12月16日，由全球新能源汽車大會(huì)官方機(jī)構(gòu)主辦，第一電動(dòng)網(wǎng)承辦、中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)、華西證券支持的第十屆全球新能源汽車大會(huì)（GNEV10）在北京舉行。

2019年的新能源汽車市場(chǎng)在補(bǔ)貼退坡后遭遇拐點(diǎn)，深度下滑，今年負(fù)增長(zhǎng)已成大概率事件。但各車企的負(fù)責(zé)人正如同驚濤駭浪中的船長(zhǎng)，以一種不死的企業(yè)家精神奮力前行，做出了開創(chuàng)性貢獻(xiàn)。本次大會(huì)的主題是“重新定義汽車：偉大的船長(zhǎng)”。

重新定義汽車，從用戶開始。重新認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)用戶，沿著用戶的需求和使用場(chǎng)景出發(fā)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。在當(dāng)天下午“平行論壇二：用戶第一”上，北汽集團(tuán)營(yíng)銷業(yè)務(wù)委員會(huì)副總經(jīng)理彭友林、奇點(diǎn)汽車副總裁趙強(qiáng)、零跑汽車副總裁趙剛和比亞迪總經(jīng)理助理葉庭文就重新認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)用戶展開討論。

以下為嘉賓精彩實(shí)錄，未經(jīng)本人審閱，有刪改。

蔣保信（蔣保信）：臺(tái)上的陣勢(shì)比較有意思，兩個(gè)造車新勢(shì)力，兩個(gè)傳統(tǒng)汽車的代表，看他們碰撞什么樣的火花。

如何擁抱汽車用戶2.0時(shí)代，90年代以來，以4S店為中心的服務(wù)模式已經(jīng)開始有沒落的跡象，數(shù)字化時(shí)代全面崛起，新的模式開始出現(xiàn)。各位怎么看待問題，怎么定義汽車用戶進(jìn)入了2.0時(shí)代，當(dāng)前主機(jī)廠和用戶發(fā)生了什么樣的變化？

（蔣保信）

趙強(qiáng)：感謝第一電動(dòng)網(wǎng)和大家分享關(guān)于用戶的理解。實(shí)際上我個(gè)人覺得不管是1.0還是2.0，大家講體驗(yàn)，從供銷關(guān)系以來體驗(yàn)一直存在，只不過對(duì)它的理解感受而已。我們講體驗(yàn)感和過去有區(qū)別，核心的臨界點(diǎn)來自消費(fèi)者對(duì)信息權(quán)利不斷的增加，這主要得益于網(wǎng)絡(luò)的開端。我們通過網(wǎng)絡(luò)可以獲取只能在4S店才能獲取到的信息，過去看價(jià)格、獲取信息要親自到店里看，當(dāng)然今天也是存在的。4S店不存在沒落與否，因?yàn)樗枪?jié)點(diǎn)，這個(gè)關(guān)系變化肯定有。不管是寒冬還是深秋，對(duì)它的時(shí)間節(jié)點(diǎn)界定各有理解。

4S店身份伴隨著態(tài)勢(shì)變化在不斷變化中，當(dāng)然也有怎么想辦法把現(xiàn)有客戶安撫，并且服務(wù)好。身份的變化不代表屬性有什么質(zhì)變，從一開始以來，我就不太認(rèn)同所謂的大勢(shì)怎么樣，服務(wù)將發(fā)生什么樣的改變，這是改變不了的，雙方關(guān)系改變保持統(tǒng)一。

彭友林：非常感謝第一電動(dòng)網(wǎng)搭建這么好的交流平臺(tái)，應(yīng)該說是一個(gè)具有情懷的平臺(tái)，關(guān)于用戶1.0和2.0時(shí)代問題，我分享一下我的認(rèn)知，所謂的重新定義汽車，前面必然以一個(gè)最基礎(chǔ)的邏輯回歸本源。我覺得回歸本源，首先是汽車為誰服務(wù)，這是用戶第一。這是今天下午分論壇討論的話題。

當(dāng)前主機(jī)廠和用戶的關(guān)系，有上帝說，有衣食父母說，也有伙伴說，我更傾向于第三者，上帝太遠(yuǎn)，父母說話不一定聽，當(dāng)前這個(gè)時(shí)代，以用戶作為工作的出發(fā)點(diǎn)，導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)有足夠的敬畏之心。在當(dāng)前無論是產(chǎn)品消費(fèi)、媒介觸達(dá)出現(xiàn)新變化的趨勢(shì)，出現(xiàn)非常好的跟蹤、洞察和引領(lǐng)，這樣為用戶美好出行生活提供基本的產(chǎn)品和服務(wù)。

這是我的觀點(diǎn)。  

趙剛：我們第一款車做了轎跑，過去長(zhǎng)時(shí)間被大家批評(píng)很多，說我們不懂車瞎搞。我們企業(yè)做的是，用戶對(duì)我們到底是什么，我們做產(chǎn)品的目的就是給用戶提供及時(shí)體驗(yàn)電動(dòng)車。我們希望用戶能體驗(yàn)我們的車，在輕松、自由、透明的環(huán)境里面選擇這個(gè)車、用這個(gè)車，享受到過去的服務(wù)。所有的零跑車體系圍繞車和用戶的關(guān)系。跟用戶溝通的平臺(tái)里面，我們也是比較開放的，我們是做產(chǎn)品的公司，核心是把產(chǎn)品做好，希望聽到客戶的聲音，把用戶需要的東西交給用戶。交付非常重要，這里面還有一個(gè)環(huán)節(jié)，我們一直認(rèn)為傳統(tǒng)的4S店里面，4S和廠家、用戶溝通有很多問題，包括我們認(rèn)為4S店和用戶溝通也存在問題。打開看的時(shí)候，能看到很多傳統(tǒng)的廠家與用戶溝通做得非常好。而且很多4S店和用戶之間的溝通非常值得學(xué)習(xí)。只不過在現(xiàn)在智能電動(dòng)車時(shí)代來臨之后，產(chǎn)品性發(fā)生了變化。我們和用戶溝通的模式、及時(shí)性上發(fā)生了很多變化。

（趙剛）

葉庭文：今天下午在聽剛才幾位同行分享，我也在思考這個(gè)問題。首先特別想借第一電動(dòng)這個(gè)平臺(tái)對(duì)全球比亞迪汽車用戶表示感謝，數(shù)字不算大，也是不大不小的數(shù)字。

用戶第一這個(gè)主題，包括用戶和主機(jī)廠的關(guān)系有幾個(gè)變化和特點(diǎn)。第一，距離更近了。隨著移動(dòng)互聯(lián)高速發(fā)展，用戶和主機(jī)廠的距離，不管是物理距離還是心理距離特別近，一個(gè)CEO和普通用戶的交流、頻次和效率非常高也非常頻繁，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)期距離更近了。

第二，位置發(fā)生變化。傳統(tǒng)的鏈條是主機(jī)廠造車，經(jīng)銷商賣車，用戶買車，是一個(gè)單鏈條。除了用戶用車投訴之類的再回到主機(jī)廠這樣的閉環(huán)，基本都是單鏈條。

現(xiàn)在我覺得曾經(jīng)是鏈條末端的用戶，現(xiàn)在是鏈條的起點(diǎn)，位置發(fā)生了變化，更加平等。不管是新品牌還是傳統(tǒng)車企，越來越注重用戶需求在產(chǎn)品上的體現(xiàn)。可能會(huì)花很多的時(shí)間，做研發(fā)花很多時(shí)間在前期用用戶的需求前置。

第三，用戶對(duì)于推動(dòng)品牌的進(jìn)步，推動(dòng)產(chǎn)品越來越好，服務(wù)越來越好，這樣的助力或者原動(dòng)力，發(fā)揮得更加淋漓盡致?，F(xiàn)在我們不管對(duì)用戶需求、體驗(yàn)的重視，現(xiàn)在新能源發(fā)展是火熱期，我沒有感受到寒冬，包括今天聽說也不冷，反而是很多品牌參與的非常熱火朝天的景象。對(duì)用戶的位置放在了本來該放的位置，對(duì)行業(yè)的進(jìn)步和品牌的成長(zhǎng)做出了更性價(jià)比高的產(chǎn)品，更高的品質(zhì)和服務(wù)。它的動(dòng)力是不可忽視的，這是我思考的幾點(diǎn)變化。謝謝。

（葉庭文）

蔣保信：謝謝四位老總。概括兩個(gè)詞，第一，回歸本源，用戶永遠(yuǎn)是我們出發(fā)點(diǎn)。第二，跟用戶直接的溝通模式開始變化。零跑汽車和趙總聊聊，趙總特別享受跟用戶聊天，用戶提意見甚至互相懟，不亦樂乎。

之所以出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，還是技術(shù)進(jìn)步。剛才安總講到過，希望把用戶的在線化和服務(wù)在線化，這兩個(gè)在線化貫徹到底，這可能是新時(shí)代的一個(gè)特點(diǎn)。但是所謂在線化、數(shù)字化，我首先認(rèn)為這是一個(gè)不可逆的過程，但是它不容易做到。比如現(xiàn)在數(shù)字化有一個(gè)比較好的切入點(diǎn)，主機(jī)廠做APP，走在前面的像蔚來的APP，我看到去年大概日活達(dá)到19.95萬，不是每個(gè)廠家都能做到那么高的活躍度，APP可能是一個(gè)雞肋，但又不能不做。數(shù)字化時(shí)代，你們?cè)趺此伎迹肯日?qǐng)比亞迪的葉總回答。

葉庭文：作為傳統(tǒng)的一個(gè)企業(yè)，不管對(duì)于成本還是時(shí)間，還是推翻種種系統(tǒng)是很大的挑戰(zhàn)，比亞迪在這方面，目前比較主流的和用戶溝通的渠道有PC端、移動(dòng)平臺(tái)等，整個(gè)注冊(cè)用戶只有100多萬，這是主要的。其次，我們通過線下的形式，還有嘉年華，還有其它的沙龍，還是一些比較傳統(tǒng)的做法。雖然傳統(tǒng)，但也非常有必要，面對(duì)面的交流還是不可或缺的。

我們構(gòu)建智慧客戶，用戶習(xí)慣打私人電話，這個(gè)途徑是傳統(tǒng)的一些做法，也是未來讓客戶更加智慧、智能，這是目前主要的交流方式。

我們也會(huì)做APP，2020年有這方面的規(guī)劃，主要還是側(cè)重于用戶和用戶之間的交流，用戶從購(gòu)車包括后續(xù)所有關(guān)于車的生命周期，包括與主機(jī)廠的互動(dòng)交流。我也是抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)傾聽的。

趙剛：剛才說我們用戶群里互懟是真的，我們自己有自己的APP，還包括論壇、微信群。我們有全國(guó)的粉絲群，各地的粉絲群，有專門的同事在里面跟大家維護(hù)。對(duì)于用車的用戶，傳統(tǒng)的4S店有專屬的服務(wù)群。我們通過整個(gè)體系做，我們通過這種方式跟客戶溝通。我們建線上平臺(tái)把用戶放在一個(gè)平臺(tái)上，把所有數(shù)據(jù)打通，讓大家能看到，把它做成透明的，讓用戶感覺輕松自由。

出于和用戶本身的溝通方向，我們始終抱的態(tài)度是我為你提供一款非常好的產(chǎn)品，你有什么問題告訴我我來改。之前說我們走的有點(diǎn)偏，甚至體驗(yàn)店連咖啡提供這些東西都是我們干，盡可能做輕，讓客戶回到選車用車連接里面來。用戶說你們笨死了，這個(gè)東西做得這么差，我說給我們點(diǎn)時(shí)間。這種生態(tài)對(duì)我們、用戶是非常好的方式。我和用戶是對(duì)等連接的，作為廠家來說，我們提供最好的產(chǎn)品、服務(wù)，對(duì)于用戶來說享受就行了，不會(huì)把事情搞那么復(fù)雜。

彭友林：作為北汽集團(tuán)新能源的代表，身處兩位趙總（趙強(qiáng)、趙剛）之間壓力很大。兩位趙總從用戶洞察、用戶思維、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)等整個(gè)服務(wù)體系來說，明顯比傳統(tǒng)造車勢(shì)力先行一步，非常值得我們學(xué)習(xí)。其實(shí)新舊勢(shì)力之間，也就是進(jìn)入市場(chǎng)先后，大家共同抱有對(duì)用戶、市場(chǎng)、技術(shù)的敬畏之心。同樣，數(shù)字化和非數(shù)字化、線上和線下的服務(wù)是手段差異而已，不變的是對(duì)用戶之心。

北汽幾乎伴隨著中國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在有了一些小的成績(jī)，但是在后補(bǔ)貼和無補(bǔ)貼時(shí)代仍充滿挑戰(zhàn)，正像會(huì)議開場(chǎng)時(shí)間講的寒冬?，F(xiàn)在是冬天，今天室外寒冷，但是室內(nèi)暖意融融。無論是數(shù)字化與否，給用戶提供的是有溫度的服務(wù)。我認(rèn)為55是一個(gè)很好的數(shù)字，北汽集團(tuán)10月15日在廣州推出新BEIJING品牌，55度的榮光是一天奔波之后回到家溫暖的沐浴，55度的海岸線是詩和遠(yuǎn)方。我們用55度，放到0到100刻度之間，我們理解的服務(wù)有分層、度的服務(wù)，無論研發(fā)、銷售還是服務(wù)，我們想在你需要的時(shí)候出現(xiàn)在你的身邊。

第一個(gè)五是做有溫度的廣深高速度，后面加一個(gè)度，就是廣度、深度、高度、速度，四度基本可以勾勒中國(guó)新能源產(chǎn)業(yè)。伴隨中國(guó)改革開放歷程，作為一個(gè)品牌，對(duì)用戶服務(wù)光有廣深高速度不夠，還必須有溫度。第一個(gè)五是廣深高速度的服務(wù)。

第二個(gè)五，我們今天在萬達(dá)文華參加論壇，希望是一個(gè)五星級(jí)的智慧管家式服務(wù)。早在六年前，我身邊的趙總，也是我們當(dāng)時(shí)智慧官家服務(wù)理念關(guān)鍵的助推者、見證者，秉持伙伴精神、伙伴理念，堅(jiān)持平等。我們跟用戶之間不是上帝、父母，彼此之間是朋友，互相探索未來可能的出行方式和美好的出行方式，這是我們目前關(guān)于用戶服務(wù)方面的想法。

趙強(qiáng)：我和彭總、葉總認(rèn)識(shí)很多年了，彭總剛才也提到伙伴關(guān)系，兩位代表全球電動(dòng)汽車經(jīng)常在第一第二之間波動(dòng)，兩位朋友雖然是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系，但是不妨礙我們私下相交。他們?cè)谟脩舻墨@取和鋪陳方面能做到極致，一直是我們學(xué)習(xí)對(duì)象。

剛才蔣保信開場(chǎng)提的話題，我們反向推之。從用戶獲取方面，現(xiàn)在用戶獲取代價(jià)非常高昂，推門問洗手間在哪，這算一個(gè)，非常昂貴。無論是傳統(tǒng)造車還是新造車，都在尋找主動(dòng)、被動(dòng)的方法和我們的用戶拉近距離，有時(shí)候確實(shí)被動(dòng)，沒有辦法。

提到未來，作為新造車一員有一點(diǎn)認(rèn)知。前一段時(shí)間李彬給員工寫的內(nèi)部員工信，在2/3處提到一句話，現(xiàn)在蔚來50%或者60%的用戶來自于口碑裂變?？诒炎?cè)贏PP平臺(tái)上。我還認(rèn)識(shí)一個(gè)深圳人，他是1500個(gè)志愿者之一，他一個(gè)人賣掉60臺(tái)。我沒好意思問提成多少，我想一定很可觀。這靠什么呢？最終肯定落在渠道，我想蔚來APP占很大的量。奇點(diǎn)汽車對(duì)APP建設(shè)花了很大力氣，采集各家之長(zhǎng)，力圖想讓我們APP變成社交平臺(tái)，不僅僅是像過去，通過交割、選車、買車之后就拜拜了。我們希望增強(qiáng)客戶的粘性，我們不期待每天到這個(gè)地方打打卡，但是會(huì)采取手段和方法吸引大家成為常駐居民。

傳統(tǒng)的打法和真正落地的理念是真的能夠贏得客戶的心?？蛻舻男姆旁谀模覀€(gè)人理解，他做到車頂上和嚷嚷你，還是和你坐在一起，這是保證客戶是不是和你在一起心之所向的保證。

（趙強(qiáng)）

蔣保信：謝謝四位表述。沒有人會(huì)不同意用戶第一這四個(gè)字，我們也認(rèn)識(shí)到這個(gè)時(shí)代處于變革的時(shí)代。最后一個(gè)問題，請(qǐng)四位用一句話概括一下，你們想跟用戶成為什么樣的關(guān)系，之前有的可能說家人關(guān)系、共同成長(zhǎng)的關(guān)系等等，我相信每個(gè)人有自己的答案。

趙強(qiáng)：我要講，我和我的用戶是一家人顯然是虛偽之舉，我想和你成為一家人，未必你想和我成為一家人，成為朋友是需要的，希望和客戶成為會(huì)心一笑的好朋友，我了解你，你了解我，我心里想什么我希望你知道，你想什么，我力圖想知道。

彭友林：特別好的朋友，假如用一個(gè)詞說，我愿意說基于伙伴關(guān)系的共生成長(zhǎng)，自己企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)不斷進(jìn)化，已經(jīng)持續(xù)的成長(zhǎng)，和用戶之間希望交付一臺(tái)車、一把鑰匙不是結(jié)束，而是彼此關(guān)系的開始。我們有一個(gè)樸素的理念，北汽集團(tuán)是唯一一個(gè)以首都為名的品牌，希望在我們手上能實(shí)現(xiàn)品牌向上的使命，我們希望迎接更多的伙伴，也希望更多的伙伴成為我們美好的實(shí)力，品牌打造和用戶服務(wù)之間希望推出我的服務(wù)之家，我的BEIJING，我們會(huì)做跨界的聯(lián)合，除了車之外，還有服務(wù)包、增值包給用戶，無論是4S店還是服務(wù)中心成為用戶和我們之間的聯(lián)系紐帶。

（彭友林）   

趙剛：我們還是提供產(chǎn)品和服務(wù)，我們希望用戶熱愛信任我們的產(chǎn)品，熱愛我們的產(chǎn)品，繼而信任熱愛我們的品牌。   

葉庭文：我還在想強(qiáng)哥的你中有我，我中有你，他們想象是情人的關(guān)系。我想跟客戶達(dá)成一種互相信任、非常有愛的不是一家人的一家人。我個(gè)人這么理解。簡(jiǎn)單一點(diǎn)。   

蔣保信：謝謝四位老總給出自己的期許。我想分享一個(gè)小故事，我是去年7月2日入職第一電動(dòng)網(wǎng)，老板給我打情懷卡，你看我們過去汽車時(shí)代是工程師定義汽車，他們?cè)O(shè)什么車、造什么車，用戶買什么車，4S店提供什么服務(wù)，用戶接受什么服務(wù)。過去時(shí)代單個(gè)用戶的力量很微小，在新的互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化時(shí)代，海量的用戶聲音是可以凝聚在一起的，非常容易被主機(jī)廠、工程師甚至更高的領(lǐng)導(dǎo)聽到而且不被誤解，都是一手的信息。他說我們要重新定義汽車，我們第一電動(dòng)網(wǎng)要做的事情就是把用戶從過去的金字塔的底端上升到頂端，其實(shí)不復(fù)雜，希望主機(jī)廠給用戶起碼的、應(yīng)該有的尊重，用戶第一，為用戶創(chuàng)造價(jià)值、分享價(jià)值，這就是我們今天探討這個(gè)話題特別重要的意義。

為用戶做再多都不過分，還是那句話，得用戶者得天下。

今天的沙龍到此結(jié)束，謝謝各位。

編輯：張潔，鄧婭

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