每年央視315晚會(huì)，都會(huì)讓眾多企業(yè)提心吊膽。央視不只會(huì)曝光造假產(chǎn)品，還會(huì)曝光售后服務(wù)問題，讓315不僅僅是打假，真正成為“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”的日子。

今年315晚會(huì)曝光7家企業(yè)，其中不乏耐克和互動(dòng)百科這樣的大企業(yè)，而在涉及的問題中，有信息造假、產(chǎn)品造假、資質(zhì)造假等，這些為消費(fèi)者帶來極大的損失和困擾。在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，這些假冒產(chǎn)品還會(huì)造成售后服務(wù)的“難處理”，一旦售出，根本無(wú)法保障。

而提起售后服務(wù)，無(wú)疑是汽車行業(yè)的痛點(diǎn)。向來“買車容易養(yǎng)車難”，主要就在于汽車作為一種持續(xù)性消費(fèi)產(chǎn)品，其在售后影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他任何產(chǎn)品。

然而，汽車產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)卻一直是汽車投訴重災(zāi)區(qū)。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2016年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析》和《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：2016年，售后服務(wù)問題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)汽車產(chǎn)品投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。

2016年度，全國(guó)消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件，其中，達(dá)成調(diào)解協(xié)議12022件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議1156件，消費(fèi)者撤回投訴472件，投訴解決率78.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8848萬(wàn)元。

從投訴熱點(diǎn)來看，主要有以下幾個(gè)方面：

一是售后服務(wù)問題：主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修、不履行三包義務(wù)等。消費(fèi)者具體投訴問題主要有：維修水平不高，無(wú)法落實(shí)售后承諾，維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。

二是合同問題，主要集中在合同違約行為和不平等格式條款。具體合同類投訴問題主要有：購(gòu)車不簽訂書面合同或提車后購(gòu)車合同收回；合同不規(guī)范，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金概念造成雙方權(quán)利不對(duì)等；簽訂合同不履約；部分汽車銷售人員為了業(yè)績(jī)和提成，口頭承諾購(gòu)車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾。

三是質(zhì)量問題，投訴集中在產(chǎn)品性能、不合格商品和失效、損毀或滅失三方面。具體質(zhì)量類投訴主要有：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障；異響、異味、異常抖動(dòng)等爭(zhēng)議大的問題；汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外，汽車質(zhì)量問題還涉及檢測(cè)鑒定問題，消費(fèi)者維權(quán)比較困難。

四是二手車問題。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱。中消協(xié)提示消費(fèi)者，汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均為全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，每次進(jìn)店保養(yǎng)或維修都會(huì)記錄維修時(shí)的里程數(shù)，消費(fèi)者可以進(jìn)行核查。

五是汽車金融問題，主要是：部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)必須在本店購(gòu)買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等；繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購(gòu)車糾紛。

而在售后服務(wù)問題上，汽車服務(wù)后市場(chǎng)是車主接觸最多的，畢竟維修保養(yǎng)預(yù)約是用戶普遍采取的行為，但很多情況下，當(dāng)用戶提出具體問題時(shí)，有些4S店工作人員往往無(wú)法給出滿意的回答。因此，專業(yè)性將成為服務(wù)人員的核心價(jià)值，成為各品牌專業(yè)服務(wù)能力的差異所在。

另外，“維修質(zhì)量”也是用戶渠道選擇時(shí)的重要指標(biāo)，而在維修質(zhì)量方面，“首次修復(fù)能力”和“正確診斷問題能力”兩項(xiàng)具體指標(biāo)表現(xiàn)相對(duì)較弱，更容易引發(fā)用戶的集中抱怨。

當(dāng)然，也有不少用戶反饋，其實(shí)他們最關(guān)心的是售后的透明度，如果4S店能將維修保養(yǎng)信息公開，并讓那些零整比超高的配件定期曝光，并提供完整、對(duì)稱的相關(guān)信息，便于消費(fèi)者選擇，用戶自不會(huì)過分投訴售后服務(wù)。

315的核心在于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，而產(chǎn)品售出后的服務(wù)無(wú)疑是用戶對(duì)產(chǎn)品最好的評(píng)價(jià)，如果售后服務(wù)方面一直受到消費(fèi)者質(zhì)疑，那企業(yè)可就要當(dāng)心了，或許明年315晚會(huì)中榜的就是你。

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