一、2022年二季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022年二季度共受理消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的有效投訴30,740宗（含20宗針對(duì)第三方平臺(tái)投訴），環(huán)比上漲約7%，同比上漲29.4%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度受理投訴共涉及200個(gè)汽車(chē)品牌旗下的993個(gè)車(chē)系，環(huán)比增加4個(gè)品牌，減少5個(gè)車(chē)系。

總體來(lái)看，二季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、投訴量刷新歷史同期最高紀(jì)錄。2022年二季度，國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)者投訴延續(xù)了一季度的增長(zhǎng)趨勢(shì)，連續(xù)兩個(gè)月投訴量破萬(wàn)宗，其中5月份投訴量達(dá)到了歷史第二高點(diǎn)，部分合資品牌車(chē)型出現(xiàn)短期投訴量激增。本季度，發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題依舊較為集中，TOP20故障問(wèn)題中有8個(gè)來(lái)自于發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)。其中，“發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)噪音大”排名榜單第二位，投訴量首次突破千宗，環(huán)比暴漲約4.4倍。此外，本季度“車(chē)身共振”成為新上榜的故障之一，排名第三位，投訴量環(huán)比也出現(xiàn)翻倍式增長(zhǎng)，投訴增量集中在部分日系SUV車(chē)型。

2、自主品牌投訴占比創(chuàng)新低。二季度，自主品牌的投訴占比繼續(xù)下探，已降至近一年來(lái)的最低點(diǎn)，與一季度相比降低9個(gè)百分點(diǎn)，但總量依舊保持在萬(wàn)宗之上。相比之下，德系品牌投訴量持續(xù)攀升，二季度投訴量已突破萬(wàn)宗，環(huán)比上漲49.2%，投訴占比攀升至35.1%，與自主品牌二分天下。

3、服務(wù)問(wèn)題投訴再破歷史紀(jì)錄。本季度投訴類(lèi)型占比中，服務(wù)問(wèn)題季度投訴量歷史首次突破萬(wàn)宗，環(huán)比上漲69.6%，投訴占比超過(guò)四成。從典型投訴問(wèn)題來(lái)看，“與宣傳不符”依舊是投訴最為集中的服務(wù)問(wèn)題點(diǎn)，投訴量突破6,000宗，環(huán)比上漲87.9%。值得注意的是，“原車(chē)配套不全”成為漲幅最大的服務(wù)問(wèn)題點(diǎn)，首次上榜便排名榜單第三位，投訴多來(lái)自于部分自主品牌熱銷(xiāo)車(chē)型。

二、2022年二季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

二季度投訴中，女性消費(fèi)者占比有所回升，再次升至兩位數(shù)。二季度，18-25歲的年輕消費(fèi)群體投訴量占比較一季度有所下降，而36-40歲中年消費(fèi)群體的投訴量環(huán)比出現(xiàn)微增。從車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間段來(lái)看，購(gòu)車(chē)一個(gè)月出現(xiàn)問(wèn)題的投訴占比進(jìn)一步攀升，較一季度提高6.1個(gè)百分點(diǎn)，購(gòu)車(chē)6個(gè)月內(nèi)的投訴占比之和超過(guò)了五成，新車(chē)階段的口碑持續(xù)轉(zhuǎn)差。

2、季度投訴量對(duì)比分析

如圖所示，本季度投訴量出現(xiàn)反彈，歷史上第三次突破3萬(wàn)宗，同時(shí)30,740的投訴量也達(dá)到了季度投訴量的歷史第二高點(diǎn)。

3、月度投訴量對(duì)比分析

從二季度各月的投訴量表現(xiàn)來(lái)看，三個(gè)月份的投訴量與去年同期相比均有所增長(zhǎng)，其中5月份漲幅最大，季度投訴量同比上漲49.7%。

4、品牌類(lèi)型投訴占比分析

二季度，自主品牌的投訴量和占比環(huán)比均有所下降，其中投訴量環(huán)比下降13.4%。相比之下，合資品牌和進(jìn)口品牌投訴量和占比較一季度均有所提升，特別是進(jìn)口品牌，投訴量環(huán)比漲幅超過(guò)1.5倍，投訴增量多來(lái)自于部分德系品牌車(chē)型。

5、品牌國(guó)別投訴占比分析

2022年二季度，除德系、日系品牌外，其余各國(guó)別品牌的投訴量較一季度均出現(xiàn)一定幅度的下降。相比之下，德系品牌季度投訴量再次刷新歷史紀(jì)錄，成為繼自主品牌后第二個(gè)季度投訴量破萬(wàn)的國(guó)別品牌。日系品牌本季度投訴量同樣出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，較一季度上漲26.1%，與部分日系SUV車(chē)型投訴量異常增多有關(guān)。

6、車(chē)型屬性投訴對(duì)比分析

2022年二季度中大型車(chē)投訴量出現(xiàn)大幅提升，呈現(xiàn)翻倍式增長(zhǎng)，與部分德系品牌車(chē)型有關(guān)。此外，微型車(chē)的投訴量環(huán)比也有所增長(zhǎng)，較一季度上漲36.3%，投訴集中在部分自主品牌新能源車(chē)型。

7、車(chē)型年款投訴對(duì)比分析

二季度，2022款車(chē)型投訴量出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，環(huán)比漲幅超過(guò)1.1倍，成功躋身季度車(chē)型年款投訴第一梯隊(duì)。2020款車(chē)型本季度投訴量持續(xù)攀升，總量已突破6000宗，投訴增量多來(lái)自于部分德系品牌車(chē)型。

8、投訴區(qū)域分布分析

2022年二季度，投訴量排名前三的省份首次出現(xiàn)變化，浙江省擠掉山東省排名第三位。從投訴增量上來(lái)看，浙江省投訴量環(huán)比漲幅最高，較一季度上漲約42.1%。值得注意的是，三個(gè)省份排名前三位的故障問(wèn)題較為相近，其中都包含了“發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)噪音大”和“影音系統(tǒng)故障”，與部分日系品牌SUV車(chē)型有關(guān)。

9、投訴類(lèi)型占比分析

二季度，服務(wù)問(wèn)題投訴表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)，投訴量和投訴占比均再次刷新歷史紀(jì)錄，其中投訴占比較一季度提高了15.1個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，單純質(zhì)量問(wèn)題的投訴量和投訴占比持續(xù)回落，已降至近一年來(lái)的最低點(diǎn)，環(huán)比下降13.2%。

10、質(zhì)量問(wèn)題投訴故障數(shù)占比及TOP20質(zhì)量問(wèn)題投訴故障點(diǎn)分析

在二季度質(zhì)量問(wèn)題投訴中，各系統(tǒng)投訴故障數(shù)季度環(huán)比均有所下降，其中發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)的降幅最大，較一季度下降25.2%。此外，車(chē)身附件及電器雖然投訴量環(huán)比有所下降，但投訴占比卻提高了4.1個(gè)百分點(diǎn)。

在本季度排名前20位的質(zhì)量問(wèn)題投訴故障點(diǎn)中，新上榜投訴故障點(diǎn)數(shù)量較上季度增加了3個(gè)。 其中有2個(gè)新上榜故障點(diǎn)排名高居第二、三位。此外，隨著夏季來(lái)臨，“空調(diào)問(wèn)題”也再次出現(xiàn)在了榜單之中，投訴量環(huán)比上漲65.7%，與去年同期相比上漲8.3%。值得注意的是， “部件開(kāi)裂”投訴量環(huán)比也出現(xiàn)了較大漲幅，排名躍升至榜單前十位，投訴大多來(lái)自于部分日系品牌車(chē)型。

11、品牌屬性質(zhì)量問(wèn)題投訴故障數(shù)占比分析

二季度，自主、合資和進(jìn)口品牌的投訴故障數(shù)均較一季度出現(xiàn)下滑，其中自主品牌降幅最大。自主品牌的投訴大多集中在車(chē)身附件及電器，但投故障數(shù)較一季度出現(xiàn)明顯回落。相比之下，合資品牌和進(jìn)口品牌投訴則集中在車(chē)身附件及電器和發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)，其中合資品牌車(chē)身附件及電器投訴故障數(shù)環(huán)比上漲25.4%，占比提高了11.3個(gè)百分點(diǎn)。

12、服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比及TOP20服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)分析

2022年二季度服務(wù)類(lèi)投訴問(wèn)題中，銷(xiāo)售欺詐和承諾不兌現(xiàn)成為占比最高的兩大服務(wù)問(wèn)題。其中銷(xiāo)售欺詐投訴問(wèn)題點(diǎn)占比已超過(guò)五成，投訴問(wèn)題主要集中在“與宣傳不符”。承諾不兌現(xiàn)投訴問(wèn)題點(diǎn)環(huán)比上漲約71%，投訴問(wèn)題主要集中在“不按約交車(chē)”和“銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)”。

在本季度排名前20位的服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)中，“與宣傳不符”依舊排名第一位，投訴占比已逐步逼近五成。作為本季度新上榜的投訴問(wèn)題點(diǎn)，“原車(chē)配套不全”排名高居第三位，投訴量突破千宗。此外“不按約交車(chē)”卷土重來(lái)，投訴量與一季度相比漲幅超過(guò)了1.2倍，投訴占比已接近兩成，投訴仍集中在部分自主品牌新能源車(chē)型。

13、品牌屬性服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比分析

二季度，合資品牌和進(jìn)口品牌服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)均呈現(xiàn)翻倍式增長(zhǎng)，進(jìn)口品牌漲幅最大，較一季度暴漲約5.5倍。其中，銷(xiāo)售欺詐是合資品牌和進(jìn)口品牌最突出的服務(wù)問(wèn)題，投訴問(wèn)題點(diǎn)集中在“與宣傳不符”。相比之下，自主品牌的服務(wù)問(wèn)題集中在承諾不兌現(xiàn)，占比已超過(guò)五成，投訴問(wèn)題點(diǎn)大多為“不按約交車(chē)”。

14、其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比及其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)排名分析

在本季度其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)排名中，“疑似減配”依舊排名第一位，但投訴量季度環(huán)比有所下降。而“疑似設(shè)計(jì)缺陷”的投訴量較一季度略有提升，投訴占比提高了約9個(gè)百分點(diǎn)，與奇瑞旗下兩款SUV車(chē)型有關(guān)。

15、品牌屬性其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比分析

二季度，自主品牌其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，較一季度上漲63.4%。其中，“疑似減配”成為自主品牌其他問(wèn)題最為突出的投訴問(wèn)題點(diǎn)，占比已接近六成，較上季度提高了15個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，合資品牌其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)較上季度有明顯回落，但“疑似設(shè)計(jì)缺陷”的投訴占比較上季度提高了20.5個(gè)百分點(diǎn)。

16、投訴回復(fù)率分析

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車(chē)質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€(gè)指標(biāo)。

2022年二季度投訴回復(fù)率達(dá)到100%的品牌共有80家，較上季度持平，與去年同期相比增加16家。如上表所示，上榜品牌積極對(duì)待消費(fèi)者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵(lì)。

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