶著實(shí)施方案對于整個鈑噴車間效率提升的效果,來做進(jìn)一步答辯,并且有改善全流程的視頻,用于全網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)。這個崗位是非常重要的,客戶交車能不能更快一些,鈑噴主管作用是非常大的。

  我們也是非常高興看到,經(jīng)銷商熱情很高,視頻都是他們用自己的時間來拍的,質(zhì)量很好,很花心思。我們提供了一個平臺,給了他們機(jī)會,最后受益的是整個網(wǎng)絡(luò)。

  i3電動車型的經(jīng)銷商培訓(xùn)工作已經(jīng)展開

  問:剛才參觀的時候我看到了BMW i3,未來i3會率先在寶馬5S店銷售。目前i3的售后培訓(xùn)在5S店已經(jīng)展開了?

  答:目前i品牌在中國還沒有上市。它是電動車型,跟我們的其他產(chǎn)品不太一樣。這樣的情況下,我們通常先把培訓(xùn)師送到德國去受訓(xùn),被認(rèn)證以后他才能夠做本土培訓(xùn)。這個工作已經(jīng)在進(jìn)行中了,回來以后他們會把我們的教材作本土化的調(diào)整,之后在我們經(jīng)銷店里再去進(jìn)行培訓(xùn)。

  問:他們自己的方案和經(jīng)驗(yàn)會給全國經(jīng)銷店分享?

  答:對,一方面我們有寶馬培訓(xùn)學(xué)院組織的培訓(xùn),經(jīng)銷商層面有內(nèi)訓(xùn),每個經(jīng)銷商都有售后內(nèi)訓(xùn)師和銷售內(nèi)訓(xùn)師,很多好的案例會通過這個系統(tǒng)傳遞下去,在店里組織學(xué)習(xí)。

來源:網(wǎng)通社

作者:李純

本文地址:http://ewshbmdt.cn/news/qiye/23605

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