當(dāng)人們習(xí)慣用水平延伸的維度來談?wù)撚嘘P(guān)未來的話題時(shí)，顧濤提到的是“登峰”，這種縱深感很強(qiáng)的視野有兩個(gè)直接的聯(lián)想，一是望遠(yuǎn)，一是造極。

一期一會，提供高品質(zhì)的服務(wù)

在很多人眼里，帶著吉利和戴姆勒合資的光環(huán)，耀出行一誕生就已經(jīng)是妥妥的“星”二代，不僅如此，耀出行的愿景奔著國內(nèi)第一甚至世界領(lǐng)先而去，提出要在十年內(nèi)成為世界范圍內(nèi)的高品質(zhì)出行NO.1。

其他所有看得見的地方，都寫著“品質(zhì)”兩個(gè)字，比如耀出行的司機(jī)稱為“出行管家”，萬里挑一的嚴(yán)選標(biāo)準(zhǔn)，高品質(zhì)的梅賽德斯-奔馳座駕，超越期待的服務(wù)體驗(yàn)，盡享優(yōu)雅的美好行程：乘坐一輛梅賽德斯-奔馳轎車，有著出行管家的高品質(zhì)服務(wù)，一邊聽著巴赫的大提琴曲，一邊喝著天然氣泡水，輕松安靜地抵達(dá)目的地。

“我認(rèn)為我們所處的行業(yè)仍是一個(gè)無人區(qū)，是沒有人成功過的高品質(zhì)出行的這樣一個(gè)領(lǐng)域?！?/p>

在中國，高品質(zhì)出行是一個(gè)相對沒有被科技打造的行業(yè)，在全國有幾千家線下租賃公司，一個(gè)公司配備十幾臺車，圍繞五星級酒店、婚慶、企業(yè)用車等做著生意。2019年，耀出行入局。

耀出行對于高品質(zhì)出行服務(wù)的顛覆或重新定義，才是他心中真正想要攀登的山峰。

在耀出行最近發(fā)出的一封CEO內(nèi)部信中，顯示疫情之后的訂單量增長到了疫情前的兩倍以上。在網(wǎng)約車行業(yè)普遍遭受疫情暴擊的背景下，這個(gè)小細(xì)節(jié)算是耀出行業(yè)務(wù)“高品質(zhì)”實(shí)踐成果的一個(gè)小側(cè)寫。

“可以說，我們是最安全的出行公司之一。”

中國網(wǎng)約車業(yè)務(wù)發(fā)展到第五年，除了締造出世界級出行大品牌之外，行業(yè)里對于出行服務(wù)的“高品質(zhì)”定義一直在迭代。在耀出行出現(xiàn)之前，曹操專車、神州專車、T3出行等都在主打高品質(zhì)出行，但他們更多是從硬件層面定義這件事。

現(xiàn)在耀出行要挑戰(zhàn)的不僅僅是硬件，更是軟件。首先就是服務(wù)理念。

“服務(wù)與人相關(guān)?！?/p>

耀出行想要打造的出行服務(wù)，能夠在人與人之間傳遞真誠微笑，能讓更多人享受到一趟舒適的出行旅程。

“做好服務(wù)，不單單靠業(yè)務(wù)模式，流程管理，或金錢激勵(lì)。本質(zhì)上要從文化、內(nèi)心去驅(qū)動。我們能讓我們的出行管家，發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)……服務(wù)需要SOP標(biāo)準(zhǔn)流程，但最好的服務(wù)是沒有標(biāo)準(zhǔn)流程的?！?/p>

為了讓這個(gè)目標(biāo)有更加具體的闡釋，耀出行借用了日本茶道中“一期一會”的理念，指的是提供服務(wù)的人要將這一次的服務(wù)當(dāng)做此生唯一的一次，來竭心盡力的做好。這讓耀出行的服務(wù)追求有了更加明確的落點(diǎn)。

技術(shù)加持，創(chuàng)領(lǐng)高品質(zhì)細(xì)分市場

在訪問中，顧濤多處提及“用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升服務(wù)效率”，就如同20年前阿里巴巴用互聯(lián)網(wǎng)顛覆了傳統(tǒng)零售業(yè)；10年前騰訊用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)顛覆了人與人溝通的邊際；滴滴uber用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)顛覆了傳統(tǒng)出租車行業(yè)。耀出行也通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改變著高端出行行業(yè)。

耀出行瞄準(zhǔn)了一個(gè)尚待“開創(chuàng)”的市場，那就是更加細(xì)分、更加清晰的高品質(zhì)出行場景，比如商旅出行，比如針對兒童等特殊人群的出行。

滴滴和UBER讓大眾出行變得更美好，但是高品質(zhì)出行領(lǐng)域還是有很大的空間。

互聯(lián)網(wǎng)出行通常意味著大眾式的出行體驗(yàn)，比如滴滴的快車以及各類分時(shí)租賃等，基本都是按照互聯(lián)網(wǎng)的思維，走低價(jià)、量大的運(yùn)營路線，從而形成廉價(jià)、大眾化的品牌認(rèn)知。眾所周知，品牌從低向高打異常困難，因此大眾型出行品牌向上走的空間不大。另一方面，目前市場上高端出行相對來講比較小眾，主要通過線下預(yù)約的方式為用戶服務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)雖然也不錯(cuò)，但規(guī)模不大，缺乏互聯(lián)網(wǎng)手段。

而耀出行結(jié)合了兩者的優(yōu)點(diǎn)，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、機(jī)器算法學(xué)習(xí)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建起以預(yù)約制為主的智能派單系統(tǒng)，用戶可以通過手機(jī)預(yù)約未來訂單，最長可實(shí)現(xiàn)未來一個(gè)月預(yù)約派單最優(yōu)化，這意味著排單的復(fù)雜度驟然提高，需要通過訂單的數(shù)據(jù)積累，利用人工智能技術(shù)做出預(yù)測，從而對未來訂單進(jìn)行最優(yōu)化的排序，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率的提高。

耀出行將人工智能、智能互聯(lián)等前沿汽車科技領(lǐng)先應(yīng)用到出行服務(wù)中，為財(cái)智精英提供更加兼具智能與人文關(guān)懷的出行服務(wù)，從技術(shù)上體現(xiàn)是耀出行創(chuàng)領(lǐng)完美出行品質(zhì)的使命。

從人出發(fā)，重新定義未來出行

開篇提到過顧濤想象中的未來出行圖景，他用攀登珠穆朗瑪峰的例子做了說明。

我們大家在爬一個(gè)珠穆朗瑪峰，大家從不同的角度，用不同的方式在挑戰(zhàn)它。一類是滴滴、uber這樣的出行公司，一類是汽車主機(jī)廠，一類是google這樣的科技公司。幾乎所有的主機(jī)廠都在轉(zhuǎn)型出行服務(wù)，對于未來出行，大家都有堅(jiān)定的共識。

接下來，他用幾分鐘描述了一個(gè)更加“高清”的畫面，那是他想象中，未來世界一個(gè)商務(wù)精英“典型”的一天：自動駕駛的電動汽車來到家門口接你，打開車門，里面已經(jīng)準(zhǔn)備好一杯你最喜歡的星巴克拿鐵咖啡……在這個(gè)想象的畫面中，也包括在猶如陽光透明房的移動車輛中與客戶共進(jìn)一頓米其林三星商務(wù)簡餐……

在顧濤不經(jīng)意的描述中流露出對品質(zhì)細(xì)節(jié)的偏好與執(zhí)著，即使擁有全行業(yè)共同攀登高峰的宏大圖景，他仍然沒有舍棄服務(wù)細(xì)節(jié)上的個(gè)性與樂趣。

這一點(diǎn)，也可以從另一些情節(jié)中得到佐證。耀出行獨(dú)創(chuàng)了一口價(jià)+抹零的計(jì)價(jià)方式。一口價(jià)的設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)是避免用戶因擁堵產(chǎn)生額外費(fèi)用而擔(dān)憂，而抹零則是來自他“一碗面”的有趣經(jīng)歷：由于某一次被餐廳老板給予了餐費(fèi)抹零的優(yōu)惠，顧濤察覺到了這一行為能給用戶帶來愉悅感，于是他將這個(gè)靈感用到了耀出行的計(jì)價(jià)模式上。

這兩個(gè)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)都非常細(xì)膩，屬于“四兩撥千斤”，就是服務(wù)的精耕細(xì)作，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)膩，換來的就是與用戶之間真正的共鳴。這種共鳴還不僅僅是用戶的反饋，也在耀出行團(tuán)隊(duì)中間產(chǎn)生了積極效應(yīng)。訪問期間，顧濤還即興的讀了一段他朋友圈里一個(gè)出行管家當(dāng)天發(fā)的狀態(tài)，隔著網(wǎng)絡(luò)也能感受到那段話中間的正能量滿滿。有的人天生能從服務(wù)他人中得到享受，而耀出行正是要尋找這種價(jià)值和文化取向一致的人。

顧濤分享出行管家日志

再宏大的藍(lán)圖，出發(fā)點(diǎn)也仍然是人。有了這種印象，讓人對耀出行的宏觀視野多了幾分具體的信心。

結(jié)語

高品質(zhì)的硬件當(dāng)然是做好服務(wù)的基礎(chǔ)，但是當(dāng)下中國社會的服務(wù)，更需要的其實(shí)是高品質(zhì)的軟件。從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)到人的文化與哲學(xué)，都是看不見的“軟實(shí)力”。如今，耀出行做好了硬件的準(zhǔn)備，“軟件”方面的進(jìn)化也是符合預(yù)期，無論是出行管家還是用戶，對于耀出行的認(rèn)可似乎都遠(yuǎn)超出“交易”和“生意”層面，而是有了一層價(jià)值認(rèn)可的意味。這與“一期一會”這個(gè)堪稱極致的服務(wù)理念不無關(guān)系，正如開頭所說，登峰的結(jié)果往往是造極，而反過來也成立，只有在服務(wù)上做到“造極”，才可登峰。