最近一段時(shí)間與朋友約的飯局較多，但一提到吃火鍋，大多數(shù)人一致的想法就是去海底撈，話說(shuō)火鍋品牌有很多種，難道海底撈真的就那么好吃嗎？直到去吃了5次后，頓時(shí)發(fā)現(xiàn)，去吃海底撈的并不是說(shuō)它的味道就是最好吃的，更多的人是享受“海底撈”服務(wù)的喜悅。

不無(wú)聊的排隊(duì)，如零食飲料、手部護(hù)理等；生日慶祝裝扮及服務(wù)，遇到重要的喜事兒聚餐，服務(wù)員會(huì)送上一些祝福和小禮品；半份菜品，讓顧客吃好不浪費(fèi)；細(xì)微到手機(jī)防水袋、擦鏡布、頭繩等物品的提供；甚至還可以幫忙照看孩子，陪小朋友玩兒；對(duì)了，還有提供整套裝備的火鍋外賣……

所有服務(wù)項(xiàng)目沒有固定的，可理解為“萬(wàn)能”，口碑也由此口口相傳，在給人創(chuàng)造愉悅的同時(shí)，也留下深刻的印象。正所謂“以他之心為心，得他心也”，海底撈的服務(wù)，成為服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，這也是為什么就算周邊火鍋店再多，而海底撈人氣永遠(yuǎn)是最旺的那個(gè)。而今年受疫情影響，海底撈巨虧，但股價(jià)和市值卻創(chuàng)下歷史新高。

延伸出來(lái)也不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的汽車市場(chǎng)也是如此。汽車產(chǎn)品和品牌與火鍋類似，種類繁多，產(chǎn)品本身的差距越來(lái)越小，但不同車企的市場(chǎng)表現(xiàn)差距卻越來(lái)越大。消費(fèi)者在購(gòu)車的生命全周期，不光會(huì)看重品牌、設(shè)計(jì)、技術(shù)、配置等表面上的東西，還會(huì)考量這個(gè)品牌能否帶來(lái)更多附加價(jià)值，創(chuàng)造更多的舒心與愉悅。在這其中，服務(wù)帶來(lái)的喜悅，其重要性更加凸顯。

那么在合資品牌中，誰(shuí)的服務(wù)算得上一流？這里就不得不提到在中國(guó)合資公司中首次引入“四位一體”特約銷售服務(wù)模式的廣汽本田。來(lái)自中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的2020年中國(guó)汽車用戶售后滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果（CACSI）顯示，廣汽本田一舉斬獲合資品牌第一名，優(yōu)質(zhì)服務(wù)深受認(rèn)可。而另一份來(lái)自J.D.Power(君迪)發(fā)布的2020年中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)報(bào)告顯示，廣汽本田以總分764分榮獲主流車細(xì)分市場(chǎng)第三名。無(wú)疑，這代表了行業(yè)對(duì)廣汽本田售后服務(wù)的高度認(rèn)可。

那么為什么是廣汽本田？同樣是汽車銷售，為何廣汽本田能夠脫穎而出，這其中一定存在一些魔力。

過(guò)去在很多人的印象中，4S店預(yù)約難、等待時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)不透明、流程混亂、收費(fèi)不統(tǒng)一，甚至還有的沒病小修、小病大修的現(xiàn)象出現(xiàn)，總之坑比較多，多數(shù)人都不愿意去，催生了一批快修快保服務(wù)店的誕生。體現(xiàn)在4S店端的就是售后服務(wù)客戶流失率高，據(jù)J.D. POWER統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去兩年里，消費(fèi)者每年光顧授權(quán)經(jīng)銷店的平均次數(shù)由3.4次下降為2.8次，降幅達(dá)17%。

對(duì)此，廣汽本田早就做出了思考。去年底，廣汽本田推出以安心信賴、智能便捷、社交互聯(lián)、共創(chuàng)共享為核心理念的“Fun Link創(chuàng)享車生活”全新服務(wù)品牌，將價(jià)值輸出貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，甚至將服務(wù)延伸到車主的生活關(guān)懷，引領(lǐng)中國(guó)車市邁進(jìn)服務(wù)3.0時(shí)代。這就是廣汽本田售后服務(wù)的魔力所在。

4個(gè)核心理念看上去很簡(jiǎn)單，其實(shí)每一項(xiàng)都是在進(jìn)行一場(chǎng)革命式的突破。比如安心信賴方面，12小時(shí)連續(xù)營(yíng)業(yè)、24小時(shí)緊急救援；預(yù)約保養(yǎng)59分鐘交車、4小時(shí)鈑噴快修；3年/10萬(wàn)公里保修、純正零部件供應(yīng)，還有DQC質(zhì)量管理體系，車間運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)落地，全面提升特約店保養(yǎng)維修質(zhì)量，免除了消費(fèi)者售后的等待以及后顧之憂。

進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)菜單都在消失，汽車售后也應(yīng)該如此，廣汽本田在智能便捷上推出了全新“透明服務(wù)e 體化”體系，將微信預(yù)約、上門取車、iPad 接車，透明車間及遠(yuǎn)程線上支付，送車上門的服務(wù)流程串聯(lián)起來(lái)，讓客戶足不出門，安享車輛維修與保養(yǎng)，不僅解放了客戶的時(shí)間，緩解了保養(yǎng)時(shí)信息不透明的焦慮，也賦予了客戶更多的舒心與自由。

有車一族多數(shù)會(huì)有這個(gè)困惑，保養(yǎng)時(shí)比較費(fèi)時(shí)間，大多數(shù)4S店都在郊區(qū)，有時(shí)候在4S店等待的時(shí)候也比較無(wú)聊，周邊沒有什么休閑娛樂(lè)的去處。另外隨著電氣化的發(fā)展，車輛到店保養(yǎng)的周期延長(zhǎng)，那么4S店的服務(wù)功能在未來(lái)勢(shì)必將大打折扣，如何讓客戶心甘情愿地留在4S店成為一大考驗(yàn)，此刻社交的屬性就顯得特別重要了。誰(shuí)說(shuō)4S店只能是賣車、修車的地方？只要將人聚集起來(lái)，就可能發(fā)揮無(wú)限的價(jià)值。

所以廣汽本田不僅在4S店建立了各種興趣、運(yùn)動(dòng)、自駕、公益的俱樂(lè)部，把興趣愛好接近的車主聚集在一起，創(chuàng)造話題，建立聯(lián)系。還開展粉絲圈層活動(dòng)，為粉絲提供了夢(mèng)想展示舞臺(tái)，和車主及粉絲建立起更緊密的情感聯(lián)結(jié)，賦予“車友”更多實(shí)際意義。

同時(shí)，廣本還在積極打造興趣愛好平臺(tái)、工藝技能平臺(tái)、情感社交平臺(tái)、商業(yè)資源平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)車主資源共享，創(chuàng)造車主之間的全新價(jià)值。比如現(xiàn)在年輕人工作忙，那么就在4S店舉辦一場(chǎng)單身派對(duì)，解決年輕人的交友問(wèn)題。比如周末到店的客人比較多，那么舉辦一場(chǎng)大型的游園會(huì)，車主可以申請(qǐng)商品銷售的攤位，實(shí)現(xiàn)4S店幫忙一起帶貨，還有一些互動(dòng)游戲，讓車主及家人參與其中，體會(huì)到新的歡樂(lè)。還有將4S店的部分空間租賃出去，以“短時(shí)辦公”“生活?yuàn)蕵?lè)空間”進(jìn)行招募，不一樣的體驗(yàn)，甚至可能還有不一樣的價(jià)格驚喜。

4S店本來(lái)只是賣車和修車的地方，但廣本通過(guò)Fun Link服務(wù)理念，讓4S店變成了一個(gè)交友場(chǎng)所、一個(gè)娛樂(lè)休閑好去處，甚至是一個(gè)能實(shí)現(xiàn)自我增值的平臺(tái)，徹底告別枯燥和焦慮，讓車主感受到愉悅，這就是廣本為用戶帶來(lái)的附加價(jià)值。如今，在全國(guó)六大區(qū)域的重要城市，如長(zhǎng)春、蘇州、成都、廣州、武漢、濟(jì)南、昆山、重慶、東莞、長(zhǎng)沙等地的廣汽本田特約店內(nèi)，共創(chuàng)共享活動(dòng)舉辦得如火如荼，深受車主和消費(fèi)者的喜愛。

除此之外，廣汽本田還將售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽打造成4S店的必備項(xiàng)目，今年已舉辦到第十四屆，來(lái)自全國(guó)6大片區(qū)的300家特約店最終決出30家特約店晉級(jí)總決賽，將爭(zhēng)奪最后的冠軍榮譽(yù)。每一屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽的主題及考核內(nèi)容，都是根據(jù)消費(fèi)者的反饋及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)而特別制定，以賽促練，打造精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶帶來(lái)與時(shí)俱進(jìn)的超一流服務(wù)體驗(yàn)。

從率先在國(guó)內(nèi)導(dǎo)入“四位一體”特約銷售服務(wù)模式，到國(guó)內(nèi)首個(gè)舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，從“感世界而動(dòng)”的感動(dòng)服務(wù)、欣喜服務(wù)的概念，到Fun Link創(chuàng)享車生活，廣汽本田一直在服務(wù)上不斷進(jìn)化，用戶好感度以及忠誠(chéng)度一直高于其他體量更大的車企，而在全行業(yè)經(jīng)銷商生存情況十分堪憂的當(dāng)下，廣本經(jīng)銷商的盈利能力也遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

但如果不能呈現(xiàn)在具體的銷量上，那服務(wù)帶給整個(gè)體系的價(jià)值將大打折扣。良好的售后服務(wù)真的能影響車企的市場(chǎng)表現(xiàn)嗎？看看數(shù)據(jù)就知道了。剛過(guò)去的10月，廣汽本田實(shí)現(xiàn)銷量87,626輛，同比增長(zhǎng)34%，助力實(shí)現(xiàn)1-10月累計(jì)銷量636,505輛。其中，雅閣今年已是第四次月銷量破2萬(wàn)輛，第四代 飛度、新一代凌派、2020款新繽智和皓影皆破萬(wàn)輛。毫無(wú)疑問(wèn)，車企的服務(wù)滿意度和銷量增長(zhǎng)率之間，是存在著正相關(guān)關(guān)系的。

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特別是皓影和飛度，在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的中型SUV領(lǐng)域和日漸消退的小型車領(lǐng)域，兩款產(chǎn)品很快進(jìn)入到萬(wàn)輛俱樂(lè)部，一方面是產(chǎn)品力確實(shí)強(qiáng)大，另一方面是服務(wù)在背后做主要的推動(dòng)力。伴隨著廣本的服務(wù)，消費(fèi)者認(rèn)可廣汽本田推出的產(chǎn)品，銷售難度大大降低，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶去的業(yè)績(jī)上的驚喜。

今年10月30日，廣汽本田第800萬(wàn)輛整車正式下線，而此次下線也代表著廣汽本田成為廣汽集團(tuán)旗下首家累計(jì)產(chǎn)量達(dá)成800萬(wàn)輛的企業(yè)。22年，從購(gòu)買的喜悅、銷售的喜悅到創(chuàng)造的喜悅，從產(chǎn)品到服務(wù)，是廣汽本田面向800萬(wàn)用戶和家庭的最好的注解，購(gòu)買廣汽本田，并不是一輛車的價(jià)值。而800萬(wàn)用戶帶來(lái)的口碑，無(wú)疑也將為廣汽本田帶去更多的凝聚力，助推廣汽本田邁向900萬(wàn)輛、1000萬(wàn)輛的新征程。

文/杜余鑫

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