“從來沒有對神龍的復(fù)蘇充滿如此高的期待?！薄耙酝颀埲俗鍪绿^唯唯諾諾，做了不說，大家也不知道，這次是神龍變了，敢于大聲喊出來了?！薄斑@次神龍確實(shí)下了血本，真真正正的提升了對消費(fèi)者的關(guān)懷?！薄?/p>

10月24日神龍文化節(jié)結(jié)束后，不少媒體同行均給出了這樣正面的評價(jià)，而坐在前排的客戶區(qū)中間也時(shí)不時(shí)傳來“換車”的吶喊，兩側(cè)的員工區(qū)更是打了雞血一般卯足了沖勁兒，那一刻使得身處其中的我更加堅(jiān)信，神龍復(fù)蘇指日可待。

自2015年越過銷量頂峰之后，神龍便開啟了不間斷的自救行動(dòng)，但在外部競爭激烈整體銷量下滑，內(nèi)部人員變動(dòng)的情況下，神龍的自救行動(dòng)始終不見起色，直到現(xiàn)在，被逼進(jìn)墻角的神龍對自己痛下狠手，決心大干一場。

就如神龍汽車有限公司總經(jīng)理、黨委書記陳彬在幾天前發(fā)布的公開信中所提到的那樣，神龍汽車已經(jīng)做好了“破釜沉舟”、“背水一戰(zhàn)”的各項(xiàng)準(zhǔn)備，而這一次也是神龍對自己下手最狠的一次。

破釜沉舟 背水一戰(zhàn)

除了備受鼓舞的氛圍之外，此次神龍文化節(jié)最大的看點(diǎn)莫過于將去年成都車展上發(fā)布的“元計(jì)劃”升級為“元+”計(jì)劃，并正式啟動(dòng)了“五心守護(hù)行動(dòng)”。對于消費(fèi)者而言，“元+”計(jì)劃發(fā)布和“五心守護(hù)行動(dòng)”啟動(dòng)，是服務(wù)水平看得見的提升，而對于神龍汽車而言是真金白銀的投入和一片赤誠的真心。

“這既是一個(gè)能夠聚焦當(dāng)下，加速解決困擾神龍發(fā)展重要問題的計(jì)劃，也是一個(gè)謀劃長遠(yuǎn)、明晰未來方向的計(jì)劃?！卑l(fā)布會現(xiàn)場陳彬這樣表示。

之所以陳彬擁有這樣的底氣，是因?yàn)椤霸?”計(jì)劃發(fā)布和“五心守護(hù)行動(dòng)”在頻創(chuàng)業(yè)內(nèi)之先的情況下，給足了消費(fèi)者誠意。

在去年首創(chuàng)7天可退換的基礎(chǔ)上，神龍汽車再度推出了“買車放心”的“7·1·5”三項(xiàng)服務(wù)政策，即“7天可退換車”“新車承諾1年保價(jià)”“新車質(zhì)保5年無憂”。消費(fèi)者在購車7天內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以無損失的退換車；雙品牌新上市車型，品牌下調(diào)官方指導(dǎo)價(jià)，或官網(wǎng)發(fā)布促銷政策，將對1年以內(nèi)已購車用戶給予差價(jià)補(bǔ)償；新車至高享受5年/15萬公里整車質(zhì)保+免費(fèi)6次基礎(chǔ)保養(yǎng)（或可選擇增值換購禮），這樣的政策遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

在用車層面，神龍汽車也推出了“用車安心”的三項(xiàng)誠意禮包，購買3年5次、5年9次保養(yǎng)套餐合同，享7折特惠；近800種常用備件價(jià)格全面下調(diào)，平均降價(jià)率達(dá)10%，；跨平臺合作，實(shí)現(xiàn)23000輛救援車全天候24小時(shí)待命，同城內(nèi)半小時(shí)速達(dá)，全國范圍內(nèi)2小時(shí)速達(dá)。

在“服務(wù)貼心”層面首創(chuàng)“不滿意、就免單”，雙品牌8項(xiàng)服務(wù)承諾全新升級，更便捷、更貼心，如常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)內(nèi)完成，超時(shí)免單；全國范圍救援兩小時(shí)必達(dá)，超時(shí)就免單；車輛更換舊件，展示給用戶，未履行就免單。

在“換車開心”層面，推出“增值換購計(jì)劃”，舊車最高可增值15000元。

在“一路同心”層面，對6年以上首任車主回店，贈(zèng)送免費(fèi)保養(yǎng)1次，惠及360萬車主。

當(dāng)這樣實(shí)力寵粉的“五心守護(hù)行動(dòng)”發(fā)布之時(shí)，5000多人的現(xiàn)場時(shí)不時(shí)響起雷鳴般的掌聲與吶喊，神龍的復(fù)興之勢，也在這樣的下狠心提升自身服務(wù)水平的舉措上，逐步形成。

倒逼各領(lǐng)域加速改變

除了“五心守護(hù)行動(dòng)”的發(fā)布之外，神龍也再度刷新了中期事業(yè)計(jì)劃，“產(chǎn)品更中國”、“營銷更精準(zhǔn)”、“服務(wù)更信賴”、“運(yùn)營更高效”的“元+”計(jì)劃也就此形成。

在產(chǎn)品層面采用增配不加價(jià)的舉措，將消費(fèi)者關(guān)注、高頻使用的配置應(yīng)用在主銷車型上，徹底破除“法系車頂配之下皆為丐版”的刻板印象。不僅如此，神龍還將在未來五年內(nèi)投放14款新車，并將在現(xiàn)有發(fā)動(dòng)機(jī)全部實(shí)現(xiàn)國六B排放標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)“三升一降”的基礎(chǔ)上，全面啟動(dòng)MHEV輕混、國七研發(fā)，為消費(fèi)者帶來更具吸引力的產(chǎn)品。

在營銷層面，將兩個(gè)品牌在中國的市場定位進(jìn)一步明晰，東風(fēng)雪鐵龍致力于從產(chǎn)品、服務(wù)、客戶體驗(yàn)360°打造行業(yè)舒適標(biāo)桿，東風(fēng)標(biāo)致將“設(shè)計(jì)之美、品質(zhì)之實(shí)、科技之悅”作為品牌的核心價(jià)值，讓更多的消費(fèi)者品味到兩個(gè)百年車企的魅力。

在服務(wù)更信賴領(lǐng)域，“五心守護(hù)行動(dòng)”已經(jīng)啟動(dòng)，全生命周期的服務(wù)守護(hù)已經(jīng)形成。

在高效運(yùn)營層面，神龍啟動(dòng)了首接負(fù)責(zé)制，客戶找到誰，誰就是責(zé)任人，并且所有的工作也都以“客戶滿意”來作為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行檢核。這在很大程度上保障了消費(fèi)者的每一個(gè)訴求，都能得到快速的關(guān)注和響應(yīng)。

單從政策層面來看，“元+”計(jì)劃與“五心守護(hù)行動(dòng)”頗具競爭力，但要讓業(yè)內(nèi)看到實(shí)實(shí)在在的轉(zhuǎn)變，狠抓執(zhí)行才是關(guān)鍵。

為了快速達(dá)成這樣的目標(biāo)，陳彬采取了一個(gè)頗為有效的方式——倒逼。

“我們發(fā)布的政策，沒有給神龍公司留退路，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在已經(jīng)退無可退了。”為了打破這樣的現(xiàn)狀，陳彬?qū)⒖头娫捴械目偨?jīng)理熱線改成了總經(jīng)理投訴專線。

“總經(jīng)理投訴熱線，正常情況下一般叫總經(jīng)理熱線，但是定這個(gè)名字時(shí)我沒有同意，不叫總經(jīng)理熱線，專門就叫總經(jīng)理投訴專線，就是專門接投訴的，通過投訴來倒逼內(nèi)部的改革，倒逼經(jīng)銷商、倒逼神龍公司把客戶服務(wù)真正做到極致，真正以客戶為中心?！标惐蛟诮邮懿稍L時(shí)這樣表示。

一邊是一切以客戶為中心進(jìn)行考核，一邊則啟用了總經(jīng)理投訴熱線，讓消費(fèi)者可以直接同總經(jīng)理溝通，這樣的方式將在很大程度上加快神龍的改革，為神龍公司的起步?jīng)_刺注入充沛的力量。

神龍的機(jī)會

理想豐滿現(xiàn)實(shí)骨感，保值率不強(qiáng)影響力下降等諸多問題也成為了不少人看衰法系的重要原因，并且不管是“元+”計(jì)劃還是“五心守護(hù)行動(dòng)”都需要時(shí)間的檢驗(yàn)，只有通過長時(shí)間的積淀，才能形成正向口碑，神龍的復(fù)蘇也才能實(shí)現(xiàn)。

而在記者看來當(dāng)下的困難并不能阻擋神龍的發(fā)展，首先而言，股東雙方的支撐是神龍?jiān)俣惹斑M(jìn)的重要力量。PSA 5000萬歐元的注入及股東雙方2021年進(jìn)行增資的消息，早已成為了支撐神龍發(fā)展的“定心丸”。

其次，客戶忠誠度極高也是神龍汽車的寶貴財(cái)富，據(jù)神龍汽車公布的數(shù)據(jù)顯示，神龍老客戶本品置換率在20%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了8%的行業(yè)平均水平。產(chǎn)品使用年限達(dá)到5-10年的占60%，有很大的置換購市場。要知道神龍擁有600萬客戶的基盤，緊抓老客戶的神龍也會獲得更好的市場表現(xiàn)。

再次，經(jīng)過28年發(fā)展的神龍為湖北、乃至整個(gè)汽車工業(yè)都做出了極大的貢獻(xiàn)，而在神龍?jiān)庥隼щy之時(shí)，湖北省政府也給予了幫助，買“鄂產(chǎn)并掛鄂牌”給予3%的購車補(bǔ)貼，在這樣的支持與神龍人的努力之下，在為期6天的武漢車展上，神龍汽車取得了654輛的成績，目標(biāo)達(dá)成率超過了128%。

不僅如此，眾多大客戶的支持也為神龍的復(fù)蘇提供了極大的動(dòng)力，10月9日，上海融和電科融資租賃有限公司訂購1000輛東風(fēng)富康e愛麗舍；10月24日，神龍汽車與襄陽公交集團(tuán)簽約430輛訂單，并向中電投、人保、廈門萬量等大客戶交付共約2500輛新車。

如果說接連不斷的訂單為神龍注入了復(fù)蘇的新鮮血液，那么從根本上解決用戶痛點(diǎn)的做法就是神龍持續(xù)向前的動(dòng)力源泉。

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例如，在此次發(fā)布的“五心守護(hù)行動(dòng)”當(dāng)中，“增值換購計(jì)劃”舊車最高可增值15000元的策略將在很大程度上解決二手車殘值的問題。面對行業(yè)換購均不足1萬元的補(bǔ)貼，神龍1.5萬的增值換購金，能夠保證車子在神龍的體系內(nèi)換購實(shí)現(xiàn)貶值低的狀態(tài)，而這也僅僅是神龍努力改變二手車殘值的開端。

既有股東雙方的支撐，又有諸多大客戶的支持，還為普通消費(fèi)者拿出了十足的誠意，神龍的復(fù)蘇之路已然開啟，一個(gè)“不求大而全、但求小而精”的品牌形象也浮現(xiàn)在人們眼前。

文/徐進(jìn)凱

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