汽車大王亨利·福特曾說過這樣一句話，「如果你不給客戶展示一輛新車，那么他想要的永遠(yuǎn)是一匹更快的馬。」

其本意是指，通過供給側(cè)改革為消費(fèi)者群體提供更加多樣和先進(jìn)的選擇，才能真正意義上完成對需求端的教育和潛力激發(fā)。

近幾年來，中國汽車市場的高速增長與龐大潛力有目共睹，數(shù)據(jù)顯示，從2005年到2015年，中國每百戶人家的汽車保有量從0.8輛飆升至35輛，十年之間漲幅高達(dá)45倍，但與歐洲、美國這樣的發(fā)達(dá)地區(qū)和國家相比——同時期這一數(shù)據(jù)為150輛和200輛——中國汽車市場距離天花板還有相當(dāng)一段高度。

汽車后服務(wù)行業(yè)同樣得益于此，根據(jù)德勤發(fā)布的報告顯示，截至2017年底，中國汽車保有量已經(jīng)達(dá)到2.17億輛，預(yù)計到2018年，汽車中車齡在4年至9年范圍的車輛占比將超過50%，包括維修、包養(yǎng)在內(nèi)的汽車后服務(wù)市場規(guī)模將突破萬億。

但與此同時，互聯(lián)網(wǎng)時代新興技術(shù)、新興商業(yè)模式的推動并未完全解決傳統(tǒng)汽車后服務(wù)行業(yè)存在的諸多痛點(diǎn)。

事實上，互聯(lián)網(wǎng)時代的信息繭房與信息效率的同時存在決定了汽車后服務(wù)市場線上線下、服務(wù)場景等多處的割裂，品牌企業(yè)更各自為戰(zhàn)，在相當(dāng)長一段時間里消費(fèi)者群體無法享受到真正完善周到的汽車后服務(wù)。

這具體表現(xiàn)在，當(dāng)前汽車行業(yè)信息一方面非常充沛，對于消費(fèi)者而言，諸如購車環(huán)節(jié)的信息對稱透明，質(zhì)量口碑如何，能否貨比三家等早已不是難事。但另一方面，海量碎片化信息決定了消費(fèi)者缺乏專業(yè)可靠的渠道，去了解在長時間養(yǎng)車用車過程中所遇到的種種問題，如「車輛在走了多少公里時應(yīng)做什么樣的保養(yǎng)」、「在什么樣的狀況下該做什么樣的維護(hù)」等。

換言之，汽車用戶往往缺乏專業(yè)的知識做出判斷和選擇，但其必然會在整個用車生命周期中遇到各個不同的場景問題，所以需要尋求連續(xù)性、多樣性的解決方案，但長久以來業(yè)內(nèi)并無這樣的服務(wù)平臺存在，這就是所謂服務(wù)場景的割裂。

2018年9月20日，上汽集團(tuán)旗下汽車后市場服務(wù)品牌——車享家度過三周年慶，期間，CEO夏軍回顧了三年發(fā)展路，并總結(jié)了幾點(diǎn)思考——“汽車后市場沒有真正的線上”、“模式是干出來的不是講出來的”、“沒有所謂的互聯(lián)網(wǎng)公司與非互聯(lián)網(wǎng)公司的區(qū)別”。從中可以看出，經(jīng)過三年的摸索，車享家作為獨(dú)立汽車后市場一站式服務(wù)平臺，其已經(jīng)走上了一條先驅(qū)者的道路。

在車享家剛剛誕生的2015年，彼時正是O2O最為火熱的時節(jié)，僅國內(nèi)O2O汽車后服務(wù)領(lǐng)域就有數(shù)百個品牌玩家，資本熱錢的蜂擁而入也為線上平臺的補(bǔ)貼大潮奠定了基礎(chǔ)，但消費(fèi)者在線下享受到的服務(wù)卻往往無法與線上包裝的光鮮亮麗相匹配。

基于此，車享家自誕生之初就明確了「服務(wù)至上」的核心理念，并不惜重金夯實地基——強(qiáng)調(diào)重資產(chǎn)、重運(yùn)營模式，僅2016年就完成了約750家門店布局，基于此進(jìn)一步打通線上線下，串聯(lián)整個產(chǎn)業(yè)鏈，致力于為用戶提供無時無刻，無處不在，無微不至的個性化及定制化服務(wù)。

舉個簡單的例子，在汽車后服務(wù)源頭處的「用戶需求產(chǎn)生」環(huán)節(jié)，車享家就已經(jīng)做到了想用戶之所想急用戶之所急——就如同用戶的汽車管家一般，會在適宜的天氣或應(yīng)該進(jìn)行汽車保養(yǎng)的時間點(diǎn)主動提醒用戶。

再比如，在最為核心的線下服務(wù)場景，車享家連鎖店設(shè)定了嚴(yán)格的SOP即標(biāo)準(zhǔn)操作程序，所有用戶均可選擇在施工區(qū)對比門店標(biāo)準(zhǔn)施工流程察看保養(yǎng)過程如洗車等，在線下場景實現(xiàn)了服務(wù)可評價、商品可追溯和流程可回溯，保證了用戶對車享家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程乃至結(jié)果的可預(yù)期性。

此外，車享家還強(qiáng)調(diào)與用戶的情感連接，期冀于通過專業(yè)的服務(wù)，讓用戶更懂愛車，能夠識車如人、待車如友，其自身也與用戶和汽車建立如近鄰密友般的情感連接。

為此，車享家同樣采取了一系列定制化服務(wù)，如用戶計劃自駕出行，車享家則不僅會為用戶提供出行前的安全、檢測、養(yǎng)護(hù)的準(zhǔn)備，還會為用戶推薦出行路程周邊的產(chǎn)品服務(wù)和準(zhǔn)備，再比如針對那些家中有孩童的用戶，車享家會為前者提供安全可靠的兒童安全座椅安裝、汽車內(nèi)空間環(huán)境的凈化等服務(wù)。

從某種程度上來說，車享家已經(jīng)打破了汽車后服務(wù)行業(yè)的邊界，所服務(wù)的對象已經(jīng)不再局限于汽車產(chǎn)品，而是用戶的汽車生活，這也成為了車享家的核心競爭力。

如今看來，巴菲特那句告誡股市投資者們不可過于看重短期利益的箴言也同樣適用于一度站上風(fēng)口的O2O汽車后服務(wù)行業(yè)，「只有當(dāng)大潮退去的時候，才能知道誰在裸泳?！?/p>

簡單地說，在資本熱錢對O2O領(lǐng)域的高度關(guān)注逐步消弭之后，真正具備核心競爭力的玩家已經(jīng)浮出水面。目前，車享家已經(jīng)在全國25個省市的120座城市開張了1900家門店，覆蓋超200萬用戶群體，同時以高達(dá)4.97的用戶滿意分傲視行業(yè)。

值得一提的是，車享家之所以能在誕生之初就深刻洞察到汽車后服務(wù)行業(yè)的痛點(diǎn)及破局關(guān)鍵，正在于其依托上汽集團(tuán)浸淫汽車行業(yè)多年積累的豐富資源和成熟經(jīng)驗，坐擁可靠的供應(yīng)鏈體系、完備的門店管理體系和專業(yè)的人才體系，確保了能為用戶帶來統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)兼具可復(fù)制性的高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)

與此同時，通過全面接入車享品牌旗下車享新車、車享二手車、車享付、車享配乃至道路救援等多個業(yè)務(wù)構(gòu)建的開放生態(tài)，車享家完成了對汽車后市場服務(wù)周邊服務(wù)的層層打通，因而能夠做到遠(yuǎn)超業(yè)內(nèi)其他玩家的用戶承接能力。

在2002年的科幻電影《少數(shù)派報告》中，斯皮爾伯格曾暢想，每一個公寓一打開門——哪怕懸空的戶外——就會立即有一輛空車風(fēng)馳電掣的駛來。

這種對于無論時間地點(diǎn)都可召喚汽車的愿景，其實同樣適用于汽車后服務(wù)行業(yè)的未來，前提條件則是用戶與汽車后服務(wù)平臺能夠建立起足夠支撐起「后者為前者服務(wù)到家」的信任關(guān)系，而車享家所開創(chuàng)的汽車壽命全周期服務(wù)模式無疑正走在這樣一條道路上。

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