金九銀十，小型電動(dòng)車的銷售計(jì)入旺季。作為一個(gè)新的銷售門類，商家該如何抓住用戶，最大效率的成交，是一個(gè)值得研究的課題。宏瑞世英電動(dòng)車資深銷售顧問(wèn)，將在以下的系列的文章中，手把手叫你如何成為小型電動(dòng)車的金牌銷售。上期文章，重點(diǎn)介紹了產(chǎn)品介紹、和試乘試駕環(huán)節(jié)中要注意的要點(diǎn)。本期將著重介紹在產(chǎn)品介紹完成之后，如何針對(duì)客戶不同的反應(yīng)來(lái)制定相應(yīng)的策略?？蓺w納為：客戶需求要記牢、產(chǎn)品介紹要對(duì)應(yīng)、客戶引導(dǎo)要及時(shí)、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)賣車快。

環(huán)節(jié)流程圖

在完成產(chǎn)品介紹之后、客戶一般有五種不同反應(yīng)和態(tài)度:

1.接受,表示客戶對(duì)你的車輛表示滿意;

2.懷疑，表示客戶對(duì)車輛的某項(xiàng)特性非常感興趣,但是懷疑你的車輛是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn);

3.拖延，表示客戶并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕,而使用拖延時(shí)間的方法;

4.冷淡，客戶因?yàn)椴恍枰塑囕v,因而表示興趣小;

5.異議，不接受你對(duì)車輛的說(shuō)法.

好的銷售顧問(wèn)，應(yīng)該準(zhǔn)確判斷客戶的態(tài)度，并制定出不同的方案策略，加深客戶的認(rèn)同。

一、應(yīng)付客戶的懷疑:

應(yīng)付客戶懷疑時(shí)，當(dāng)顧客說(shuō)出他的需求后,你立即介紹車輛或公司服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候顧客對(duì)你所說(shuō)的話并不全然相信。當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí),應(yīng)該實(shí)例來(lái)證明車輛的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí),通常一般的反應(yīng)次序如下：

1.發(fā)掘顧客的需要

2.介紹車輛特性或服務(wù)

3.提出實(shí)證.當(dāng)你要提出實(shí)情來(lái)說(shuō)服客戶時(shí),需要一些實(shí)證資料來(lái)源:a.說(shuō)明書;b.公司與其它顧客簽的訂單;c.研究調(diào)查報(bào)告;d雜志專欄廣告;e.專業(yè)性刊物的文章;f.榮譽(yù);g.第三者的證言.

你既是代表公司推銷,當(dāng)客戶對(duì)你的車輛表示懷疑時(shí),就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶相信你說(shuō)的話。做實(shí)例證明時(shí)采用以下三個(gè)步驟:第一步重復(fù)說(shuō)明車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn);第二步證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn);第三步申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn).注意：三個(gè)步驟不可次序顛倒。第一個(gè)步驟是重復(fù)說(shuō)明車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。第二個(gè)步驟,就是提出實(shí)例來(lái)證明車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),可以是利用資料來(lái)證明。

舉例，針對(duì)客戶的懷疑，說(shuō)明宏瑞H3的安全性能：

先生/女生，您好，宏瑞H3一直將車輛和乘客的安全性放在第一位，生命無(wú)價(jià)，安全為天嗎！剛才已經(jīng)向您展示了車輛前后的吸能結(jié)構(gòu)和正面?zhèn)让嫣貏e結(jié)實(shí)的加強(qiáng)梁結(jié)構(gòu)(實(shí)證)，其實(shí)宏瑞H3采用了國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的輕量化安全車身結(jié)構(gòu)，這是產(chǎn)品的發(fā)明專利證書(榮譽(yù))，我這里有國(guó)外好多款同類型的電動(dòng)車，包括福特tinkcity，都采用了這種結(jié)構(gòu)(類比實(shí)例)，這個(gè)是電動(dòng)汽車網(wǎng)對(duì)我們公司的主題報(bào)道，您看這篇文章“盤點(diǎn)世界各國(guó)最結(jié)實(shí)的小型電動(dòng)車”，我們獲選了(媒體)。前段時(shí)間，有個(gè)客戶**碰了車，您看只是第一級(jí)梁有點(diǎn)變形，很簡(jiǎn)單就處理了(第三者證言)。您看現(xiàn)在路上車這么多，人身安全太重要了……

二、應(yīng)對(duì)顧客反應(yīng)冷淡

應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡時(shí),要用一些封閉性的,調(diào)查性的問(wèn)話來(lái)發(fā)掘他的需求.顧客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的車或服務(wù)。面對(duì)這種情況,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的車輛的特性能夠解決他的問(wèn)題。而封閉式調(diào)查問(wèn)話法就是此時(shí)該使用的策略。

三、應(yīng)對(duì)客戶的異議

客戶表示異議的兩種類型:

1.由于不了解而誤解你的車輛。

2.對(duì)方認(rèn)為你的車輛有缺點(diǎn):你的車輛并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn);不喜歡你的車輛的某一部分。

應(yīng)付客戶的異議,首先理解客戶的誤解和異議,同時(shí)重復(fù)客戶的誤解和異議,如果是誤解,請(qǐng)直接澄清誤解,如果是異議,請(qǐng)盡量了解其根源,并重點(diǎn)介紹我們車輛能滿足客戶那些重點(diǎn)需求.誠(chéng)然,顧客對(duì)你的車輛或服務(wù)表示異議時(shí),對(duì)你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生,其實(shí)它也是有用的,因?yàn)檫@才顯出顧客對(duì)你的車輛或服務(wù)的反應(yīng)。

四、應(yīng)對(duì)拖延的客戶

拖延的情況有兩種，一種是客戶遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。 面對(duì)這種客戶銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場(chǎng)來(lái)考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。

標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)話句式：

銷售顧問(wèn)：“猶豫帶來(lái)的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)想象之中的。如果你不想買什么好處也得不到，對(duì)嗎？但如果你想買，這些好處你都能得到。(繼續(xù)說(shuō)明產(chǎn)品的好處)------你想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想得到？

客戶：“你說(shuō)的有道理，我當(dāng)然還是想要這些好處，可是------”

銷售顧問(wèn)：“那么就請(qǐng)您挑選一下吧！”

愛拖延的另一種就是冷靜思考的顧客，初見面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，知道你是不是很真誠(chéng)。一般來(lái)說(shuō)，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬(wàn)不可忽視這一點(diǎn)。

和他們打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說(shuō)的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀銷售員。

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