調(diào)查結(jié)果分為四個部分。第一部分討論汽車的質(zhì)量和可靠性，包括性能、設(shè)計(jì)和功能，第二部分包括服務(wù)和充電，第三部分為Autopilot，第四部分講市場演化，即電動汽車的未來。

自2017年以來，特斯拉 (Tesla) 最暢銷的Model 3轎車已售出35萬輛以上。但是，其中很多車在出廠時就存在缺陷:油漆脫落，面板偏離，甚至出現(xiàn)了機(jī)械故障（盡管這種情況很少）。這些缺陷成了批評人士關(guān)注的焦點(diǎn)，也讓一些車主感到失望。如果你去問車主們對特斯拉的看法，你可能會得到兩種答案：特斯拉的車是世界上最好的汽車之一；特斯拉的車是世界上最差的汽車之一。

彭博社對近5000名Model 3車主進(jìn)行了首次全面調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品缺陷率在2018年第三季度達(dá)到峰值，售出的每100輛車中就有80個缺陷。那時候，特斯拉在其工廠停車場附近設(shè)立一條著名的新裝配線，將Model 3的產(chǎn)量提高了兩倍。

現(xiàn)在，特斯拉產(chǎn)能得到了更大提升，每個季度生產(chǎn)近10萬輛汽車，而且首次有數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)量的積累為其制造業(yè)務(wù)帶來了穩(wěn)定性。這也是彭博社此次調(diào)查得出的一個重要結(jié)論:今年第三季度，新車主的投訴率同比下降了44%。

圖片來源：Electrek

從特斯拉組裝第一輛汽車到現(xiàn)在已歷經(jīng)10年，特斯拉也已從一家小眾電動汽車制造商成長為一家產(chǎn)量巨大的全球制造商。這是一項(xiàng)打造汽車新物種的實(shí)驗(yàn)，它在服務(wù)、充電和軟件升級方面都使用了新方法。電動汽車是汽車行業(yè)的新愿景，特斯拉早期的幾十萬Model 3客戶基本上都報(bào)名參加了試車。如今，特斯拉要想延續(xù)其爆炸性的銷量增長，就必須讓主流汽車買家相信，它能夠?qū)崿F(xiàn)豐田、大眾或福特汽車那樣的可靠性。

為了跟蹤特斯拉的進(jìn)展，彭博一直在與Model 3的早期客戶進(jìn)行溝通。它從一份包含164個項(xiàng)目，涵蓋了特斯拉的方方面面的問卷開始，然后針對碰撞事故維修和自動駕駛新功能進(jìn)行小調(diào)查。到目前為止，彭博已經(jīng)分析了近50萬字的反饋，幾乎相當(dāng)于《哈利·波特》的前四部的字?jǐn)?shù)。

調(diào)查結(jié)果分為四個部分。第一部分討論汽車的質(zhì)量和可靠性，包括性能、設(shè)計(jì)和功能，第二部分包括服務(wù)和充電，第三部分為Autopilot，第四部分講市場演化，即電動汽車的未來。

特斯拉汽車質(zhì)量表現(xiàn)最糟糕的一個月份是2019年2月，售出的每100輛車中，就有101個缺陷（這里是指每100輛車在售出30天內(nèi)的缺陷）。當(dāng)時，特斯拉在生產(chǎn)和物流方面經(jīng)歷了一系列令人眼花繚亂的變化，也開始對外出口，最終導(dǎo)致該季度有一半的交付量是在最后10天內(nèi)完成。

在接下來的幾個月里，車輛初始質(zhì)量大幅提高，并在2019年9月創(chuàng)下每100輛車只有35個缺陷的最低記錄。大多數(shù)問題涉及汽車的外觀，其中噴漆無疑是最大的投訴源，約12%的車主反映存在問題，其次是車身面板間的不規(guī)則縫隙，然后是劃痕和凹痕。

在汽車工業(yè)中，上述幾個方面被視為卓越制造的一些關(guān)鍵參考因素。如果外觀是完美的，人們就傾向于認(rèn)為，整個車輛的制造也會有同樣的細(xì)心和精度。在早期的Model 3制造中，達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)對特斯拉來說是非常困難的。

彭博僅對特斯拉的調(diào)查存在一個局限——它沒有提及老牌汽車制造商的類似數(shù)據(jù)。汽車行業(yè)最大的調(diào)查機(jī)構(gòu)之一J.D. Power稱，2019年汽車行業(yè)平均每100輛車有91個缺陷。考慮到調(diào)查方法的差異，直接比較不太可能。例如，J.D. Power會詢問車主在購車后90天內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題，而在彭博在調(diào)查中統(tǒng)計(jì)的是購車30天內(nèi)的問題。另外， J.D. Power的上述年度調(diào)查中并沒有包括特斯拉。

汽車質(zhì)量和可靠性

然而，彭博的這一調(diào)查可以得出特斯拉的關(guān)鍵問題所在，并隨著時間的推移跟蹤它們的近況。它按照類別對數(shù)千個報(bào)告的缺陷進(jìn)行了總結(jié)分類:外觀、內(nèi)飾、電子設(shè)備和驅(qū)動系統(tǒng)。

外觀缺陷：“面板噴漆存在問題。汽車后艙室沒對準(zhǔn)。”

內(nèi)飾缺陷：“駕駛員的座位一直吱吱作響，特斯拉還沒能修好它?！?/p>

電子設(shè)備：“開車時，顯示屏?xí)S機(jī)關(guān)閉。目前該問題已通過OTA更新解決。”

驅(qū)動系統(tǒng)和底盤缺陷：“由于線路故障，特斯拉不得不更換高壓電池?！?/p>

車主評Model3的質(zhì)量和可靠性

“質(zhì)量的高低有多種衡量方式。作為一名普通的車主，我希望這款車在機(jī)械性能上良好，能夠正常運(yùn)行。”

“所有的問題都是外觀問題。汽車開起來像個王者?！?/p>

盡管購買初期存在缺陷，特斯拉的車主們還是對他們的車贊不絕口。這是在彭博社的調(diào)查中反復(fù)發(fā)現(xiàn)的一個悖論——許多車主在Model 3的缺陷解決之后，給這款電動轎車打了很高的滿意度分?jǐn)?shù)。他們對特斯拉的設(shè)計(jì)、性能以及一些有助于定義特斯拉品牌的獨(dú)特軟件功能給予了高度評價。99.6%的受訪者幾乎一致地認(rèn)為，Model 3體現(xiàn)的是一種駕駛樂趣，這是其它消費(fèi)類產(chǎn)品很少達(dá)成的共識。

車主對車輛的設(shè)計(jì)和性能評分

“車開起來仿佛到了未來，我再也回不去了?！?/p>

特斯拉汽車售后經(jīng)常通過OTA進(jìn)行軟件更新，對汽車的一些問題進(jìn)行改善，比如，改善汽車的加速和電池續(xù)航里程；在15英寸的觸摸屏上增加視頻游戲。彭博向車主詢問了一些核心功能和一些最近新增的功能，《沙灘賽車競速》（Beach Buggy Racing）仍然是最受歡迎的電子游戲。一些車主對Model 3的有限的語音指令功能和自動雨刷功能提出了不滿，馬斯克也已承諾會改進(jìn)這些功能。

特斯拉車主對Model 3功能的評分

特斯拉的地獄從生產(chǎn)線轉(zhuǎn)移到了修理廠

在彭博社調(diào)查的第二部分發(fā)現(xiàn)，特斯拉的售后服務(wù)、特斯拉充電網(wǎng)絡(luò)Superchargers以及電池的性能方面都存在一些問題。

到2018年底，特斯拉的客戶服務(wù)系統(tǒng)已不堪重負(fù)。客戶的電話和電子郵件得不到回復(fù)，維修也經(jīng)常推遲，一些發(fā)生碰撞事故的司機(jī)有時要等上好幾個月才能拿到替換零件。經(jīng)過一年半的生產(chǎn)，當(dāng)時大約有15萬輛Model 3電動轎車上路。很明顯，特斯拉的服務(wù)中心還沒有為這么多的車主做好準(zhǔn)備。

客戶服務(wù)的混亂給特斯拉CEO馬斯克帶來了壓力。他在2019年1月表示:“當(dāng)我考慮本季度的優(yōu)先事項(xiàng)時，我首先想到的是改善北美的服務(wù)，這是第一位?！?/p>

根據(jù)彭博社對近5000名Model 3車主的最新調(diào)查，客戶服務(wù)仍是一項(xiàng)未完成的任務(wù)。今年第三季度，約有四分之一的業(yè)主預(yù)約服務(wù)需等候10天或以上，而車主對首次服務(wù)的不滿亦攀升至新高。與此同時，特斯拉解決了一些最嚴(yán)重的投訴:零部件的等待時間大幅縮短，而生產(chǎn)工藝的改進(jìn)減少了需要修理的次數(shù)。

Model 3剛上市時，特斯拉爭取用最快的速度去生產(chǎn)?？朔@些生產(chǎn)瓶頸后，又造成了成千上萬輛有缺陷的汽車出廠。對此，特斯拉自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對這些大量維修工作毫無準(zhǔn)備。這就是特斯拉的故事——為完成不可能的工作努力奮斗，它也揭示了一個未經(jīng)考驗(yàn)的新系統(tǒng)的另一個弱點(diǎn)——修補(bǔ)和維修。

“去年客戶服務(wù)很難得到重視，但它正在慢慢改善。”

客戶服務(wù)是阻礙新汽車公司成功的最大障礙之一。只要看看新品牌與福特汽車等老牌汽車制造商之間的差距就知道了。福特在美國大約有5000家經(jīng)銷商店鋪，此外，它還有數(shù)千名當(dāng)?shù)氐臋C(jī)械師，他們在修理公司皮卡和SUV方面都很有經(jīng)驗(yàn)。特斯拉目前在全球只有413家門店和服務(wù)中心，大多數(shù)機(jī)械師也都沒有電動汽車經(jīng)驗(yàn)。對于主流汽車買家來說，如果考慮一款由新汽車制造商生產(chǎn)的新型汽車，他們需要知道在必要時，救援會不會隨時到位。

特斯拉不同形式客戶服務(wù)評分

為了減輕負(fù)擔(dān)，特斯拉已經(jīng)部署了數(shù)百輛“移動服務(wù)”車輛，前往客戶居住或工作的地方進(jìn)行維修。今年，特斯拉還實(shí)現(xiàn)了使用其手機(jī)APP來安排和跟蹤服務(wù)。這些服務(wù)在調(diào)查中獲得了較高評分。但是，通過電話和電子郵件進(jìn)行傳統(tǒng)形式的互動得到了最糟糕的客戶反響。

“交付過程很糟糕;多次錯過交付日期，因?yàn)锳PP的一個問題，五天不工作。”

今年初，為進(jìn)一步縮減成本，馬斯克曾表示特斯拉將取消門店，把所有銷售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上。在顧客和投資者的強(qiáng)烈反對下，馬斯克態(tài)度改變，大多數(shù)店鋪得以繼續(xù)營業(yè)。調(diào)查顯示，他改變方向是正確的。特斯拉的門店不僅擁有很高的滿意度，而且72%的買家表示他們在買車之前會光顧門店。

不同地區(qū)車主的服務(wù)評分

特斯拉門店和服務(wù)中心的滿意度高低因地區(qū)而異。歐洲和亞洲的新客戶對Model 3的滿意度不及北美，畢竟后者要比前者起步早一年多。與傳統(tǒng)的經(jīng)銷商相比，特斯拉在銷售過程中毫無討價還價的余地，這一點(diǎn)得到車主們的認(rèn)可。但他們表示，交付車輛的過程很混亂，需要改進(jìn)。

“有一些無關(guān)緊要的問題，特斯拉解決了。我現(xiàn)在感覺不錯?！?/p>

就像特斯拉顛覆了汽車設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)一樣，它也在測試一種新的客戶服務(wù)方式。特斯拉并沒有依賴于龐大的獨(dú)立經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，而是擁有自己的門店和服務(wù)中心。馬斯克表示，這是行得通的，因?yàn)殡妱悠囅鄬唵?，這使得原來大部分車輛維護(hù)變得沒必要。他認(rèn)為“最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)”。

如果特斯拉的目標(biāo)是減少客戶的服務(wù)訪問次數(shù)，那么它正在取得成功，至少在修復(fù)汽車最初的缺陷方面是如此。這種趨勢主要?dú)w功于特斯拉持續(xù)改進(jìn)的制造質(zhì)量。

“可怕的碰撞事故支持，零件花了幾個星期才到。”

對特斯拉最不滿的是那些經(jīng)歷過碰撞事故的車主。彭博社的調(diào)查中，數(shù)十位車主等了幾個月才換好零部件，而新車通常是不用的。

“我們過去犯了一個戰(zhàn)略錯誤，沒有在我們的服務(wù)中心放置服務(wù)部件。”馬斯克1月份說。甚至連常用的零部件也被存放在當(dāng)?shù)氐呐渌蛡}庫，導(dǎo)致了大范圍的延誤。他承認(rèn)，這個選擇“基本上意味著不可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快速周轉(zhuǎn)?！?/p>

彭博社對388名報(bào)告遭遇事故的Model 3車主進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。他們的反應(yīng)表明，特斯拉在零部件配送上正變得更靈活。盡管第三季度仍有一些客戶報(bào)告稱出現(xiàn)了長時間的延誤，但碰撞事故后零部件的平均等待時間較2018年峰值下降了65%。

“有時候等待服務(wù)中心預(yù)約的時間太長了。”

重新分布零部件存儲位置只是讓服務(wù)響應(yīng)變得更快的方案之一。直到最近，車身工作還是特斯拉留給第三方專家的事情。這并不是什么新鮮事，大多數(shù)傳統(tǒng)的經(jīng)銷商也不做這方面的工作。但去年開始，特斯拉開始把車身修復(fù)更多地交給自己的機(jī)械師執(zhí)行。約14%的受訪者表示，他們的碰撞事故維修是由特斯拉完成的。

還有一個需要改進(jìn)的地方:進(jìn)入服務(wù)中心的等待時間。三分之一的受訪者表示，他們需要10天或更長時間才能預(yù)約成功。

“在家充電并不意味著你永遠(yuǎn)都不用去想充電這件事?！?/p>

特斯拉的快速增長使它成為一個家喻戶曉的品牌，創(chuàng)造了比福特和通用汽車更高的股票市值。特斯拉未來的擴(kuò)張必然也會促進(jìn)電動汽車的普及。

要做到這一點(diǎn)，必須要讓主流汽車買家相信，給電池充電跟加油一樣方便。大多數(shù)電動車車主在家里或工作地充電，很少需要去找充電樁;對于其他人來說，特斯拉正在提高其汽車的充電速度，并繼續(xù)擴(kuò)大其已經(jīng)有1636個超級充電站的充電網(wǎng)絡(luò)。

車主對特斯拉汽車充電的滿意度

“我附近都沒有，已經(jīng)承諾了四年了!”

在調(diào)查中，車主的滿意度隨居住地和充電地點(diǎn)的變化而不同。那些大部分充電時間都在家里或工作的人比那些使用充電網(wǎng)絡(luò)的人要快樂得多。

典型的Supercharger充電站充電耗時少于30分鐘，能支持3小時的高速駕駛，這對于舒適的自駕游來說已經(jīng)足夠快了，但對于每天依靠公共充電樁充電的車主來說仍然不方便，比如城市居民，他們把車停在街上，沒有合適的充電點(diǎn)。

不同地方的車主滿意度也不同。在特斯拉的誕生地加州，充電樁的密度最高。滿意度最低的地方是加拿大，馬斯克多年來一直承諾要打造一個跨越美國的超級充電網(wǎng)絡(luò)。特斯拉網(wǎng)站上的地圖顯示，加拿大有一系列充電站被標(biāo)記為“即將開放”。

不同地區(qū)、不同情況下車主的充電滿意度

“我的電池續(xù)航能力在過去一年里略有下降?！?/p>

鋰離子電池會隨著時間的推移而退化，無論是遙控器還是割草機(jī)的使用都是如此。用過三年的智能手機(jī)續(xù)航通常很難撐過一天。對于那些需要長途充電的電動汽車司機(jī)來說，續(xù)航里程下降可能更令人擔(dān)憂。

不同的汽車制造商的電池退化程度差別很大。為了評估特斯拉的電池續(xù)航能力，彭博要求Model 3的車主報(bào)告在充滿電后，他們的汽車還能行駛多少英里，并將這個數(shù)字與政府測定的續(xù)航里程進(jìn)行比較，然后將這些數(shù)字繪制在一起。許多特斯拉車主設(shè)置了電池保護(hù)，限制在電池最少容量下充電，這些數(shù)據(jù)彭博也會收集。

彭博社的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每行駛1萬英里，Model 3的充電容量下降不到1%。相比之下，上一代的日產(chǎn)Leaf、電池的退化速度要快三倍多。

第三部分和第四部分將在11月上旬更新。

（本文編譯自Bloomberg ，原文作者Tom Randall、 Dean Halford、Cedric Sam，題圖來自東方ic）

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