在汽車界，“產(chǎn)品為王“是毋庸置疑的準(zhǔn)則，一個(gè)產(chǎn)品的好壞決定著一家企業(yè)的存亡。但是，隨著消費(fèi)者個(gè)性化需求的日益出現(xiàn)以及對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的格外關(guān)注，如今的車企對(duì)于服務(wù)的重視已經(jīng)上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，紛紛提出從制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的舉措。

在造車新勢力中，蔚來汽車在不計(jì)成本地探索著其打造的服務(wù)模式，“傻傻地對(duì)用戶好”，最近甚至給了ES8和ES6兩款車型首任車主終身免費(fèi)換電服務(wù)。在傳統(tǒng)玩家中，吉利汽車旗下的純電動(dòng)品牌幾何汽車，不久前推出與用戶共創(chuàng)的生活文化品牌幾何家，也開始極為重視服務(wù)。

而在9月5日的成都車展媒體日上，一家造車新勢力明確地提出了“汽車圈海底撈”的概念——天際汽車正式上線E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)，并表示“要像海底撈一樣服務(wù)用戶”，深挖用戶需求，進(jìn)行獨(dú)立的探索與變革。

為什么天際汽車一心想要學(xué)習(xí)海底撈？號(hào)稱“學(xué)不會(huì)”的海底撈，天際汽車的制勝法寶是什么？

傳統(tǒng)模式的困境和新的機(jī)遇

長久以來，汽車行業(yè)一直是一個(gè)對(duì)用戶不太友好的行業(yè)。如果拿金字塔來做比喻，那么位于頂端的一定是汽車工程師，而位于底部的龐大基石卻是用戶，中間由4S店連接著。在這樣的架構(gòu)中，用戶是最為弱勢的，一直以來都是工程師生產(chǎn)什么車，他們就只能買怎樣的車；4S店提供什么服務(wù)，他們就只能接受怎樣的服務(wù)。用戶想要影響主機(jī)廠，幾乎是一件不可能的事，因?yàn)閱蝹€(gè)用戶的聲量太小，而往上傳導(dǎo)的鏈條又太長，極容易失真。

這樣的狀況正在被打破。一方面，這是因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人與人之間的連接更為便捷，用戶抱團(tuán)擴(kuò)大聲量變得更容易，廠家不得不改變應(yīng)對(duì)模式。另一方面，這也是廠家的一種主動(dòng)變革，汽車工業(yè)發(fā)展至今已有100多年歷史，各廠家的產(chǎn)品也都日趨成熟，要想在激烈的競爭中勝出，服務(wù)自然而然成了一個(gè)重要的戰(zhàn)場。

在新舊交替的變革中，弄潮兒們紛紛看到了屬于自己的機(jī)遇，這就是中國造車新勢力在這兩年集中興起的底層原因。天際汽車董事長、CEO張海亮加入新造車大軍，就是想為用戶登頂金字塔掃清障礙。在不久前的2019中國汽車先鋒論壇上，他這樣講道：“如何提升消費(fèi)者的滿意度？對(duì)于我們天際汽車來講就是要挖掘用戶真實(shí)的需求、聚焦核心客戶價(jià)值、打造用戶認(rèn)可的汽車全生命周期的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

這并不意味著天際汽車不跟4S店合作，而意味著，他們將會(huì)直接與用戶對(duì)話，跟用戶之間有更多的觸點(diǎn)，并動(dòng)用主機(jī)廠龐大的資源和技術(shù)能力，為用戶提供更好的服務(wù)，甚至為用戶創(chuàng)造更美好的生活方式。

作為技術(shù)大牛，天際汽車CTO牛勝福曾是上汽大眾的一位頂級(jí)工程師，離開傳統(tǒng)車企后，主動(dòng)把金字塔頂端的寶座讓位于用戶，想從源頭上造出被用戶定義的車來。他現(xiàn)在的理念是這樣的：“只要我們緊緊圍繞用戶、創(chuàng)造客戶價(jià)值去打造有品有趣的車子，好的產(chǎn)品一定有它的市場。”

天際汽車CTO牛勝福描述未來出行場景

當(dāng)下，整個(gè)汽車行業(yè)都在面臨著轉(zhuǎn)型，在造出具備德系品質(zhì)的好車之外，天際汽車將關(guān)注點(diǎn)從對(duì)“車”的服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)Α叭恕钡暮亲o(hù)，讓用戶逐步登頂金字塔，可以說是順應(yīng)了時(shí)代潮流。

從這樣角度來看，天際汽車高舉學(xué)習(xí)海底撈的大旗，也是自然而然的事?！?/p>

天際汽車CMO向東平介紹E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)

從遞毛巾看海底撈的精髓

要學(xué)會(huì)海底撈，必須習(xí)得其精髓。現(xiàn)在市面上有很多寫海底撈的書和文章，有人用兩點(diǎn)來概括其要義：一是“服務(wù)做在客人要求之前”；二是服務(wù)要做到極致。

但這樣說，還是太空泛了。這樣的話誰都會(huì)說，誰都明白，但未必每個(gè)人都能深刻理解。天際汽車董事、CMO（首席營銷官）向東平，曾在上汽大眾與沃爾沃工作了近20年，深諳品牌營銷、用戶服務(wù)之道。在9月5日晚第一電動(dòng)舉辦的成都夜話上，向東平對(duì)海底撈的精髓作出了一個(gè)極為獨(dú)到而深刻的解讀。

他說：“海底撈永遠(yuǎn)不會(huì)去講產(chǎn)品本身，更多的是一個(gè)服務(wù)文化，它的極致服務(wù)被很多人稱作是一種‘變態(tài)’文化。舉個(gè)簡單的例子，吃飯的時(shí)候我們都會(huì)碰到遞毛巾這樣一個(gè)事情，在海底撈，我的體驗(yàn)是，服務(wù)人員會(huì)不斷地給你遞毛巾，后來了解到他們每隔15分鐘就會(huì)給你換個(gè)毛巾。海底撈平均每單的客戶消費(fèi)可能只有一百多塊錢，在上?，F(xiàn)在去任何一家中高檔的飯店，都是300塊錢以上的，沒有500塊吃得都非常一般化。但是在這些店里，你換毛巾的體驗(yàn)是什么？一般就是給你一個(gè)塑料套裝，里面什么都有。所以，300-500塊錢的店，都沒有像海底撈在遞毛巾這樣一個(gè)簡單的環(huán)節(jié)做到極致、做到‘變態(tài)’。”

如果把海底撈的服務(wù)理念用到汽車銷售上，向東平認(rèn)為，這其中大有文章可做。當(dāng)然，首先要拆解汽車銷售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，然后把每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)做到最好。比如，給用戶交車是汽車行業(yè)內(nèi)的固定環(huán)節(jié)，但目前行業(yè)內(nèi)幾乎沒有讓用戶感到“變態(tài)”的服務(wù)。而天際汽車則希望除了做好產(chǎn)品之外，把各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)做好，讓服務(wù)成為打動(dòng)用戶、讓用戶最后決策的一件事情?！罢嬲龅倪€是要擁抱客戶，這樣才有競爭力”。

齊白石有言，“似我者死，學(xué)我者生”。同樣的道理，汽車界在學(xué)海底撈的過程更不能生搬硬套了，只有真正理解它的精髓，將其理念化為日常服務(wù)用戶的日常行動(dòng)，最后才能成功。

E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)正式上線

火鍋界只有一個(gè)海底撈，汽車界也將一樣

有了海底撈一樣的服務(wù)理念與用戶至上的戰(zhàn)略，并不是一件新鮮事，難就難在落地。這樣的理念不但要根植于創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的靈魂深處，還要化為企業(yè)的具體戰(zhàn)術(shù)策略。而在通往“汽車界海底撈”的路上，天際汽車已經(jīng)開始在戰(zhàn)術(shù)層面出招了。

在成都車展上，天際汽車公布了其以E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)為核心的打法，最值得注意的是，這個(gè)平臺(tái)提出的三大“極致特色”，即全時(shí)化產(chǎn)品體驗(yàn)、全景化社交互動(dòng)、全周期用戶服務(wù)，是將向東平所講的擁抱客戶理念做到真正落地。

全時(shí)化產(chǎn)品體驗(yàn)基于創(chuàng)新技術(shù)，使得服務(wù)突破時(shí)空限制，讓用戶無論身處何地都可以看車、下單、追蹤、操控，讓用戶充分了解每一個(gè)購車細(xì)節(jié)。

全景化社交平臺(tái)聚合了微信、微博、今日頭條等頭部APP信息流功能，促進(jìn)用戶分享互動(dòng)，成為打通天際汽車高層、服務(wù)商、用戶的重要渠道。

全周期用戶服務(wù)功能則整合第三方優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，打造一站式、全場景、全生命周期售后服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)一鍵救援、一鍵理賠、一鍵充電、一鍵下單、一鍵客服、一鍵預(yù)約。

可以說，E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)就是連接一切的超級(jí)服務(wù)載體，通過創(chuàng)新技術(shù)有邏輯、有效率地轉(zhuǎn)變營銷方式、改善客戶關(guān)系。

在這樣的架構(gòu)中，天際汽車的“海底撈”服務(wù)框架已搭建完成，接下來，他們要做的就是擴(kuò)充，用行動(dòng)來施展服務(wù)的魔力。而他們最新的一個(gè)舉動(dòng)是，在車企中率先與中國銀聯(lián)簽訂合作協(xié)議，”服務(wù)在用戶想到之前“，為用戶提前解決車載支付難題。

天際汽車與中國銀聯(lián)簽約確立戰(zhàn)略合作關(guān)系

在四川，遍地都是火鍋，但真正讓全國人民都記住的，只有海底撈一家。所以，可以預(yù)見的是，通往“汽車界海底撈“的路并非坦途。看現(xiàn)在的造車新勢力，有的服務(wù)雖有口皆碑，但卻被人擔(dān)心不長久，還有的會(huì)遇到新老產(chǎn)品切換過程中用戶的反彈。

而天際汽車同樣會(huì)面臨很多挑戰(zhàn)，不過，他們似乎已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，而且除了奮力向前也別無選擇，就像向東平在第九屆全球新能源汽車大會(huì)上講的那樣：” 我們的機(jī)會(huì)在什么地方？我們要真正去洞察用戶、了解用戶、真正能夠以用戶所有的關(guān)注點(diǎn)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)，然后以極致的行動(dòng)、快速的迭代，卓越的執(zhí)行能力去落實(shí)。我想，這是整個(gè)未來新勢力能夠贏得市場的基本?！?/p>

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