自新冠疫情爆發(fā)以來，為減少人員流動(dòng)，防止感染人數(shù)進(jìn)一步增多，多地政府先后出臺(tái)政策，要求企業(yè)延后開工。消費(fèi)者對于疫情的恐懼與工廠復(fù)工時(shí)間的無限期推遲，對于原本就處于寒冬之中的車市而言，無疑是雪上加霜。面對這樣的市場情況，轉(zhuǎn)型或是車企當(dāng)下的選擇。在前期的調(diào)查訪問中，第一電動(dòng)網(wǎng)也了解到，很多企業(yè)已經(jīng)推出了不同形式的線上服務(wù)，其各自出于怎樣的考慮？目前進(jìn)展如何？線上的營銷和服務(wù)應(yīng)該向何處去？在關(guān)注個(gè)體生命的同時(shí)，第一電動(dòng)網(wǎng)希望同樣聚焦車企的生存。難關(guān)當(dāng)下，讓我們攜手共進(jìn)！

“疫情下的轉(zhuǎn)型”訪談是“直面疫情”系列之一。江淮新能源營銷公司總經(jīng)理汪光玉訪談為本系列第1篇，以下為訪談實(shí)錄，經(jīng)審閱，有刪改。

江淮新能源營銷公司總經(jīng)理汪光玉

第一電動(dòng)網(wǎng)：疫情當(dāng)下，為了最大程度地減少損失，您的企業(yè)開展線上購車服務(wù)了嗎？都有哪些渠道和方式？

汪光玉：目前江淮新能源已經(jīng)開展線上購車服務(wù)，客戶可以通過《江淮汽車官網(wǎng)》在線訂車，江淮汽車APP，“江淮新能源微信公眾號”以及汽車垂直網(wǎng)站來獲取線上購車服務(wù)。

同時(shí)已啟動(dòng)線上展廳VR全景選車平臺(tái)，消費(fèi)者足不出戶即可“近距離體驗(yàn)”江淮新能源汽車。

第一電動(dòng)網(wǎng)：用戶在線上從看車、試駕、選車、買車到后期維修的具體操作流程？

汪光玉：目前客戶在上述渠道選定好車輛并提供相關(guān)信息后，我們會(huì)交由線下4S店的專屬顧問聯(lián)系客戶，并提供客戶所需要的整套購車服務(wù)，只要客戶需要，我們可以隨時(shí)送車至客戶指定的地點(diǎn)進(jìn)行試駕、交車。后期客戶還可以通過線上選擇車輛遠(yuǎn)程診斷服務(wù)或預(yù)約線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。

第一電動(dòng)網(wǎng)：線上服務(wù)的管理和線下實(shí)體經(jīng)銷商之間是如何聯(lián)合的？

汪光玉：線上服務(wù)目前是由公司統(tǒng)一管理，通過建立線上銷售服務(wù)系統(tǒng)來開展，銷售流程的所有環(huán)節(jié)人員，可以通過系統(tǒng)操作完成相關(guān)工作。線上服務(wù)會(huì)和經(jīng)銷商共同落實(shí)，總部在收集到信息后，通過系統(tǒng)適配直接到達(dá)經(jīng)銷商終端，也可以根據(jù)客戶指定的經(jīng)銷商，由對應(yīng)的經(jīng)銷商提供試駕、交車、售后等服務(wù)。最后并反饋相關(guān)信息，公司統(tǒng)一管理并建立數(shù)據(jù)庫。

第一電動(dòng)網(wǎng)：如果用戶不滿意，可以無理由退換車嗎？如何進(jìn)行？無理由退換車給企業(yè)帶來的損失有多大？

汪光玉：如果產(chǎn)品不符合相關(guān)法律或雙方合同約定的內(nèi)容，客戶是可以退換的。汽車銷售與普通商品不一樣，消費(fèi)者購買后上路前是要開發(fā)票、辦理交稅或免稅、上牌、保險(xiǎn)等較復(fù)雜的手續(xù)。我們提供上門試駕，可以讓用戶反復(fù)體驗(yàn)滿意后再購買。

第一電動(dòng)網(wǎng)：如何管控經(jīng)銷商在社交平臺(tái)在線直播賣車？

汪光玉：首先是總部通過官網(wǎng)、官微面向全國的意向客戶收集需求信息，并進(jìn)行全過程業(yè)務(wù)督導(dǎo)，以確?？蛻舴?wù)滿意。其次是鼓勵(lì)經(jīng)銷商線上開展銷售，建立網(wǎng)上展廳，引導(dǎo)經(jīng)銷商充分利用快手、抖音等平臺(tái)開展直播賣車活動(dòng)，為消費(fèi)者提供“無接觸購車”服務(wù)。在此過程中，通過一定運(yùn)營機(jī)制，給予經(jīng)銷商和銷售顧問線上運(yùn)營專項(xiàng)正負(fù)激勵(lì)以確保業(yè)務(wù)流程暢通。

第一電動(dòng)網(wǎng)：目前效果怎么樣？已經(jīng)有多少用戶購車了？哪些城市線上服務(wù)開展得效果好？

汪光玉：目前銷售取得了一定數(shù)目的集客，鑒于目前全國都處于疫情防控期，實(shí)際銷售需要一定時(shí)間才能體現(xiàn)出來，我們相信，線上銷售會(huì)有比較好的效果，特別是在一、二線城市和年青用戶群體中表現(xiàn)會(huì)更突出。

第一電動(dòng)網(wǎng)：對于線上服務(wù)，用戶最滿意的點(diǎn)是什么？還需要改進(jìn)的點(diǎn)在哪里？目前最大的困難在哪里？有無解決辦法？

汪光玉：用戶最滿意的是售后服務(wù)，買了新能源產(chǎn)品的客戶都會(huì)下載江淮汽車官方APP，可以通過APP隨時(shí)了解產(chǎn)品狀態(tài)，并在開啟部分產(chǎn)品功能，也隨時(shí)隨地溝通處理自己遇到的問題。目前還有很多的用戶還不知道江淮新能源的產(chǎn)品所具有的深厚底蘊(yùn)，大部分老用戶使用產(chǎn)品的年限還不長。我們將繼續(xù)堅(jiān)持“科技引領(lǐng)，大眾e行”的品牌主張，堅(jiān)持“安全可靠，值得信賴”的品牌定位，繼續(xù)深入開展與蔚來汽車、大眾汽車的合作，取長補(bǔ)短，揚(yáng)長避短，發(fā)揮作為中國新能源純電動(dòng)汽車先行者和大眾化普及者的先發(fā)優(yōu)勢，大力推廣新能源純電動(dòng)汽進(jìn)入千家萬戶！

第一電動(dòng)網(wǎng)：您如何看目前各車企推出的線上營銷和服務(wù)這個(gè)態(tài)勢？ 

汪光玉：目前各車企的線上營銷和服務(wù)，是對目前銷售模式的一個(gè)補(bǔ)充延展。當(dāng)前，全國人民萬眾一心抗疫，遠(yuǎn)程辦公和服務(wù)在線已成大勢，汽車新商業(yè)模式將加速形成。現(xiàn)在大家推出線上營銷和服務(wù)，探索新商業(yè)模式，建立消費(fèi)數(shù)據(jù)庫，盡早布局正逢其時(shí)。

第一電動(dòng)網(wǎng)：您認(rèn)為用戶對于線上看車、購車的興趣有多大？

汪光玉：我認(rèn)為用戶對線上看車的的興趣是很大的，或者說是購車的一個(gè)必要階段。

線上服務(wù)具備便利性和高效率兩大優(yōu)勢?？梢允瓜M(fèi)者隨時(shí)隨地看車，省去時(shí)間和空間成本。現(xiàn)在消費(fèi)者購車前都會(huì)先上網(wǎng)了解一下，然后去現(xiàn)場試駕；或者已經(jīng)線下接觸了產(chǎn)品，也會(huì)上網(wǎng)反復(fù)比較以便科學(xué)決策。

汽車作為大宗消費(fèi)產(chǎn)品，目前來說，線上購車與線下服務(wù)還必須要聯(lián)動(dòng)起來，才能更好的發(fā)揮線上和線下的不同優(yōu)勢，讓用戶有更佳的體驗(yàn)。

第一電動(dòng)網(wǎng)：對于線上服務(wù)的效果，比如銷量等方面，您有怎樣的預(yù)期？其未來會(huì)在銷售中的占比預(yù)期？

汪光玉：線上看車、線上預(yù)約服務(wù)等流程，已經(jīng)成為汽車消費(fèi)的重要過程。隨著人工成本升高、智能化服務(wù)越來越完善，未來通過線下品牌中心體驗(yàn)、再線上訂購將會(huì)成為大勢所趨，隨著時(shí)間的推移，相信通過線上訂購的比例會(huì)越來越多，這取決于客戶體驗(yàn)的滿意程度。

第一電動(dòng)網(wǎng)：疫情對線上服務(wù)能起到什么樣的作用？

汪光玉：疫情期間，物理上的隔離讓汽車企業(yè)帶來了更多的線上服務(wù)，也帶給消費(fèi)者更多、更好的消費(fèi)體驗(yàn)，勢必加速線上銷售服務(wù)模式的成熟和大眾對線上消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，線上購物對線下購物的加速替代，體驗(yàn)式場景對傳統(tǒng)實(shí)體店的加速替代，線上獲客方式對傳統(tǒng)獲客方式的加速替代，新商業(yè)模式也必將加速成熟。

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