冷空氣持續(xù)來襲，北京市朝陽區(qū)常通路1號院卻極為熱鬧。

12月27日，北京氣溫低至零下十二度。這天，小鵬體驗中心北京龍湖長楹天街店正式開業(yè)了。同時，位于廣州、武漢、杭州、深圳、東莞五城的小鵬汽車體驗中心也開始對外營業(yè)。

小鵬汽車董事長兼CEO何小鵬、首席營銷官熊青云等，分別在各個城市門店主持開業(yè)儀式。

開業(yè)當天，第一電動受邀探營。幾十家汽車媒體齊聚于此，顯得這里并不寬敞。然而，這“巴掌大”的地方，卻是小鵬逐步完成服務(wù)運營體系中一塊重要的拼圖。

圖為：小鵬G3

年輕人的體驗中心，天貓旗艦店的導(dǎo)流地

經(jīng)過一年多的改造，龍湖北京·長楹天街購物中心于今年夏天正式重新開業(yè)。在一眾相繼崛起的購物中心中，長楹天街以“漫舞花園”的藝術(shù)裝置打造了獨有商業(yè)空間IP，從而成為該片區(qū)域的流量擔(dān)當者。

選址于此，是基于小鵬用戶畫像的考量?！拔覀兊捏w驗中心選址會盡量貼近于年輕人的生活圈層”。

熊青云向到場媒體描繪，“目前我們有非?？捎^的訂單數(shù)量，整體訂單已經(jīng)過萬臺。我們觀察這些訂單用戶，主要具有這樣幾大特征：第一、相對年紀較輕，年齡集中在25歲-30歲左右；第二、他們的教育背景大都較好，職業(yè)以科技、互聯(lián)網(wǎng)為主，當然還有一些銀行教育機構(gòu)中的高校教師、公務(wù)員等；其中，女性用戶居多，直接下單的女性用戶約占20%，其余的男性用戶中也有的是為太太下單”。

“相比較那些位于城市偏遠地區(qū)的4S店，選址于購物中心，會讓我們的服務(wù)更容易觸達”。

熊青云告訴第一電動，小鵬體驗中心的用戶主要是來自于兩塊。第一塊：來自商場，用戶在逛商場的過程中偶然走進了小鵬體驗中心，這部分人群大概占總用戶的60%；第二塊：40%左右的用戶是從線上導(dǎo)流下來的，然后在店內(nèi)進行體驗、試駕、訂單提交的”。

所謂的線上導(dǎo)流，除了官網(wǎng)、官方APP預(yù)定通道，還包括小鵬的天貓旗艦店。

“我們的天貓旗艦店現(xiàn)在有眾多的粉絲，他們可以通過互動吧和店內(nèi)的1元試駕商品預(yù)約試駕，然后來體驗店實現(xiàn)試駕。另外在天貓旗艦店里，用戶還可以下單購買小鵬汽車周邊商品。”熊青云講到，“目前，在造車新勢力里，我們是唯一一家擁有天貓旗艦店的”。

就此而言，小鵬汽車體驗中心并不是一個單純的線下體驗店或銷售服務(wù)網(wǎng)點，而是一個與用戶、粉絲互動溝通的綜合體。

圖為：媒體訪問現(xiàn)場

后續(xù)在與媒體訪談的環(huán)節(jié)中，熊青云表示，小鵬汽車旨在為用戶提供“一體化，多觸點”的服務(wù)體驗，線上電商和線下直營店同步構(gòu)筑全渠道直營模式。線下，小鵬汽車將于2019年春節(jié)前在北上廣深杭等一、二線城市的核心商圈開拓15家直營店。2019年計劃在近30個城市啟用近70家線下直營店。

“這近70家店里，有大概20家是我們直營的服務(wù)中心?！毙芮嘣票硎??！靶※i汽車自建自營的線下門店統(tǒng)稱為線下體驗中心。根據(jù)功能定位的不同，線下體驗中心又分為小鵬體驗中心和小鵬服務(wù)中心”。

兩個中心，一個“4S”

小鵬體驗中心和小鵬服務(wù)中心，有何不同？

何小鵬這樣解釋：小鵬汽車把4S店拆成了兩個“2S”。

第一個“2S ”，就是今天第一電動探訪的小鵬體驗中心。這“巴掌大”的空間，也是小鵬對線下體驗中心規(guī)劃中的一部分。小鵬體驗店的職能以體驗和銷售為主。規(guī)劃中，其主要坐落于城市的核心商圈，一般占地200-500平方米，是小鵬汽車重要的品牌體驗點。

區(qū)別于傳統(tǒng)的汽車4S店，小鵬體驗店將銷售、信息反饋功能單獨拆解，并賦予其更多功能內(nèi)涵。利用互聯(lián)網(wǎng)思維中“流量”、“入口”、“場景”等概念，將店面布局在城市商圈等人流密集地區(qū)，擁有“價格統(tǒng)一透明、客戶體驗一致、門店多方便觸達、線上線下一體化”的特點，為消費者帶來更新的汽車消費體驗。

第二個“2S”就是服務(wù)中心。不同于小鵬體驗中心的精致小巧，小鵬服務(wù)中心則是小鵬汽車在各個城市開設(shè)的大型綜合線下實體店，集銷售、體驗、活動、充電、交付、售后服務(wù)等一體化，一般坐落在各城市的汽車交易核心區(qū)域，占地3000-5000平方米。據(jù)稱，第一批小鵬服務(wù)中心同樣會在北京、上海、廣州、深圳、杭州開設(shè)。

總結(jié)一下，第一個“2S”負責(zé)銷售、展示、獲客等；第二個“2S”負責(zé)交付、維修、保養(yǎng)、零配件等，集中幫助用戶做好后面的事情，由此實現(xiàn)真正的“4S”。

此外，服務(wù)方面，小鵬汽車還依托自主開發(fā)的智能遠程診斷系統(tǒng)，提供車輛故障的遠程后臺診斷及持續(xù)OTA升級，為客戶提供限定維修期間的免費代步車服務(wù)、移動服務(wù)車及上門取送車服務(wù)。

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