自新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，為減少人員流動(dòng)，防止感染人數(shù)進(jìn)一步增多，多地政府先后出臺(tái)政策，要求企業(yè)延后開(kāi)工。消費(fèi)者對(duì)于疫情的恐懼與工廠復(fù)工時(shí)間的無(wú)限期推遲，對(duì)于原本就處于寒冬之中的車(chē)市而言，無(wú)疑是雪上加霜。面對(duì)這樣的市場(chǎng)情況，轉(zhuǎn)型或是車(chē)企當(dāng)下的選擇。在前期的調(diào)查訪問(wèn)中，第一電動(dòng)網(wǎng)也了解到，很多企業(yè)已經(jīng)推出了不同形式的線上服務(wù)，其各自出于怎樣的考慮？目前進(jìn)展如何？線上的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)應(yīng)該向何處去？在關(guān)注個(gè)體生命的同時(shí)，第一電動(dòng)網(wǎng)希望同樣聚焦車(chē)企的生存。難關(guān)當(dāng)下，讓我們攜手共進(jìn)！

“疫情下的轉(zhuǎn)型”訪談是“直面疫情”系列之一。奇瑞新能源汽車(chē)股份有限公司副總經(jīng)理、奇瑞新能源汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理鄭天保訪談為本系列第2篇，以下為訪談實(shí)錄，經(jīng)審閱，有刪改。

第一電動(dòng)網(wǎng)：疫情當(dāng)下，為了最大程度地減少損失，您的企業(yè)開(kāi)展線上購(gòu)車(chē)服務(wù)了嗎？都有哪些渠道和方式？

鄭天保：奇瑞新能源線上購(gòu)車(chē)服務(wù)就能幫助用戶(hù)不用出門(mén)免去見(jiàn)面就能快速下定購(gòu)車(chē)，除此之外，用戶(hù)還能通過(guò)不同線上購(gòu)車(chē)平臺(tái)獲得更多優(yōu)惠福利。

“奇瑞小螞蟻”小程序：當(dāng)用戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)2019款小螞蟻時(shí)，只需打開(kāi)“奇瑞小螞蟻”小程序，就能輕松完成購(gòu)車(chē)。只需9元，優(yōu)先付定金，還能尊享更多購(gòu)車(chē)優(yōu)惠。除此之外，為了滿足愛(ài)車(chē)人士的高品質(zhì)駕乘需求，“奇瑞小螞蟻”小程序還為廣大車(chē)主打造了專(zhuān)屬“螞蟻生活圈”，車(chē)主朋友不僅可以在螞蟻商城選購(gòu)喜歡的愛(ài)車(chē)飾品、配件等，還能通過(guò)“螞蟻聯(lián)盟”了解奇瑞新能源小螞蟻的福利政策、相關(guān)資訊等。

同時(shí)，經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的朋友還可通過(guò)在蘇寧、天貓、汽車(chē)之家平臺(tái)上搜索“奇瑞新能源”或“奇瑞汽車(chē)官方旗艦店”，點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪即刻實(shí)現(xiàn)愛(ài)車(chē)購(gòu)買(mǎi)。值得一提的是，奇瑞新能源正在開(kāi)展1元下定活動(dòng)，即用戶(hù)可1元快速下定愛(ài)車(chē)，且到店試駕就能享受108元現(xiàn)金紅包。

奇瑞新能源天貓頁(yè)面截圖

第一電動(dòng)網(wǎng)：用戶(hù)在線上從看車(chē)、試駕、選車(chē)、買(mǎi)車(chē)到后期維修的具體操作流程？

鄭天保：奇瑞新能源三大平臺(tái)互相協(xié)作，官方平臺(tái)、垂直媒體、電商平臺(tái)三大平臺(tái)在疫情期間，為用戶(hù)提供從看車(chē)、試駕、選車(chē)、買(mǎi)車(chē)到后期維修的線上便捷服務(wù)。

360°全景看車(chē)：用戶(hù)只要在線上平臺(tái)搜索奇瑞新能源的艾瑞澤e、瑞虎e、小螞蟻等車(chē)型，就能進(jìn)行360°全景看車(chē)。從汽車(chē)外觀到內(nèi)飾，從配置到售價(jià)，從油耗到用戶(hù)反饋等信息皆一目了然，用戶(hù)能快速了解奇瑞新能源全系車(chē)型詳情，篩選到適合自己的新能源車(chē)型。

VR智能展廳：為了給用戶(hù)帶來(lái)更真實(shí)的看車(chē)體驗(yàn)、以及更多的車(chē)型細(xì)節(jié)，奇瑞新能源還推出了線上VR智能展廳。用戶(hù)可以通過(guò)VR展廳實(shí)景看車(chē)，從而獲得身臨其境的視覺(jué)效果，各種車(chē)型觸手可及，帶來(lái)沉浸式看車(chē)體驗(yàn)。此外，VR展廳還可實(shí)現(xiàn)在線互動(dòng)，為用戶(hù)提供詢(xún)價(jià)、看車(chē)等服務(wù)。

官方平臺(tái)：奇瑞新能源官網(wǎng)及官方微信公眾號(hào)有更詳實(shí)的車(chē)型數(shù)據(jù)和最新的品牌及產(chǎn)品資訊，只要上網(wǎng)搜索奇瑞新能源官方網(wǎng)站，或打開(kāi)微信關(guān)注奇瑞新能源的官方微信公眾號(hào)，就能獲得奇瑞新能源各優(yōu)質(zhì)車(chē)型的信息。

無(wú)論是賞車(chē)還是購(gòu)車(chē)還是后期維修保養(yǎng)，用戶(hù)可通過(guò)奇瑞新能源官網(wǎng)或微信公眾號(hào)菜單欄，進(jìn)行在線咨詢(xún)，了解更多產(chǎn)品服務(wù)詳情。

為了在疫情期間更好地服務(wù)用戶(hù)，奇瑞新能源提供全天電話在線服務(wù)。奇瑞新能源經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)熱線及400- 88-8888奇瑞服務(wù)熱線將保持24小時(shí)在線，隨時(shí)隨地受理用戶(hù)需求，為用戶(hù)分憂解難。

第一電動(dòng)網(wǎng)：線上服務(wù)的管理和線下實(shí)體經(jīng)銷(xiāo)商之間是如何聯(lián)合的？

鄭天保：線上通過(guò)多渠道多平臺(tái)引導(dǎo)消費(fèi)者看車(chē)、購(gòu)車(chē)，消費(fèi)者不僅可通過(guò)全景、VR智能展廳等方式看車(chē)，還能通過(guò)小程序、電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線購(gòu)車(chē)，有效填補(bǔ)了線下因疫情而延遲的銷(xiāo)售互動(dòng)。在終端，各地經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)動(dòng)發(fā)起全平臺(tái)傳播挑戰(zhàn)賽，經(jīng)銷(xiāo)商及工作人員、新老客戶(hù)、友好粉絲等均可參與，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)號(hào)召網(wǎng)友發(fā)布UGC，拉升疫情期間奇瑞新能源音量。

線下線下同步發(fā)聲，一方面維持品牌產(chǎn)品聲量，疫情期間無(wú)法進(jìn)行線下活動(dòng)，以線上UGC傳播激勵(lì)，維持音量，提升用戶(hù)關(guān)注度；另一方面塑造口碑，引導(dǎo)銷(xiāo)售，疫情過(guò)后，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望增強(qiáng)，必然會(huì)迎來(lái)銷(xiāo)售熱潮，提前聚攏塑造用戶(hù)口碑，為終端銷(xiāo)售營(yíng)造必要條件。

第一電動(dòng)網(wǎng)：如何管控經(jīng)銷(xiāo)商在社交平臺(tái)在線直播賣(mài)車(chē)？

鄭天保：1、增強(qiáng)終端區(qū)域傳播音量，通過(guò)抖音、論壇、頭條、微信四大流量平臺(tái)的用戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商激勵(lì)，刺激產(chǎn)出大量原創(chuàng)UGC傳播內(nèi)容，增強(qiáng)終端區(qū)域傳播音量；

2、打造終端網(wǎng)紅，激勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商及用戶(hù)產(chǎn)出與奇瑞新能源品牌及車(chē)型相關(guān)精品傳播內(nèi)容，吸引更多用戶(hù)裂變關(guān)注，助力終端打造銷(xiāo)售網(wǎng)紅;主機(jī)廠提供模板及要求，實(shí)時(shí)管控直播賣(mài)車(chē)等內(nèi)容產(chǎn)出。

疫情期間，激勵(lì)終端通過(guò)平臺(tái)直播線上滿足客戶(hù)需求，疫期不斷檔，擴(kuò)大傳播力，促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。

第一電動(dòng)網(wǎng)：您如何看目前各車(chē)企推出的線上營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)這個(gè)態(tài)勢(shì)？

鄭天保：1：從消費(fèi)者角度：目前正值疫情的嚴(yán)峻時(shí)刻，應(yīng)政府號(hào)召，消費(fèi)者大多不外出、不聚集、減少接觸，防止疫情傳染擴(kuò)散。所以車(chē)企推出的線上營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)很大程度上為消費(fèi)者提供了一種新的購(gòu)車(chē)形式，不僅方便了用戶(hù)購(gòu)車(chē)需求，同時(shí)也讓更多消費(fèi)者接觸和體驗(yàn)到新零售模式。

從企業(yè)角度：受到疫情影響，在超九成車(chē)企因疫情延遲復(fù)工的同時(shí)，各地各品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也宣布延期恢復(fù)營(yíng)業(yè)。當(dāng)下線渠道停擺時(shí)，車(chē)企與經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，開(kāi)啟線上VR展示、線上訂車(chē)、線上續(xù)保等方式，為消費(fèi)者提供在線咨詢(xún)和售后等服務(wù)。這也讓各車(chē)企意識(shí)到，在沒(méi)有線下提供支撐時(shí)線上集客的重要性，并積累經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)新零售發(fā)展。不過(guò)，由于汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售的特殊性，選車(chē)、金融、新車(chē)置換、上牌等仍需依靠線下，今后如何完善新零售模式提升消費(fèi)體驗(yàn)，利用線上打通售車(chē)全流程，成為企業(yè)行業(yè)需要解決的問(wèn)題。

第一電動(dòng)網(wǎng)：您認(rèn)為用戶(hù)對(duì)于線上看車(chē)、購(gòu)車(chē)的興趣有多大？

鄭天保：在防疫疫情的特殊時(shí)期，在線看車(chē)、購(gòu)車(chē)就相當(dāng)于為用戶(hù)開(kāi)辟了一條不用出門(mén)、沒(méi)有疫情風(fēng)險(xiǎn)的購(gòu)車(chē)渠道，用戶(hù)能夠輕松享受在線購(gòu)車(chē)服務(wù)。雖然對(duì)于買(mǎi)車(chē)，大家更傾向于摸到實(shí)車(chē)的感覺(jué)，但是非常時(shí)期的新體驗(yàn)，未嘗不是一個(gè)好選擇。

第一電動(dòng)網(wǎng)：疫情對(duì)線上服務(wù)能起到什么樣的作用？

鄭天保：可以說(shuō)，疫情帶熱“宅經(jīng)濟(jì)”，不止汽車(chē)行業(yè)，各類(lèi)民生線上業(yè)務(wù)都迎來(lái)發(fā)展良機(jī)。對(duì)各線上行業(yè)基本偏利好，能夠培育一大批用戶(hù)，更能夠接受線上業(yè)務(wù)，線上越來(lái)越重視。

對(duì)于汽車(chē)線上服務(wù)來(lái)說(shuō)，除去疫情對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的直接影響，在疫情結(jié)束之后人們消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變或?qū)?duì)整個(gè)行業(yè)造成更深遠(yuǎn)的影響，簡(jiǎn)而言之，汽車(chē)行業(yè)轉(zhuǎn)型線上的必要性已被快速放大。結(jié)合從售前、售中、售后三個(gè)階段來(lái)說(shuō)，就是售前要讓消費(fèi)者更快更清晰了解車(chē)型，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)；在消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)提車(chē)階段，車(chē)企要為消費(fèi)者帶來(lái)更好的提車(chē)體驗(yàn)；在售后階段，車(chē)企要做到如何讓消費(fèi)者更便捷的進(jìn)行維修保養(yǎng)。

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