新零售的本質(zhì)為一切以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),2018年以新零售為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的瓜子二手車將推出瓜子口碑計(jì)劃,
車況、車價(jià)等信息不透明曾一度是用戶不消費(fèi)二手車的主要阻力,對(duì)于行業(yè)普遍存在的歷史維修、保險(xiǎn)、保養(yǎng)等數(shù)據(jù)不透明的情況,目前通過第三方合作,瓜子已經(jīng)覆蓋80%以上的車輛歷史數(shù)據(jù),對(duì)于辨別調(diào)表車、命案車等車輛有著積極的推動(dòng)作用。以服務(wù)費(fèi)為例,目前瓜子二手車平臺(tái)提供的收費(fèi)服務(wù)主要分為三類,包括為二手車買家提供居間服務(wù)、貸款服務(wù)、為用戶提供保賣服務(wù)等三類收費(fèi)服務(wù),瓜子二手車對(duì)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)保障承諾進(jìn)行了明確界定。
買賣家直接交易的商業(yè)模式,實(shí)現(xiàn)了將差價(jià)讓渡給買賣雙方。在定價(jià)方面,瓜子二手車通過包含車輛歷史成交價(jià)、供需關(guān)系等超過2000個(gè)影響價(jià)格的數(shù)據(jù)緯度的大數(shù)據(jù)體系,對(duì)車輛進(jìn)行智能精準(zhǔn)定價(jià),。受制于中國沒有臨時(shí)產(chǎn)權(quán)登記制度,瓜子二手車也在通過智能系統(tǒng),有效辨別非個(gè)人用戶,建立了覆蓋全國的非個(gè)人用戶的識(shí)別大數(shù)據(jù)引擎,已累計(jì)拒絕偽裝個(gè)人買家行為170萬次。瓜子二手車以交易為核心將服務(wù)延伸至車后市場(chǎng),服務(wù)用戶的整個(gè)用車周期,只有服務(wù)個(gè)人用戶,滿足個(gè)人用戶價(jià)值最大化。
二手車交易極為復(fù)雜,交易周期相對(duì)較長、為了整個(gè)服務(wù)流程提升滿意度,瓜子二手車從評(píng)估、檢測(cè)、咨詢、帶看、交易、過戶、金融、保險(xiǎn)、延保、維修保養(yǎng)等十余個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)梳理盤點(diǎn),推動(dòng)實(shí)施服務(wù)顆粒度化的接觸點(diǎn)管理。
以投訴處理為例,瓜子要求所有投訴當(dāng)天回訪,次日給出處理方案,車況類投訴3天內(nèi)解決,服務(wù)類投訴1天內(nèi)處理完畢。
目前,瓜子二手車已將傳統(tǒng)的二手車交易服務(wù)升級(jí)為覆蓋用戶汽車生命周期的綜合性一站式服務(wù),為用戶提供交易、金融、保險(xiǎn)、延保等服務(wù)。
2017年,瓜子二手車率先推出二手車行業(yè)最嚴(yán)車輛保障體系——“五查一保”機(jī)制,設(shè)立2億元用戶保障基金,在用戶遇到問題時(shí),啟動(dòng)先行賠付機(jī)制優(yōu)先解決客戶問題。
來源:AC汽車
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