6月19日，特斯拉在天津旺港自營(yíng)鈑噴中心舉辦車(chē)主開(kāi)放日活動(dòng)，邀請(qǐng)眾多車(chē)主親臨現(xiàn)場(chǎng)，在專(zhuān)家講師的帶領(lǐng)下，以專(zhuān)業(yè)的角度重新認(rèn)識(shí)特斯拉，并參與車(chē)輛維修過(guò)程，深切感受特斯拉直營(yíng)售后服務(wù)品質(zhì)。

特斯拉天津旺港自營(yíng)鈑噴中心一如既往地以高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)車(chē)間，在每一處細(xì)節(jié)上都用心投入。店內(nèi)配有多個(gè)獨(dú)立的專(zhuān)項(xiàng)維修車(chē)間，包括機(jī)修鈑金車(chē)間、鋁車(chē)身打磨房、高端噴漆房、中涂房等，每輛前來(lái)維修的特斯拉都能得到最好的維修服務(wù)。

天津旺港自營(yíng)鈑噴中心配備特斯拉原裝設(shè)備工具以及專(zhuān)業(yè)工作人員，每位特斯拉售后服務(wù)人員，都經(jīng)過(guò)層層篩選，同時(shí)接受特斯拉官方的技術(shù)與服務(wù)培訓(xùn)。確保維修技師能夠按照特斯拉的高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鈑金、噴漆、維修等操作，用“工匠精神”維修每一臺(tái)特斯拉，確保從這里開(kāi)出的每一輛特斯拉都擁有極佳的產(chǎn)品質(zhì)量安全。

為了讓車(chē)主能更好地感受特斯拉直營(yíng)售后服務(wù)，講師對(duì)特斯拉的鈑金、噴漆工藝進(jìn)行了全面講解，帶大家前往車(chē)間了解各區(qū)域功能。此次開(kāi)放日活動(dòng)特別設(shè)置了維修比賽環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)車(chē)主參與到實(shí)際維修中，通過(guò)葉子板拆裝、干磨比賽、噴漆體驗(yàn)等環(huán)節(jié)學(xué)以致用，體驗(yàn)特斯拉售后維修工程師的“工匠精神”。

直營(yíng)服務(wù)中心打造優(yōu)質(zhì)維修體驗(yàn)

特斯拉的服務(wù)理念一直以良好的客戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持直營(yíng)售后模式。在特斯拉門(mén)店從事了多年汽車(chē)售后工作的小李解釋?zhuān)疤厮估煌趥鹘y(tǒng)4S店的提成制度，售后中心員工的薪資并不與維修訂單數(shù)量或維修金額直接關(guān)聯(lián)，所以不會(huì)向車(chē)主做不必要的推銷(xiāo)。并且我們會(huì)盡量幫車(chē)主檢查一些隱藏性問(wèn)題，爭(zhēng)取讓車(chē)主一次進(jìn)店解決多個(gè)問(wèn)題，提高售后效率?！睌?shù)據(jù)顯示，2021年特斯拉中國(guó)區(qū)客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到98%、一次性修復(fù)率達(dá)到97%，借助線上線下結(jié)合的服務(wù)模式，特斯拉可以為車(chē)主提供更加高效，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

對(duì)于特斯拉的高效售后服務(wù)，車(chē)主馮小姐深有體會(huì)，“特斯拉的售后相比傳統(tǒng)燃油車(chē)真的效率非常高，用車(chē)過(guò)程中的任何問(wèn)題都可以隨時(shí)反饋，他們會(huì)幫你排查。比如，最近特斯拉服務(wù)中心幫我檢查了空調(diào)的問(wèn)題，同時(shí)工程師會(huì)上門(mén)幫我更換空調(diào)濾芯，一次進(jìn)店解決了不止一個(gè)問(wèn)題，在售后方面不要太省心?！?/p>

“特”別服務(wù)帶來(lái)顛覆性用戶(hù)體驗(yàn)

特斯拉除實(shí)體售后中心外，還設(shè)有虛擬服務(wù)，車(chē)主可以根據(jù)遇到的問(wèn)題來(lái)選擇不同的售后渠道。工作人員介紹，對(duì)于遠(yuǎn)程操控就能解決的軟件問(wèn)題，都可以通過(guò)虛擬服務(wù)的方式處理，目前虛擬服務(wù)中心輔之以客服電話、手機(jī)APP、微信服務(wù)號(hào)等渠道，形成快速響應(yīng)機(jī)制。其中，特斯拉400電話服務(wù)更是顯著提高了線上遠(yuǎn)程診斷的效率，90%以上的車(chē)主來(lái)電可在3秒內(nèi)被接聽(tīng)，問(wèn)題在線解決率達(dá)90%。部分問(wèn)題還可以預(yù)約工程師上門(mén)解決，降低車(chē)主進(jìn)店頻次的同時(shí)整個(gè)售后流程也在不斷優(yōu)化。

虛擬服務(wù)中心的本質(zhì)是人工診斷和自動(dòng)診斷相結(jié)合的聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程診斷技術(shù)。對(duì)故障建立起自動(dòng)診斷邏輯，并基于歷史數(shù)據(jù)和車(chē)輛日志對(duì)診斷邏輯進(jìn)行驗(yàn)證后，整合到特斯拉診斷工具中。這種工作模式能夠幫助自動(dòng)診斷系統(tǒng)提升診斷的準(zhǔn)確性和效率，并進(jìn)一步助力整個(gè)新能源汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)模式革新。

目前特斯拉移動(dòng)服務(wù)的“上門(mén)維修”已覆蓋國(guó)內(nèi)24個(gè)省、市、自治區(qū)，151個(gè)城市和直轄市。移動(dòng)服務(wù)可直接前往車(chē)主家中或辦公室，為車(chē)主提供不必送修、提取維修車(chē)輛的便利。數(shù)據(jù)顯示，2021年一季度特斯拉全球移動(dòng)服務(wù)車(chē)數(shù)量同比增長(zhǎng)22%，智能服務(wù)在整體維修量中占比達(dá)到25%，且呈上升趨勢(shì)。

售后服務(wù)的高效與高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)，一方面得益于其直營(yíng)模式，統(tǒng)一的售后服務(wù)體系可以在第一時(shí)間得到車(chē)主反饋。另一方面得益于特斯拉產(chǎn)品高度的電子集成化和數(shù)字化。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，以智能化、集成化和遠(yuǎn)程通訊管理為目標(biāo)的底層設(shè)計(jì)構(gòu)建出的智能網(wǎng)聯(lián)車(chē)管理系統(tǒng)能夠有效支持虛擬服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)，并為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿。

值得一提的是，車(chē)主在維修過(guò)程中還可以提前預(yù)約代步車(chē)服務(wù)，即使車(chē)輛在維修、保養(yǎng)過(guò)程也可以做到有車(chē)可用，不耽誤出行。目前，特斯拉還開(kāi)發(fā)了線上App預(yù)約功能，能夠幫車(chē)主自助完成維修、保養(yǎng)的預(yù)約。

特斯拉微信服務(wù)號(hào)、Tesla APP界面

如今，在華發(fā)展8年的特斯拉在車(chē)主中廣受好評(píng)。公開(kāi)信息顯示，通過(guò)深化線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，2021年特斯拉中國(guó)區(qū)維修效率較2018年提高了74%。在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求逐漸提高的今天，直營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)越發(fā)凸顯。同時(shí)，特斯拉也為其他車(chē)企提供了更好的售后服務(wù)模式新思路，推動(dòng)后市場(chǎng)向健康良性的方向發(fā)展，吸引更多消費(fèi)者一同“加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變”。

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