1月28日，以“重新定義汽車——升維之戰(zhàn)”為主題的第十一屆全球新能源汽車大會（GNEV11）繼續(xù)進行。受疫情影響，本次大會首次采取“線上會議+全網(wǎng)直播”的方式舉辦，來自傳統(tǒng)車企、造車新勢力、動力電池、零部件及投資和研究機構(gòu)全產(chǎn)業(yè)鏈的中外嘉賓在線上與大家分享觀點、展開交流。

在以“用戶第一”為主題的未來汽車者論壇上，蔚來汽車用戶關(guān)系負責人沈泓與我們分享了他的觀察和思考，他表示，蔚來之所以自稱是一家用戶企業(yè)公司，是因為在各個層面都將用戶體驗放在了首位，NIO Day就是最好的示例，它記錄著車主和蔚來一起成長的點點滴滴，而無論是展廳、公益還是直播等場景，蔚來都希望車主用戶能夠在其中扮演重要的角色，展現(xiàn)自己的風采。

以下為嘉賓精彩實錄，有刪改。

沈泓：感謝第一電動的邀請，我剛剛在聽各位友商我們幾位嘉賓的分享的時候，特別有感觸，我們在五年前剛剛開始做蔚來汽車的時候，大家還不太習慣用用戶這個詞，但是今天我整個行業(yè)大家都已經(jīng)非常習慣把互聯(lián)網(wǎng)中用戶的概念放在我們這個行業(yè)當中來。我覺得對于這個詞的命名是理念性的改變，過去我們會把買車的人叫做消費者或者是顧客，注重的都是在銷售那一個環(huán)節(jié)，而關(guān)鍵上的改變其實是要把購車前購車中到購車后整個生命周期都把我們的用戶放在首位，所以今天的主題特別的好，叫做用戶第一。我想跟大家分享一下蔚來這幾年在用戶運營上的一些觀察和思考，尤其我想多講一些我們在過去半年到一年，用戶運營當中有哪些新的突破。

我先舉一個例子，在1月初蔚來的第四屆發(fā)布日剛剛結(jié)束，通常在這個發(fā)布日上李斌會發(fā)布我們新的產(chǎn)品和服務，但如今NIO Day已經(jīng)不僅僅是我們的產(chǎn)品發(fā)布會，而是我們一年一度和所有車友的年度聚會。在今年的發(fā)布會上我們有一個非常亮眼的節(jié)目，知名創(chuàng)作歌手常石磊和來自九個不同城市的15位蔚來車主歌手組成了蔚來樂隊，并一起表演了一首原創(chuàng)歌曲——《永遠向前》，這首歌也是我今天演講的主題，就是蔚來將和我們的用戶一起前行。這個節(jié)目在發(fā)布日現(xiàn)場廣受歡迎，不僅僅是因為這首歌特別的精彩，更是因為它代表了我們和用戶攜手一起共創(chuàng)和前行的理念。

其實大家對我們的NIO Day發(fā)布日都有所了解，我作為在蔚來工作已經(jīng)五年的老員工，也有幸參加了四年的發(fā)布日。2017年我們在北京五棵松體育場第一次亮相，當時我們還沒有真實的用戶，所以我們包機邀請了8000位用戶到北京去參加我們的發(fā)布會，一直到今天我們歷經(jīng)了總共4屆的發(fā)布日，發(fā)布日的本身也體現(xiàn)出我們和用戶共創(chuàng)和前行發(fā)展的理念。我給大家舉一些例子，比如說第二屆2018年我們在上海的發(fā)布日，當時我們已經(jīng)不再是免費的去邀請用戶來參加這個發(fā)布日，用戶自己需要購買機票去參加這個活動。當時這個活動除了發(fā)布本身我們還有幾個亮點，第一個用戶在廠外搭建了車主的博物館，將他們和蔚來一起成長的點點滴滴記錄下來，很多紀念品在場外進行了展示。另外當時很多車主印象特別深刻的是，有一個類似于像春晚一樣的活動，叫做《我要上發(fā)布日》，我們在發(fā)布日之前歷經(jīng)了三個月的時間，全國的車友在各地進行表演節(jié)目，展示自己的才藝，我們選了十幾個上到了發(fā)布日的現(xiàn)場，這些演出特別受歡迎，我想也是從那以后，我們企業(yè)與用戶共創(chuàng)的一些雛形就慢慢形成了。

2019年NIO Day出現(xiàn)了更加令人欣喜的元素，我們當?shù)氐能囍髦驹刚邥ソ铀臀覀儊碜匀珖鞯氐能囍饕黄饏⒓踊顒?，車主們在場外還有后備廂集市。2019年也是我們第一次邀請用戶當中有演藝、策劃經(jīng)驗的車主變成我們的顧問團，跟我們一起策劃這場大型發(fā)布會活動。

到了2020年，我們更是把車主共創(chuàng)和車主共同歡聚的年會發(fā)揮到了極致，我們的志愿者和用戶樂隊都是NIO Day的一些亮點。2020年的NIO Day，很多蔚來車主記憶猶新的是我們從八九月份就開始像申辦奧運會一樣在全國車友組織當中進行申辦的邀約，我們共有10個城市200位用戶參與到了申辦的過程當中，申辦的水平之高之專業(yè)出乎我們的想象。后來我們在這十個城市當中挑選了三個城市，在蔚來的APP上讓所有車主進行自發(fā)投票，讓我們的用戶去決定今年的NIO Day到底應該在哪里舉辦。后來的結(jié)果也出乎我們的意料，有超過4萬名的車主以及他們的親友參與了投票，最后選擇了成都作為今年NIO Day的發(fā)布所在地。

用戶顧問團也是今年NIO Day的特色，這些用戶參與到了今年整個NIO Day的規(guī)劃策劃創(chuàng)意和執(zhí)行當中來，而且我們是真正的把這些創(chuàng)意的舞臺交給我們的用戶，而不是完全依靠第三方的制作公司，最后的效果也是取得了很好的反饋。在NIO Day的接待過程當中，過去都是由蔚來的工作人員去接待，隨著我們用戶人數(shù)的增加，我們自己的接待能力也變的越來越有限，那最近這幾年不管是像NIO Day這樣大型活動，還是類似車展的展會，我們的用戶志愿者都非?；钴S，今年有將近200位成都的用戶志愿者組成了一個龐大的車隊去機場、高鐵站接送我們的用戶，很多人把一年的年假都放在了NIO Day期間，請假去當我們的用戶志愿者，全國的車友來到成都以后受到了像朋友一般非常暖心的接待，甚至有用戶為我們的志愿者互相準備了驚喜的小禮物，實現(xiàn)了全國車友之間非常良性的互動。

我們在NIO Day之前還有一年一度的車友年會，這個是由我們的車友會自發(fā)主辦的一場晚會，通常來說都是在NIO Day的前一天晚上。今年的車主年會也是破了我們的記錄，總共有將近1000位的來自全國各地的車友參加了活動，包括資金的來源、贊助表演的嘉賓都是來自于蔚來的車主，我們蔚來的員工變成了嘉賓參與到活動當中去，對于我們來說也是非常震撼的一個體驗。今天蔚來的社群已經(jīng)實現(xiàn)了全國車友大聯(lián)動，有問題大家一起來承擔，有資源大家一起來共享，這樣的現(xiàn)狀讓我們感到非常驕傲。

簡單的總結(jié)一下，什么是用戶企業(yè)，為什么蔚來會自稱我們是一家用戶企業(yè)的公司，在我看來用戶企業(yè)分這么幾層。在底層，用戶企業(yè)是要服務好用戶，前面我們有幾位嘉賓也提到了，我們?nèi)シ蘸糜脩舯仨氁峁馁I車到用車各個環(huán)節(jié)非常良好的體驗，所以不管是充換電體系、一鍵加電體驗還是一鍵維保，我們都希望能夠給用戶提供非常良好的服務，這個是必須要做到的一個底層。在中間層我們希望讓車主融入用戶俱樂部，通過買車加入到用戶社群。我們希望打造的體驗是愉悅的生活方式，所以說不管是線上的APP還是線下的蔚來體驗門店，都要給用戶在購車、用車之外有非常好的生活方式體驗，這個是中間的一層。

今天我們很多用戶已經(jīng)不僅僅滿足于參加活動參加社群，他們也希望能夠通過蔚來的社群實現(xiàn)精神層面的回饋，那就是實現(xiàn)自我價值。我覺得這是蔚來社群成長到今天自然而然的一個結(jié)果，因為我們的產(chǎn)品屬于中高端車型，很多車主希望在自我事業(yè)成功和的同時，通過參與社群活動實現(xiàn)自我的價值，這個也是為什么今天在蔚來的社群里面會看到大量的車主志愿者，車主自發(fā)組織的活動以及用戶的共創(chuàng)內(nèi)容。我也看到我們友商都在朝著這個地方努力，我相信在用戶運營當中產(chǎn)生的這個共鳴大家都是可以感知到的。

最后給大家回顧一下讓我印象深刻的例子，在去年年初，疫情剛剛爆發(fā)的時候，我們蔚來車主在全國各地首先行動起來，尤其是以武漢的車主為代表，參與到了很多抗疫和公益行動當中去，蔚來在這個過程當中發(fā)揮了很好的賦能和支持作用，當用戶有了捐助和公益行為之后，我們有相應的配捐和區(qū)域公司和當?shù)剀囉褧黄饏f(xié)同作戰(zhàn)。去年這個時候口罩特別的稀缺，我們當時也是跟蔚來的車主們一起討論，大概是在大年初二的時候我們首先想到說要為我們的用戶送去防疫關(guān)愛包，里面包含了幾個口罩還有消毒藥水等等防疫用品，當時我們非常不容易，從海外去采購了這些資源，自己的員工還沒有得到防疫包的時候首先想到了我們的車主，給3萬多名車主送去了溫暖，在車主群體當中接受到了良好的反饋。

夏天的時候疫情剛剛退去，很多車主都躍躍欲試希望走出家門參與到車主活動當中去，當時我們也是想不走尋常路，想出了一個不正經(jīng)運動會的想法，在全國24個城市辦了將近100場不正經(jīng)的運動會，里面包括各種搞笑娛樂方式為主的運動項目，覆蓋了800多個人，也是疫情之后第一次和我們的用戶互動。到了八九月份的時候，我們會邀請老車主和新車主在夏天共渡美好的時光，去年是我們第二季的蔚來之夏，總共有超過18000位的蔚來車主和他的朋友們參加了1000多場夏日派對，很多小朋友和家長、情侶和朋友一起在星空下看一場汽車的電影，是非常好夏日的體驗。

我相信很多同行都會組織車友參加各種各樣的體育活動，我們每年一度的蔚來杯足球邀請賽也已經(jīng)演變成了蔚來車主自發(fā)去組織，他們自己去找場地、找裁判、找教練，然后組織非常龐大的比賽。去年有超過20支的車友球隊參賽，這個活動我們也會一直進行下去。在足球比賽的啟發(fā)下我們?nèi)ツ赀€開創(chuàng)了蔚來全國籃球邀請賽，這個規(guī)模就更大，參與度也更廣，因為場地的限制沒有那么難，所以說體育活動其實是組建社群連接用戶非常好的方式。

車友會更不用說了，之前蔚來作為一家新興的汽車品牌，當時還只有40多家車友組織，到了今天我們備案的就超過了78家車友會，每年大家都會自發(fā)的組織幾百場各種類型的車友活動。

對于頭部用戶的關(guān)注和培育其實也是我們特別在意的，在未來的體系當中我們有一個叫做EP CLUB，我們每年邀請200名的頭部用戶，這些頭部的用戶往往是對蔚來的貢獻最多的，不管是傳播方面還是給我們做推薦、志愿者、用戶活動、組織很多方面都給了我們很多的支持，為了表示感謝我們也是每年邀請他們參加很多體驗非常好，非常特別的活動。 

很多朋友都知道蔚來特別重視和用戶的溝通，從管理層李斌、秦力洪兩位創(chuàng)始人一直到一線每位員工，每年會花大量的時間跟用戶進行互動，傾聽他們對我們的產(chǎn)品服務各種建議、反饋，不管是好的還是不好的聲音，這個對我們非常的重要。去年一年有我們最高管理層參加的面對面的活動就超過100場，我們很多服務的改進，包括產(chǎn)品的優(yōu)化都來自于我們用戶的建議。據(jù)不完全統(tǒng)計，去年有超過3300名的用戶志愿者活躍在展廳、公益、直播等等各個場景，今年我們會繼續(xù)把這個做下去，而且人數(shù)和場景也會越來越豐富，在這里蔚來其實扮演的是一個賦能的角色，我們希望我們的車主站在臺前展現(xiàn)他們的風采。

最近創(chuàng)始人李斌將5000萬股捐獻出來成立了一個蔚來用戶信托，邀請我們用戶當中的代表成立了一個信托理事會，由他們來決定怎么樣去使用和管理這一筆金額不小的財富。今年我們會在智慧公益、車主的關(guān)懷和共同成長方面一起來為車主社群提供更好的服務。

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