新能源是汽車行業(yè)的未來(lái)，亦是車企的長(zhǎng)期計(jì)劃。從四年前人們普遍談?wù)摰摹霸燔囆聞?shì)力”，到前年廣州車展扎堆成立的傳統(tǒng)企業(yè)獨(dú)立出來(lái)的新能源事業(yè)部，再到后來(lái)的跨界造車，接踵而至，不斷為新能源市場(chǎng)這個(gè)潛力股深耕著。

在市場(chǎng)無(wú)限被看好與企業(yè)不斷發(fā)展的背景下，新能源市場(chǎng)也迎來(lái)了大豐收。2021年新能源汽車產(chǎn)銷分別完成354.5萬(wàn)輛和352.1萬(wàn)輛，同比均增長(zhǎng)1.6倍，市場(chǎng)占有率達(dá)到13.4%，高于上年8個(gè)百分點(diǎn)。

這一勢(shì)頭一直延續(xù)至今。前四月累計(jì)產(chǎn)銷分別為160.5萬(wàn)輛和155.6萬(wàn)輛的成績(jī)，讓新能源汽車迎來(lái)20.2%市場(chǎng)占有率的高光時(shí)刻。

但隨著該細(xì)分市場(chǎng)的上揚(yáng)，關(guān)于各大品牌的維權(quán)問題也層出不窮。如特斯拉、“蔚小理”等主流新能源汽車品牌無(wú)一例外地陷入過維權(quán)漩渦，真真假假、虛虛實(shí)實(shí)的消息讓品牌與用戶雙方疲憊不堪，也為那些旨在“與用戶交朋友”的品牌的發(fā)展蒙上一層未知。

這一現(xiàn)象，如今又降到了品牌方才成立一年多、首款產(chǎn)品方才到來(lái)一個(gè)月的智己汽車身上。

車主維權(quán)與官方聲明始末

據(jù)報(bào)道，目前已有一百多名智己天使輪準(zhǔn)車主聯(lián)合發(fā)布了《對(duì)智己 L7 相關(guān)問題的聯(lián)合聲明》，并附上預(yù)定車主的地區(qū)、姓氏和手機(jī)尾號(hào)，要求智己汽車就相關(guān)問題作出回應(yīng)。

綜合聯(lián)合維權(quán)聲明來(lái)看，車主共列出五大問題。其中，包括智己L7配置表電池容量與工信部登記不符問題、天使輪版權(quán)益問題、升級(jí)激光雷達(dá)和高階能量電池的條件問題、車展發(fā)布會(huì)和廣告宣傳多項(xiàng)未兌現(xiàn)問題以及官方APP社區(qū)管理混亂五大問題。

更有甚者，在車主發(fā)布的聯(lián)合聲明中顯示，車主在APP中討論車輛相關(guān)問題時(shí)，被智己汽車產(chǎn)品經(jīng)理語(yǔ)言嘲諷，稱一些發(fā)帖的用戶是網(wǎng)絡(luò)大聰明吃飽了沒事干，抓住一切機(jī)會(huì)秀存在感、蹭流量……

對(duì)此，智己汽車車主們?cè)诼暶髦袕?qiáng)調(diào)，“希望智己高層管理團(tuán)隊(duì)，能夠充分重視、認(rèn)真傾聽車主意見和訴求，給予正面積極的回應(yīng)。”

整體上，車主的訴求分為兩方面；一是產(chǎn)品，二是態(tài)度。

在產(chǎn)品問題上，上述五大問題其實(shí)并非一股腦擺在桌面上，而是始于五月初一則“集團(tuán)用戶買智己L7不僅能享受員工優(yōu)惠，還能享受天使輪權(quán)益”的消息。

該消息一出，便在智己車友群炸鍋。

在車主看來(lái)，天使輪用戶從去年4月?lián)層唵我恢钡鹊浇衲赀€在等交付，如此等待換來(lái)的天使輪權(quán)益，卻讓阿里系、上汽系、張江高科的員工及直系親屬卻唾手可得。

這意味著集團(tuán)客戶在部分情況下，權(quán)益要高于理論上頂點(diǎn)“天使輪”用戶，并且涉及人數(shù)眾多，間接導(dǎo)致天使輪車主權(quán)益受損。同時(shí)，智己官方社區(qū)內(nèi)還曾多次曝出有智己?jiǎn)T工在天使輪預(yù)定結(jié)束后，仍然拿到天使輪名額，引發(fā)用戶不滿。

隨后，又有用戶發(fā)現(xiàn)智己L7實(shí)車的電池度數(shù)與宣傳不符；智己前期宣傳搭載93度電電池組，但是在工信部申報(bào)的信息為90度，結(jié)果實(shí)車卻是89.9度電。

針對(duì)“集團(tuán)用戶”和“電池搭載”不符兩則問題，5月9日到10日，智己官方分別發(fā)布公告，解釋了電池度數(shù)不一致的問題和集團(tuán)用戶權(quán)益超越天使輪用戶問題。

其中，關(guān)于配置表宣傳93kWh電池容量與工信部登記不符的問題，智己汽車回應(yīng)稱關(guān)于電量數(shù)值的差異是在采用兩種不同標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試下的不同結(jié)果，都是符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求及認(rèn)可的，只是測(cè)試下的不同結(jié)果，對(duì)于里程方面都沒有任何的影響。

而關(guān)于電池測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)不同與行駛歷程問題，也是此前智己汽車工作人員嘲諷維權(quán)車主蹭流量的主要原因。工作人員表達(dá)的是里程未縮減的事實(shí)，但車主表達(dá)的是從工作人員的態(tài)度展開到智己汽車的團(tuán)隊(duì)管理問題。

智己汽車也坦言意識(shí)到工作中的不嚴(yán)謹(jǐn)。目前官方已經(jīng)進(jìn)行了說明，表示接受建議，采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)口徑并清晰公示相關(guān)測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)及備注，并且在對(duì)外的宣傳材料中都進(jìn)行了優(yōu)化。

如何對(duì)待維權(quán)，對(duì)新品牌很重要

一個(gè)多月前，智己汽車官方公布智己L7的售價(jià)，并公布了配置以及相關(guān)權(quán)益。

對(duì)于這場(chǎng)發(fā)布會(huì)，智己汽車籌備許久，雖然疫情因素讓這一場(chǎng)儀式?jīng)]有如期而至，只能通過視頻溝通會(huì)的方式進(jìn)行發(fā)布，但其首款產(chǎn)品智己L7依然備受市場(chǎng)關(guān)注，甚至因?yàn)楫a(chǎn)品命名中有“7”，而被放入與寶馬七系、蔚來(lái)ET7、小鵬P7等的討論，參與“7”的戰(zhàn)爭(zhēng)。

這自是智己汽車發(fā)展的好苗頭。

從代號(hào)為上汽集團(tuán)“一號(hào)工程”開始，智己汽車就一直被寄予無(wú)限期望。一方面，它實(shí)現(xiàn)了上汽高端新能源品牌的落地，打破了上汽自主乘用車定價(jià)的天花板；另一方面，它或主觀或客觀地被定義為上汽乃至整個(gè)自主品牌陣營(yíng)對(duì)抗特斯拉的典范。

而此前的智己汽車也不負(fù)眾望地走好了第一步，在成立僅一年多的時(shí)間里就為市場(chǎng)帶來(lái)了首款產(chǎn)品智己L7，并以獨(dú)特的原石玩法和天使輪權(quán)益吸引了用戶的目光。

但此時(shí)在智己L7預(yù)售不久便出現(xiàn)維權(quán)問題，對(duì)智己汽車來(lái)說是沒有想到也是不可接受的。

因?yàn)榘殡S新品牌的志存高遠(yuǎn)，是每一步前行的如履薄冰。而在品牌尚未得以深耕、產(chǎn)品尚未得到反饋的前期出現(xiàn)負(fù)面新聞，極容易深陷泥潭、影響重大。

2021年上海車展，一位身穿印有“剎車失靈”T恤衫的車主站上特斯拉車頂維權(quán)，哪怕特斯拉一再道歉，其被追究的法律責(zé)任和被追還的賠償也不會(huì)少。即便是到了如今溫州特斯拉失控事件反轉(zhuǎn)，車主承認(rèn)錯(cuò)踩油門并道歉，但關(guān)于特斯拉剎車失靈的討論仍遠(yuǎn)未停息。

同年，蔚來(lái)車主異地加電服務(wù)出現(xiàn)車內(nèi)有酒氣、副駕駛位有嘔吐物印記等問題，即便是蔚來(lái)工作人員的個(gè)人偶發(fā)性問題，同樣被延伸到了品牌團(tuán)隊(duì)管理。

特斯拉、蔚來(lái)也好，智己也罷，近幾年新品牌（尤其是新能源）可謂人紅是非多，不管是企業(yè)自身原因，還是用戶對(duì)新品牌期望與失望的落差，導(dǎo)致維權(quán)事件層出不窮，這企業(yè)或身陷漩渦百口莫辯，或證據(jù)確鑿吃盡苦頭。

誠(chéng)然，眾口難調(diào)。但維權(quán)事件也是一面鏡子，照出并區(qū)分那些平日里標(biāo)榜“用戶至上”的車企，孰真孰假。而秉承“有則改之無(wú)則加勉”的態(tài)度解決問題，是用戶企業(yè)首要具備的素養(yǎng)。

畢竟“人非圣賢孰能無(wú)過”，消費(fèi)者看的從來(lái)都不是企業(yè)犯了什么錯(cuò)，而是犯錯(cuò)后企業(yè)如何解決問題。因?yàn)槟呐缕嚬I(yè)是現(xiàn)代工業(yè)文明的集大成者，但包括涵蓋生產(chǎn)上下游的硬件問題、后期車輛智能網(wǎng)聯(lián)的軟件問題以及產(chǎn)品上市的價(jià)格、政策等問題都有可能是造成百密一疏的禍源，亦有可能成為毀壞品牌千里之堤的蟻穴。

同時(shí)，維權(quán)事件對(duì)于車企來(lái)說也并非完全的壞事。只要處理得當(dāng)，以此為鑒，車企從態(tài)度與實(shí)際行動(dòng)出發(fā)與車主、與市場(chǎng)建立正面而有效地溝通，甚至可以為品牌培養(yǎng)一批“自己人”。

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