車展禁模令已經(jīng)很久了，但是仍然不耽誤鏡頭在車展上挖掘美女，從前的車模已經(jīng)變身成禮儀接待，美女導(dǎo)購， 網(wǎng)紅直播散落在展臺各處。 

今年處于流量巔峰的上海車展，集結(jié)了大量重磅新品，尤其在新能源戰(zhàn)場，廝殺得尤其激烈。

為了凸顯智能化和科技化決心，各大車企狠下功夫，從展臺主題、布置搭建到人員運營都隱隱透露出傳統(tǒng)工業(yè)正在煥發(fā)新的生機。

砸錢就能出好活兒，在感觀層面其實大部分品牌都沒能拉開明顯的差距，若想要打動人心，那只能從細節(jié)著手了。

這個細節(jié)，就是人。讓車主參與發(fā)布會已經(jīng)不算新玩法，但是讓車主當志愿者參與到車展運營中，還是挺新鮮的。當然，我這里不是在說特斯拉。

展臺里的講臺

說的是蔚來。

對于蔚來而言，讓車主參與企業(yè)的大型活動運營已成慣例，這個汽車圈里用戶運營做得最好的品牌，在車展玩轉(zhuǎn)車主志愿者的方方面面也是手到擒來。

實際上，不少新能源品牌這兩年才開始強調(diào)用戶服務(wù)理念，而蔚來卻是在品牌成立開始就走的是"寵粉"路線。

初創(chuàng)期時需要積累用戶，在上升期，蔚來選擇在所有的重要時刻把用戶放到臺前擺上C位，大到上市敲鐘，小到品牌活動都是如此，甚至因此“捧紅”了很多車主，讓他們成為媒體鏡頭前的?？?。

不得不說在品牌成長的每個環(huán)節(jié)，蔚來都將用戶的價值充分發(fā)揮到了極致。

在這次上海車展上，蔚來的展臺一直是人氣打卡目的地，相比較其他展臺僅供內(nèi)部使用的休息室， 蔚來展臺的二樓直接復(fù)刻了牛屋（NIO HOUSE）的場景和氛圍，而用車主身份入場會更友好。

在這里有現(xiàn)場制作飲品的吧臺，交談區(qū)，讀書區(qū)，辦公區(qū)。我們在現(xiàn)場看到很多媒體同行都在爭分奪秒地發(fā)稿，很多車主也非常熟絡(luò)地和蔚來員工一起暢聊，很多時刻你會分不清人員角色，只是感覺大家好像聊起天來都挺開心的。

除此之外，蔚來還設(shè)置了不少小型的分享沙龍。主題非常豐富，演講人都是各行大V，有的大V同時也是蔚來的車主。

媒體日當天下午，蔚來負責用戶關(guān)系的高級總監(jiān)沈泓，在這里分享了車主志愿者背后的故事。

志愿者里還有志愿者

當別的車企還在嘗試邀請車主來參與活動的時候，蔚來已經(jīng)開啟了“套娃”模式。

因為早期大量的用戶參與，現(xiàn)在蔚來已經(jīng)成立了用戶志愿者委員會，專門來服志愿者。

從挑選，培訓(xùn)，再到后期現(xiàn)場的溝通協(xié)調(diào)，都有委員會的資深玩家進行統(tǒng)籌規(guī)劃，分享會現(xiàn)場也邀請了3位代表分享了他們的一些體驗和感悟。

蔚來車主很多看似瘋狂的“充值”行為，可能會刷新常人認知，比如有人愿意把年休假時間都拿來做交付志愿者，氪金車主愿意自掏腰包給蔚來做廣告，辦車展，甚至每年的NIO DAY都有自發(fā)組成的志愿者幫助官方來服務(wù)車友……

在外人看來這些行為堪稱瘋狂甚至失智。蔚來官方也是澄清了很多次，這些沒有任何商業(yè)驅(qū)動，全都出于車主自愿。

展臺的志愿服務(wù)內(nèi)容其實比想象中復(fù)雜，不僅僅要對蔚來的產(chǎn)品足夠了解，還要能面對不同的人群進行介紹和答疑。因為蔚來自帶的熱搜體質(zhì)，很多時候要面對的不單是意向的消費人群，還有很多其他廠家的領(lǐng)導(dǎo)同行前來取經(jīng)，甚至也會有些外籍人士慕名而來。而這些就對車主志愿者的工作提出了更高的要求。

這估計會讓很多汽車行業(yè)的專業(yè)人士也自嘆不如。更妙的是，即使有時候解答換來的是質(zhì)疑，志愿者們一句“我不是工作人員，只是車主自愿來這里服務(wù)“就足以讓人忘記質(zhì)疑，打消隔閡了。

常態(tài)誠可貴，長遠需深思

關(guān)于各種研究和揭秘“蔚來模式”的友商團隊越來越多了，而且有很多品牌已經(jīng)從場上觀摩到下場實驗了，甚至從人才爭奪戰(zhàn)都能看出覬覦之心，業(yè)界都會以挖到蔚來員工來背書品牌決心要做用戶運營之勢。 

雖說蔚來的護城河是用戶和服務(wù)，但是如果企業(yè)愿意投入足夠的成本還是能夠打動很多消費者的，對于這點，沈泓毫不避諱地表示，自己會時刻保持著危機感。

但是他也堅持，蔚來會一直本著非功利的心態(tài)以及和用戶交朋友的初心去對待用戶，哪怕是黑粉。比如社區(qū)內(nèi)也會把一些吐槽的聲音置頂，一方面是讓他們有發(fā)聲的渠道，同時也讓內(nèi)部保持警覺。

任何事，利弊都是一體兩面的存在。蔚來的用戶經(jīng)營哲學，塑造了獨特的品牌文化：打破品牌和用戶的身份界限，甚至讓用戶反客為主。但這只是蔚來眾多車主中的“大頭”，仍然有很多車主買完車甚至都沒有去過牛屋，也從來不參加任何的車友活動。因此現(xiàn)場有媒體也提出了這個問題，對于那些懶得參加用戶活動的車主而言，蔚來積極宣揚的這種用戶參與多少會讓人有道德綁架之感。

確實和一些瘋狂付出的車主相比，很多普通車主相形見絀之下，會覺得自己重量不足資格不夠而選擇默默潛水，因此APP里大多數(shù)活躍的還是那些老粉，雖然多了很多年輕的新車主。但不同于老粉的執(zhí)著，這些年輕人的參與感和活躍度遠不及資深車主。

車主代表也承認創(chuàng)始版車主和普通車主對于蔚來品牌，確實存在著情感上的差異性，對于一個還有很長路要走的品牌來說，如何長久的持續(xù)這種熱情，充分激勵新鮮的年輕車主主動“輸血”，也是值得研究的課題。

另一方面，用戶運營這一模式是基于中國市場誕生的特色營銷方式，而今年蔚來的出海計劃里面，同樣也把極致的服務(wù)和體驗平移到了歐洲，在更強調(diào)獨立性和距離感的海外文化當中 ，這種家人式關(guān)懷是否同樣受用，是需要提前思考和應(yīng)對的。

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