天氣逐漸回暖，北京市豐臺(tái)區(qū)成壽寺路66號(hào)院里也開(kāi)始熱鬧起來(lái)。

3月26日下午，位于上海、北京、廣州、深圳、南京和東莞的小鵬汽車(chē)六城服務(wù)中心同步開(kāi)業(yè)，正式拉開(kāi)小鵬G3規(guī)?；桓洞竽?。

圖從左至右：小鵬汽車(chē)北京城市總經(jīng)理 朱榮飛、小鵬汽車(chē)公共關(guān)系副總裁 張金金、小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售副總經(jīng)理 劉培、小鵬汽車(chē)北京城市服務(wù)經(jīng)理 李光明

開(kāi)業(yè)當(dāng)天，第一電動(dòng)受邀探營(yíng)北京服務(wù)中心。幾十家汽車(chē)媒體齊聚于此，開(kāi)業(yè)典禮僅用時(shí)半個(gè)小時(shí)就圓滿落幕。然而，這短短的半個(gè)小時(shí)卻標(biāo)志著小鵬汽車(chē)在用戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系上的進(jìn)一步深化。

“小鵬汽車(chē)今年7月底前將完成1萬(wàn)輛交付，全年交付規(guī)模將實(shí)現(xiàn)4萬(wàn)輛?！毙※i汽車(chē)銷(xiāo)售副總經(jīng)理劉培表示。

六城服務(wù)中心齊開(kāi)業(yè)，深化運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系

去年冬天，第一電動(dòng)受邀參與了小鵬線下體驗(yàn)中心的開(kāi)業(yè)儀式。

那時(shí)，小鵬首席營(yíng)銷(xiāo)官熊青云就向在座媒體表示，小鵬汽車(chē)旨在為用戶提供“一體化，多觸點(diǎn)”的服務(wù)體驗(yàn)，線上電商和線下直營(yíng)店同步構(gòu)筑全渠道直營(yíng)模式。線下，小鵬汽車(chē)將于2019年春節(jié)前在北上廣深杭等一、二線城市的核心商圈開(kāi)拓15家直營(yíng)店。2019年計(jì)劃在近30個(gè)城市啟用近70家線下直營(yíng)店。

“這近70家店里，有大概20家是我們直營(yíng)的服務(wù)中心?！毙芮嘣票硎?。“小鵬汽車(chē)自建自營(yíng)的線下門(mén)店統(tǒng)稱為線下體驗(yàn)中心。根據(jù)功能定位的不同，線下體驗(yàn)中心又分為小鵬體驗(yàn)中心和小鵬服務(wù)中心”。

如今，小鵬汽車(chē)運(yùn)營(yíng)的城市服務(wù)中心正式啟動(dòng)。劉培介紹，其在原有體驗(yàn)中心的基礎(chǔ)上增加了交付和售后功能模塊。2019年小鵬汽車(chē)計(jì)劃在34個(gè)城市建立34個(gè)服務(wù)中心，同時(shí)通過(guò)移動(dòng)服務(wù)，擴(kuò)大售后服務(wù)范圍。

圖為：小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售副總經(jīng)理劉培

小鵬汽車(chē)基于為用戶提供“一體化，多觸點(diǎn)”的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)“線下店+線上電商”的形式構(gòu)筑全平臺(tái)直營(yíng)銷(xiāo)售渠道。線下方面，小鵬汽車(chē)把傳統(tǒng)的4S門(mén)店拆分成兩個(gè)“2S”。

第一個(gè)“2S”就是小鵬體驗(yàn)中心，就是去年第一電動(dòng)探訪的小鵬體驗(yàn)中心。小鵬體驗(yàn)店的職能以體驗(yàn)和銷(xiāo)售為主。規(guī)劃中，其主要坐落于城市的核心商圈，一般占地200-500平方米，是小鵬汽車(chē)重要的品牌體驗(yàn)點(diǎn)。

第二個(gè)“2S”則是小鵬城市服務(wù)中心，即開(kāi)設(shè)的大型綜合線下實(shí)體店，集銷(xiāo)售、體驗(yàn)、活動(dòng)、充電、交付、售后等一體化服務(wù)，一般坐落在各城市的汽車(chē)交易核心區(qū)域，占地3000-5000平方米。

隨著小鵬汽車(chē)開(kāi)啟大規(guī)模交付，其用戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系也得到進(jìn)一步深化。據(jù)劉培介紹，3月初，小鵬汽車(chē)在北京、上海等五座城市投入運(yùn)營(yíng)了30座超充站。今年年底前，小鵬汽車(chē)將有200座超充站投入運(yùn)營(yíng)，預(yù)計(jì)未來(lái)3年將達(dá)到1000座規(guī)模。

智能驅(qū)動(dòng)，提高服務(wù)效率和品質(zhì)

小鵬汽車(chē)城市服務(wù)中心將為客戶提供一站式交付場(chǎng)景體驗(yàn)，包括：車(chē)輛合同簽署、尾款支付、金融、保險(xiǎn)、臨牌、正式牌上牌全流程服務(wù)。未來(lái)還將開(kāi)通APP在線查詢功能，實(shí)現(xiàn)透明化交付，即客戶只需要通過(guò)小鵬汽車(chē)的APP就可以獲知車(chē)輛的訂車(chē)輛排產(chǎn)、整備、交付等狀態(tài)。

小鵬汽車(chē)依托自主開(kāi)發(fā)的智能遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，提供車(chē)輛故障遠(yuǎn)程后臺(tái)診斷及持續(xù)OTA升級(jí)，用戶無(wú)需到店即可解決問(wèn)題，對(duì)于需要到店維修的故障，可以通過(guò)遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)預(yù)先診斷，快速定位問(wèn)題并準(zhǔn)備零件，提高服務(wù)效率。同時(shí)，為客戶提供限定維修期間的免費(fèi)代步服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)及上門(mén)服務(wù)，保障用戶暢行無(wú)憂。

當(dāng)用戶發(fā)生交通事故時(shí)，可以通過(guò)小鵬汽車(chē)APP上的智能理賠功能實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)案拍照定損，無(wú)需在事故現(xiàn)場(chǎng)等待查勘員查勘，即可到就近的服務(wù)中心進(jìn)行車(chē)輛維修。不久，還將實(shí)現(xiàn)車(chē)輛自動(dòng)感知碰撞，主動(dòng)提示報(bào)案，無(wú)需客戶拍照，實(shí)現(xiàn)無(wú)感理賠。（注：智能理賠服務(wù)將按城市逐步開(kāi)放服務(wù)，目前該服務(wù)僅適用于單方事故無(wú)人員傷亡事故的情況。）

在自建自營(yíng)城市服務(wù)中心的同時(shí)，小鵬汽車(chē)還通過(guò)設(shè)立授權(quán)服務(wù)中心的靈活模式，為用戶提供便利的售后維修，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售城市100%的售后服務(wù)覆蓋。2019年，小鵬汽車(chē)計(jì)劃在34個(gè)城市建立34個(gè)服務(wù)中心，同時(shí)通過(guò)移動(dòng)服務(wù)，擴(kuò)大售后服務(wù)范圍。

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