作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)2020年共受理消費者針對汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題有效投訴97,007宗，再次刷新歷史記錄，連續(xù)三年實現(xiàn)階梯式增長，較2019年上漲10.03%，其中共涉及194個國內(nèi)汽車品牌的千余款車型。同時，隨著車企對車質(zhì)網(wǎng)發(fā)送的消費者實名投訴問題的重視程度日益提高，2020年共有140個品牌受理了車質(zhì)網(wǎng)發(fā)送的投訴，較2019年減少了1個品牌，其中投訴回復(fù)率達100%的品牌共49個，較2019年增加了3個。

一、年投訴量再造里程碑 單月投訴量破萬宗

2020年，車質(zhì)網(wǎng)受理的有效投訴再次邁上新臺階，投訴總量距離突破10萬宗已為時不遠。但隨著每年投訴基盤的不斷增長，2020年的投訴量增速進一步放緩，已降至近10年最低，預(yù)計未來一段時間內(nèi)，國內(nèi)汽車消費者實名客訴或?qū)⑦M入微增長階段。

從2020年和2019年各月投訴量變化趨勢來看，除1-3月份外，2020年其余各月的投訴量均高于2019年，增長率呈現(xiàn)階梯式增長，但在7月份沖頂后，增速逐步放緩。2020年，小范圍共性投訴事件相對較多，導(dǎo)致部分品牌車型投訴量出現(xiàn)階段性爆發(fā)。如上圖所示，2020年投訴量破8000宗的月份共8個，其中有2個月投訴量連續(xù)突破萬宗，投訴高峰期集中出現(xiàn)在第三季度。盡管受到年初疫情影響，但2020年3月份的投訴依舊突破了8000宗，較2019年同期微降2.9%。

二、合資品牌投訴占比微降 日系品牌投訴量漲幅最高

車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2020年自主和合資品牌的投訴量較2019年有所增長，但從投訴量占比來看，只有自主品牌同比略有提升，合資品牌和進口品牌的占比均出現(xiàn)下降。不過，整體來看，各品牌屬性的占比情況與2019年相差不大。

細分到國別統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年自主、德系和日系品牌投訴量同比出現(xiàn)增長，其余各國別品牌的投訴量均出現(xiàn)不同程度回落。其中，日系品牌漲幅最高，較2019年上漲64.7%，排名超越美系品牌躍升至第二位。值得注意的是，德系品牌連續(xù)第二年投訴量突破10,000宗，與多款德系熱銷車型投訴量持續(xù)增多不無關(guān)系。

三、SUV投訴量再創(chuàng)新紀(jì)錄 中型車投訴量首次破萬

2020年，SUV車型投訴再創(chuàng)歷史新高，首次突破40,000宗，投訴量較2019年上漲17.4%。值得注意的是，本年度中型車投訴量創(chuàng)紀(jì)錄地突破10,000宗，同比增長55.3%，投訴多集中在日系、美系和德系品牌車型中，以日系車型為最。此外，中大型車<大型車2020年的投訴與2019年基本持平，保持在2000宗以上的體量，部分美系和德系品牌車型成投訴主體。

四、2020款車型投訴量異常升高 新車型質(zhì)量堪憂

從車型年款的角度分析發(fā)現(xiàn)，2020年共有4個車型年款的投訴量突破10,000宗，其中2019款車更是突破20,000宗大關(guān)，投訴量同比暴漲約1.2倍，依舊穩(wěn)居各年款車型首位。此外，2020款車型投訴量飆升至15,238宗，同比漲幅超過20.6倍，成為投訴量第二高的車型年款，這種情況在往年的車型年款投訴中是絕無僅有的。由此可見，2019款和2020款車型投訴量的異常增長，某種程度上反映出近兩年上市的新車型整體質(zhì)量情況堪憂，部分品牌的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)下滑，應(yīng)引起相關(guān)廠家和消費者的高度關(guān)注。

具體到投訴出現(xiàn)問題時間段，2020年有79%的投訴出現(xiàn)在車輛購買3年內(nèi)，即汽車包修期內(nèi)，與2019年基本持平。而在購車1個月內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴量和投訴量占比均較2019年有明顯提升，投訴量上漲31.8%，占比提高4個百分點。此外，購車1年內(nèi)的投訴占比之和超過總量的一半，新車質(zhì)量問題進一步凸顯。

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)2020年投訴數(shù)據(jù)顯示，行駛里程在20000公里以內(nèi)的投訴占比之和再次超過了總量的一半，其中行駛里程3000-10000公里的投訴量首次突破20000宗，投訴量占比較2019年提高5個百分點。

五、南方地區(qū)投訴高發(fā) 廣東省獨占鰲頭

從投訴區(qū)域上看，2020年投訴超過3,500宗的地區(qū)共10個，較2019年增加1個。廣東省、江蘇省以及山東省依舊是投訴量最為集中的地區(qū)，三個省份的的投訴量較2019年有所提升，但投訴量占比卻都略有下降。此外，作為本年度新增省份，湖南省在2020年的投訴量達3,791宗，同比增長10.7%。從這些地區(qū)的質(zhì)量問題投訴來看，“影音系統(tǒng)故障”和“變速箱異響”是排名前兩位的投訴故障點，而“車載互聯(lián)故障”的投訴量同比漲幅超過2.6倍，故障排名躍升至第3位，成為消費者抱怨集中的另一大投訴故障點。而服務(wù)問題則大部分集中在“與宣傳不符”和“不解決問題”等問題中，其中“與宣傳不符”問題投訴量較2019年暴漲11倍，成為當(dāng)前最亟待解決的問題。

六、單純質(zhì)量問題投訴占比下降 服務(wù)問題創(chuàng)紀(jì)錄

車質(zhì)網(wǎng)投訴類型分為質(zhì)量問題、服務(wù)問題、其他問題和綜合問題投訴四部分。在2020年車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴中，單純質(zhì)量問題的投訴量突破70,000宗，較2019年上漲4.3%，但投訴量占比卻較2019年下降了4個百分點。單純服務(wù)問題投訴量首次破萬，投訴占比也相應(yīng)提高4.1個百分點，無論投訴量還是占比均達到了近五年來的最高點，側(cè)面也表明了當(dāng)前國內(nèi)汽車企業(yè)以及經(jīng)銷商在售后服務(wù)水平方面仍亟待提升。

七、車身附件及電器投訴占比創(chuàng)新高 “影音系統(tǒng)故障”集中爆發(fā)

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2020年車身附件及電器的投訴故障數(shù)和占比均實現(xiàn)了歷史性的突破，其中投訴故障數(shù)占比較2019年提高了9個百分點。相比之下，其他系統(tǒng)的投訴故障數(shù)均較2019年出現(xiàn)不同程度的下降，其中前后橋及懸掛系統(tǒng)降幅最高，同比下降25.6%。

如圖所示，在2020年質(zhì)量問題TOP20排名中，車身附件及電器問題占據(jù)主體，其中“影音系統(tǒng)故障”和“車載互聯(lián)故障”分列排行版第一和第三位。值得注意的是，本年度質(zhì)量問題TOP20排行中，新上榜的故障點多達7個，且有3個排名前十位。除“影音系統(tǒng)故障”和“車載互聯(lián)故障”外，“車身異響”問題首次入選TOP20排行便位居前列，投訴多來自于部分日系品牌車型。

車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2020年合資品牌的投訴故障數(shù)總量依舊最多，主要集中在發(fā)動機、變速箱、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)以及車身附件及電器部分，特別是車身附件及電器部分，同比增幅較大，較2019年上漲22%。自主品牌的投訴同樣集中在以上幾部分系統(tǒng)中，總投訴故障數(shù)較2019年有所減少，但車身附件及電器投訴故障數(shù)持續(xù)攀升，成為唯一同比增長的系統(tǒng)問題，較2019年上漲18.1%。

從各國別八大系統(tǒng)投訴占比情況來看，與2019年情況類似，法系品牌的發(fā)動機問題投訴占比依舊最高，而其它各國別品牌投訴占比最高的問題均集中在車身附件及電器部分。通過橫向?qū)Ρ瓤梢园l(fā)現(xiàn)，法系品牌在發(fā)動機問題方面的占比高達42.45%，而自主品牌在車身附件及電器部分的投訴故障數(shù)占比超過了50%，成為占比最高的國別品牌。此外，歐系品牌在變速箱的投訴故障數(shù)占比較高，領(lǐng)先于其他各國別品牌。

從車型屬性八大系統(tǒng)投訴量占比情況來看，小型車、跑車及其他車型（卡車、客車及特種車輛等）的發(fā)動機投訴故障數(shù)占比最高，其余車型則主要集中在車身附件及電器部分。通過橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，微型車在車身附件及電器部分投訴故障數(shù)占比最高，達到了67.24%；其次為SUV，占比超過50%。而變速箱投訴故障數(shù)占比最高的為微面，大型車則在輪胎的投訴故障數(shù)占比領(lǐng)先于其他各屬性車型。

從車型年款八大系統(tǒng)投訴量占比情況來看，各年款車型投訴故障數(shù)占比最高的部分均集中在車身附件及電器。通過橫向?qū)Ρ瓤梢园l(fā)現(xiàn)，2020款車型在車身附件及電器部分投訴故障數(shù)占比最高，達到了65%，遠高于其他個年款車型。而作為上市不久的2021款車型，在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部分占比最高，領(lǐng)先于其他各年款車型。

從車輛出現(xiàn)問題時間段和行駛里程八大系統(tǒng)投訴量占比情況來看，車身附件及電器依舊是投訴故障數(shù)占比最高的系統(tǒng)問題。通過橫向?qū)Ρ炔浑y發(fā)現(xiàn)，購車1個月內(nèi)出現(xiàn)問題和行駛里程在3000公里以內(nèi)在車身附件及電器部分投訴故障數(shù)占比最高，分別為58.43%和56.56%，領(lǐng)先于其他各出現(xiàn)時間段和行駛里程。而作為車輛核心的發(fā)動機和變速箱，投訴故障數(shù)占比最高的均為購車3年以上和行駛里程6萬公里以上的老款車型。

八、銷售欺詐投訴占比升至首位 “與宣傳不符”成投訴焦點

數(shù)據(jù)顯示，2020年服務(wù)問題投訴問題點為29,396個，較2019年有明顯增加。其中銷售欺詐取代服務(wù)態(tài)度成為投訴問題點占比最高的服務(wù)問題，占比較2019年提高了14.5個百分點。此外，除配件爭議外，其余各服務(wù)問題的投訴問題點均較2019年有所提升，其中承諾不兌現(xiàn)投訴問題點同比暴漲約1.2倍。

從2020年服務(wù)問題TOP20排名來看，前十名的投訴量均超過千宗，其中“與宣傳不符”高居第一位，較去年同期暴漲約9.1倍，在同期服務(wù)類問題投訴總量中占比超過1/5。此外，“系統(tǒng)升級問題”首次出現(xiàn)在TOP20榜單中，投訴量同比暴漲約2.4倍。值得注意的是，“銷售承諾不兌現(xiàn)”和“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”這兩類與企業(yè)誠信有關(guān)的問題高居榜單前列，特別是“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”問題，同比漲幅達1.1倍。

從2020年品牌屬性服務(wù)問題投訴問題點占比可以看出，自主品牌在銷售欺詐問題上的占比大幅提升，成為自主品牌投訴問題點占比最高的服務(wù)問題。此外，自主品牌服務(wù)問題投訴問題點也較2019年出現(xiàn)明顯增長，同比上漲60.6%。相比之下，合資和進口品牌依舊在服務(wù)態(tài)度問題上的投訴占比最高，特別是進口品牌，服務(wù)態(tài)度投訴問題點占比高達36.6%。

從各國別服務(wù)問題投訴問題點對比來看，除自主品牌外，其余各國別品牌所涉及到的服務(wù)態(tài)度問題均在服務(wù)問題投訴中占比最大。而通過各項服務(wù)問題橫向比較發(fā)現(xiàn)，日系品牌在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)收費問題上的投訴占比最高，領(lǐng)先于其他各國別品牌。自主品牌則在銷售欺詐問題上占比最高，遠高于其他各國別品牌。

從車型年款服務(wù)問題投訴問題點對比來看，各年款車型普遍在服務(wù)態(tài)度問題上投訴問題點占比較高。通過橫向?qū)Ρ瓤梢园l(fā)現(xiàn)，2016款車型在服務(wù)態(tài)度問題上的投訴問題點占比最高，領(lǐng)先于其他各年款車型。值得注意的是，2021款車型在三類服務(wù)問題上占比最高，分別是服務(wù)收費、承諾不兌現(xiàn)和其他服務(wù)問題，其中服務(wù)收費問題的投訴問題點占比遠高于其他年款車型。

從車輛出現(xiàn)問題時間段和行駛里程服務(wù)問題投訴問題點占比來看，服務(wù)態(tài)度和人員技術(shù)投訴問題點占比最高出現(xiàn)在購車3年以上和行駛里程50000公里以上時?？梢?，車主在使用車輛一段時間后，對于經(jīng)銷商在服務(wù)態(tài)度和人員技術(shù)方面的抱怨最多，容忍度在不斷降低。相對而言，在購車1個月內(nèi)和行駛里程3000公里以內(nèi)的新車階段，車主的抱怨多集中在服務(wù)收費、銷售欺詐和承諾不兌現(xiàn)，車主在用車初期對于經(jīng)銷商這幾類服務(wù)問題的容忍度最低。

九、“疑似減配”問題投訴量暴漲 自主品牌成重災(zāi)區(qū)

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2020年其他問題投訴問題點為2,136個，較2019年有所減少。從投訴問題點占比情況來看，“疑似設(shè)計缺陷”問題投訴量雖較2019年略有回落，但投訴問題點占比卻較2019年提高了13個百分點。值得注意的是，“疑似減配”問題本年度投訴問題點占比和投訴量均出現(xiàn)明顯提升，其中投訴量較2019年暴漲約1.7倍，投訴占比提高了18個百分點。側(cè)面也反映出，車主對于“疑似減配”問題愈加重視，大部分車主對此持“零容忍”態(tài)度。

從2020年品牌屬性其他問題投訴問題點占比來看，自主品牌、合資品牌和進口品牌均在“疑似設(shè)計缺陷”問題上占比最高，已逐步成為各類品牌的“通病”。此外，自主品牌“疑似減配”問題的占比要遠高于合資品牌和進口品牌，而進口品牌則在“廠家不召回”問題投訴問題點占比上領(lǐng)先于自主品牌和合資品牌。

十、廠家回復(fù)率穩(wěn)步提升 投訴滿意度入榜品牌增加

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年共有140個品牌受理了車質(zhì)網(wǎng)發(fā)送的客戶投訴，與2019年相比減少了1個品牌。其中，針對投訴問題的回復(fù)數(shù)達到了88,514條，較2019年增加了11,087條，品牌回復(fù)率高達為91.2%，回復(fù)率的增速高于年投訴量的增速。可見，隨著國內(nèi)汽車投訴總量的不斷攀升，車企（包括輪胎生產(chǎn)企業(yè)）對于消費者訴求的重視程度也日益提升。車質(zhì)網(wǎng)作為第三方實名客訴信息收集平臺，已成為消費者與車企（包括輪胎生產(chǎn)企業(yè)）間的重要橋梁，在消除汽車消費領(lǐng)域服務(wù)信息不對等、為消費者提供行之有效的解決渠道、幫助企業(yè)重新贏得消費者信任等方面，不斷發(fā)揮著積極的作用。

2020年投訴回復(fù)率達到了100%的品牌共49個，較2019年增加了3個，其中新上榜車型品牌多達21個。以下是投訴回復(fù)率為100%的品牌榜單（排名不分先后）：

投訴回復(fù)率反映出的是廠家對于消費者訴求的重視程度，而處理過程及結(jié)果是否令人滿意還要由消費者進行評判。2020年車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴中已得到消費者評分的品牌超過160個，其中滿意度評分達3分以上的品牌共31個，較去年增加了3個，而且新上榜的品牌超過了50%，絕大部分為自主品牌。

總結(jié)：

從車質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)來看，2020年小范圍共性投訴事件多有發(fā)生，導(dǎo)致部分品牌車型投訴量持續(xù)增高，促使2020年的總投訴量再次實現(xiàn)歷史性突破。從2020年的投訴類型來看，單純服務(wù)問題投訴的比重進一步提升，投訴量首次破萬創(chuàng)造了新的歷史記錄。近年來，服務(wù)問題已逐步成為車企實現(xiàn)差異化競爭，贏得市場先機的“法寶”，但在眾多車企紛紛加碼汽車服務(wù)領(lǐng)域的同時，國內(nèi)車企在汽車售前/售后服務(wù)領(lǐng)域中的種種隱疾也隨之浮出水面，導(dǎo)致消費者對于企業(yè)和經(jīng)銷商在服務(wù)領(lǐng)域存在的問題關(guān)注度與日俱增，而容忍度在降低，進而引發(fā)一系列有關(guān)售前/售后服務(wù)的投訴熱潮。此外，從部分小范圍共性投訴事件中可以發(fā)現(xiàn)，消費者維權(quán)意識和渠道日趨理性，同時，部分車企對于消費者通過車質(zhì)網(wǎng)提出的訴求重視程度在不斷提升，并積極通過車質(zhì)網(wǎng)平臺及時、有效地解決消費者提出的訴求，緩解消費者對于品牌產(chǎn)品的抱怨。因此，這些小范圍共性投訴事件大多在短時間內(nèi)便得到了妥善解決，及時消除了對于車企的負面影響。作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)一直致力于汽車產(chǎn)品投訴數(shù)據(jù)的收集和整理，并通過大數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)汽車企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面存在的短板，幫助車企及時修正產(chǎn)品缺陷、提升售后服務(wù)質(zhì)量，讓消費者買著放心、用著安心。

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