剛剛過去的2020年，不論是疫情之中的共克時(shí)艱，還是年度熱播的“成團(tuán)”綜藝，無一不在表明，沒有一個(gè)人是孤島，直面挑戰(zhàn)需要團(tuán)結(jié)的力量。在復(fù)雜多變的國(guó)際環(huán)境下，寶馬創(chuàng)下進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來最好銷售紀(jì)錄，這與其授權(quán)經(jīng)銷商的努力密不可分。深入2020年BMW全國(guó)銷售精英及管理團(tuán)隊(duì)大賽，我們和優(yōu)秀的經(jīng)銷商管理團(tuán)隊(duì)一起，共同探尋獎(jiǎng)杯背后的故事。

管理團(tuán)隊(duì)賽全國(guó)冠軍：浙江金湖

視角的轉(zhuǎn)變：無縫銜接，千人一面

獲得團(tuán)隊(duì)賽冠軍的浙江金湖是一家17年的老店，從原來的“執(zhí)行強(qiáng)勁”到現(xiàn)在的“客戶化運(yùn)營(yíng)”，用對(duì)于客戶的思考實(shí)現(xiàn)了量利雙收。銷售經(jīng)理李鐘介紹到，服務(wù)視角轉(zhuǎn)變之后，客戶滿意度得到了質(zhì)的提升。比如，銷售顧問反饋一些客戶不愿參與試駕，經(jīng)過溝通與調(diào)研，發(fā)現(xiàn)因?yàn)樵囻{場(chǎng)地距展廳較遠(yuǎn)，尤其在天氣不良的情況下，客戶通常不愿步行至試駕場(chǎng)地。店里快速將試駕場(chǎng)地轉(zhuǎn)移至緊鄰展廳的前方后，試駕率明顯上升。 

CRM經(jīng)理郭浩向我們介紹了頗具特色的“管家式服務(wù)”：專門設(shè)立8個(gè)客戶經(jīng)理崗位，每個(gè)崗位都由3年以上經(jīng)驗(yàn)豐富、由足夠客戶資源的銷售顧問擔(dān)任。一對(duì)一的服務(wù)和會(huì)員積分制管理，加之“橋梁”式的架接，有效改善了因部門之間的分工不一致，客戶生命周期被切斷的問題，讓客戶從買車到維修保養(yǎng)，都能夠擁有完整的、持續(xù)的體驗(yàn)。此外，用于客戶之間溝通的“FM525電臺(tái)”，也培養(yǎng)了一批油電車型都熱愛的“大混動(dòng)先鋒隊(duì)”，通過他們更具說服力的口碑影響，在車主和潛客圈里產(chǎn)生了強(qiáng)有力的傳播。

“學(xué)霸”的速成：目標(biāo)分工明確

管理團(tuán)隊(duì)賽全國(guó)亞軍：重慶寶創(chuàng)

獲得團(tuán)隊(duì)賽亞軍的重慶寶創(chuàng)，來自具有百年歷史的森那美集團(tuán)。站在巨人的肩膀上，年輕的團(tuán)隊(duì)通過一系列“學(xué)霸”式方法論和明確的目標(biāo)設(shè)定，快速成長(zhǎng)。

銷售經(jīng)理陳俊介紹到，“招進(jìn)來，留下來，還要來，粘下來”是店里的四步走戰(zhàn)略。通過客戶信息庫的建立，進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析和30多種標(biāo)簽的分類，有針對(duì)性地展開市場(chǎng)和客戶關(guān)懷活動(dòng)。銷售部進(jìn)行前期邀約和意向征詢，市場(chǎng)部修改和落地活動(dòng)方案，客戶關(guān)系管理部對(duì)于客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研。經(jīng)過5年的積累和升級(jí)，逐漸形成每月不同主題“IP活動(dòng)包”：利用展廳寬闊的樓頂空間，不僅有天臺(tái)音樂節(jié)，星空汽車影院等頗具吸引力的活動(dòng)，還有暑期動(dòng)物園，兒童交通安全訓(xùn)練營(yíng)，文化藝術(shù)展等趣味十足的活動(dòng)形式。

怎樣留住基盤客戶，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，延長(zhǎng)客戶的生命周期，重慶寶創(chuàng)在每一個(gè)客戶痛點(diǎn)都進(jìn)行了認(rèn)真思考。售后經(jīng)理萬秋慧說，客戶對(duì)于售后業(yè)務(wù)的最基本訴求，仍是希望修的好、修的快。有鑒于此，他們?yōu)檫M(jìn)店車主設(shè)計(jì)了展廳打卡環(huán)節(jié)，加上游戲區(qū)、高爾夫區(qū)、觀影室、茶室等功能區(qū)域的設(shè)置，令客戶在愉悅的心情中度過維修等待時(shí)間。對(duì)于58分鐘快修等時(shí)間上要求嚴(yán)格的項(xiàng)目，還準(zhǔn)備了注入沙漏的計(jì)時(shí)道具，讓客戶看見和感受具象的“速度”。

怎樣確保找到且留下了對(duì)的人？客戶關(guān)系經(jīng)理李婷說，團(tuán)隊(duì)也觀察到，一個(gè)家庭中的消費(fèi)決策者和車主有時(shí)并不是同一個(gè)人。因此不論是活動(dòng)邀約還是客戶關(guān)系維護(hù)，都會(huì)以家庭為單位，希望將家庭中的消費(fèi)決策者和產(chǎn)品使用者都納入溝通的范圍。車輛的成長(zhǎng)也不單是車主的成長(zhǎng)，更體現(xiàn)了家庭的成長(zhǎng)。下一個(gè)5年的目標(biāo)是什么？三個(gè)姑娘謙遜又篤定地回答道：“希望在2023年成為重慶經(jīng)銷店體驗(yàn)第一，2025年西區(qū)前三?！?nbsp;

管理團(tuán)隊(duì)賽全國(guó)季軍：北京京寶行

時(shí)間鑄就的“團(tuán)隊(duì)之魂”

獲得本次大賽季軍的北京京寶行是保有客戶全國(guó)第一的花園式寶馬店。這家三年前獲得上屆大賽管理團(tuán)隊(duì)冠軍的經(jīng)銷店，今年再次披荊出戰(zhàn)。京寶行的管理層基本都是16年寶齡，同建店時(shí)間一樣長(zhǎng)。6年以上的員工保持率超過了30%。正如總經(jīng)理舒曉炎所說，要做好客戶保持率，首先要做好員工保持率。員工感受到幸福，才能夠傳遞給客戶幸福。

近兩年的一線工作中，員工發(fā)現(xiàn)一些客戶即興、碎片卻有效的反饋因?yàn)闇贤ǖ碾S機(jī)性，并沒有很好地反饋到管理層，由此形成了“服務(wù)提升專項(xiàng)委員會(huì)”，由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，一線員工進(jìn)行反饋，業(yè)務(wù)的項(xiàng)目由各部門經(jīng)理提出改進(jìn)方案，將結(jié)果落實(shí)執(zhí)行，拓寬了內(nèi)部溝通的渠道。客戶關(guān)系經(jīng)理?xiàng)顣缘そ榻B到，因?yàn)榭蛻舻臓顟B(tài)、需求每2-3個(gè)月都會(huì)產(chǎn)生變化，京寶行靈活地進(jìn)行客戶動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)跟進(jìn)滿足客戶的最近需求。

好的服務(wù)千篇一律，優(yōu)秀的“團(tuán)魂”萬里挑一。和寶馬全國(guó)優(yōu)秀的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)對(duì)談，不僅看到了品牌文化和理念在銷售網(wǎng)絡(luò)遍地開花，銷售模式逐漸走向成熟和升華，更看到了“以人為本”，“以客戶為中心”的服務(wù)理念走向的全新篇章。

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