不久前，德國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)宣布，有著70年歷史的法蘭克福車展將被取消，主辦權(quán)將在2021年移至慕尼黑，同時(shí)更名為慕尼黑車展。作為世界五大車展之一，也是歐洲最大規(guī)模的車展，如此嘎然而止，不免神傷，但萬(wàn)象更新，拋開(kāi)法蘭克福包袱的慕尼黑，也許會(huì)讓歐洲最傳統(tǒng)的車展迸發(fā)出新的生命力，就像同樣坐落于此的寶馬和鄰居奧迪掀起的一場(chǎng)豪華品牌新能源革命。

寶馬計(jì)劃3年內(nèi)推出5系和7系的純電動(dòng)車型，預(yù)計(jì)7系純電動(dòng)車型將會(huì)在2022年推出，同時(shí)還推出了戰(zhàn)略級(jí)概念產(chǎn)品i4；老對(duì)手奧迪也是磨刀霍霍，從早期A3新能源到今天一車難求的奧迪e-tron，歐洲豪華品牌對(duì)新能源市場(chǎng)的動(dòng)作早已重拳在握，這些傳統(tǒng)車企的轉(zhuǎn)型就像“起舞的大象”，讓我們不僅看到了新能源汽車已成大勢(shì)所趨，更加領(lǐng)教了高端品牌在用戶體驗(yàn)和服務(wù)方面的沉淀與創(chuàng)新，給消費(fèi)者出行體驗(yàn)帶來(lái)了革命性提升。

而新能源引發(fā)的熱潮，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)早已是老生常談的話題。無(wú)論自主品牌還是合資后的本土化產(chǎn)品，新能源化都是必修項(xiàng)，尤其是在2019年，如果不談新能源汽車的品牌力、創(chuàng)新力，就會(huì)淪落為邊緣人，所以，新勢(shì)力也好傳統(tǒng)企業(yè)也罷，都鉚足干勁地你爭(zhēng)我?jiàn)Z。

瞄準(zhǔn)高端的ARCFOX，更是提前一步嗅到了其中的機(jī)會(huì)，憑借傳統(tǒng)主機(jī)廠的深厚功力，ARCFOX將服務(wù)的互動(dòng)性放在產(chǎn)品核心位置，打造出復(fù)合式多場(chǎng)景的體驗(yàn)需求。雖然今年日內(nèi)瓦車展臨時(shí)取消的遺憾還未褪去，但我們一定還記得，去年3月5日ARCFOX日內(nèi)瓦首秀的轟動(dòng)效果和影響力，定格了中國(guó)高端新能源汽車刷爆朋友圈的歷史。

隨著中國(guó)新能源汽車技術(shù)的不斷升級(jí)，續(xù)航里程、智能化的跨越式發(fā)展，無(wú)論高端品牌還是自主，新能源汽車的參數(shù)都在不斷攀升，ARCFOX的江湖地位還能像去年日內(nèi)瓦車展那樣轟動(dòng)嗎？在時(shí)間的試金石面前，ARCFOX需要用實(shí)力證明自己。

用戶至上的必修課

隨著泛90后、高凈值消費(fèi)群體不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)、個(gè)性化產(chǎn)品的需求逐漸提升——多元化、個(gè)性化、注重品牌內(nèi)涵和追求生活方式型消費(fèi)為中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提出了更高的要求。

從2019年車市投訴數(shù)據(jù)和典型案例的后續(xù)影響來(lái)看，2019年是中國(guó)汽車消費(fèi)者最具存在感的一年。這同時(shí)也意味著，在已經(jīng)邁入“存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的中國(guó)汽車市場(chǎng)，服務(wù)成為車企破局關(guān)鍵。

對(duì)此，已有不少車企開(kāi)始將服務(wù)放入企業(yè)重點(diǎn)發(fā)展課題。

例如，“以用戶為中心”的一汽-大眾奧迪，已經(jīng)將用戶需求提升到產(chǎn)品智造的核心的位置。長(zhǎng)安福特也不甘落后，在2020年粉絲盛典上推出四“心”服務(wù)，官方稱，提升車主的擁車感受，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者在汽車消費(fèi)和服務(wù)過(guò)程中的合法權(quán)益。

其實(shí)不光傳統(tǒng)車企，造車新勢(shì)力也是積極用服務(wù)另辟蹊徑。

小鵬汽車為用戶提供“一體化，多觸點(diǎn)”的服務(wù)體驗(yàn)；愛(ài)馳則以“諾道”品牌入局，通過(guò)改變和用戶的關(guān)系、改變服務(wù)用戶的方式和改變用戶的感知方式服務(wù)客戶；蔚來(lái)汽車則用蔚來(lái)中心、蔚來(lái)能源和蔚來(lái)服務(wù)建立服務(wù)體系。

一系列的案例不難看出，車企已然認(rèn)識(shí)到了服務(wù)用戶的重要性，且積極向該方向靠攏。

但，服務(wù)不是一句泛泛而談的空話，怎么落地，切入實(shí)際中才是關(guān)鍵。在這方面，ARCFOX有著自己不同的見(jiàn)解。

千錘百煉的服務(wù)基石

分析整個(gè)汽車行業(yè)，事實(shí)上，不管是傳統(tǒng)車企還是造車新勢(shì)力都做的不夠全面。

例如，傳統(tǒng)汽車品牌，觸達(dá)用戶的渠道是一維模式，通過(guò)線上、線下經(jīng)銷商渠道為用戶提供買車、用車及相關(guān)服務(wù)；

而造車新勢(shì)力品牌則是在傳統(tǒng)銷售、售后渠道之上，增加了與之相配套的服務(wù)體驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)“產(chǎn)品+服務(wù)”的二維模式，但沒(méi)有對(duì)商業(yè)模式和服務(wù)組織方式進(jìn)行重塑，造成用戶體驗(yàn)的落差。

為此，ARCFOX正式發(fā)布“無(wú)界生態(tài)”戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將成為其在新能源車領(lǐng)域的新商業(yè)戰(zhàn)略。而“無(wú)界生態(tài)”的核心點(diǎn)之一便是以用戶體驗(yàn)為核心，為消費(fèi)者帶來(lái)極致體驗(yàn)，滿足日新月異的多元化服務(wù)需求。

不同于傳統(tǒng)車企習(xí)慣的單打獨(dú)斗以及造車新勢(shì)力的缺乏積淀，ARCFOX一面立足自身優(yōu)勢(shì)，背靠在新能源領(lǐng)域耕耘十年、連續(xù)六年銷量第一、市場(chǎng)保有量接近50萬(wàn)的北汽新能源，并以北汽集團(tuán)強(qiáng)大的產(chǎn)供研體系和完整的產(chǎn)業(yè)鏈條為支撐，確保ARCFOX的DNA基因強(qiáng)大。

另一面，ARCFOX匯集全球資源，聯(lián)手戴姆勒、麥格納、華為等全球優(yōu)質(zhì)企業(yè)突破傳統(tǒng)邊界，集眾家之所長(zhǎng)反哺產(chǎn)品與技術(shù)，構(gòu)建了無(wú)界生態(tài)。

ARCFOX正以它的方式創(chuàng)新服務(wù)，將服務(wù)用戶發(fā)揮到極致。

具體來(lái)看，ARCFOX將服務(wù)用戶的全鏈條分為三個(gè)部分：認(rèn)知用戶、觸達(dá)用戶、服務(wù)用戶。

在ARCFOX看來(lái)，每一個(gè)成功的模式背后都離不開(kāi)對(duì)用戶的深刻洞察，從認(rèn)知到觸動(dòng)再到售后服務(wù)以及出行一脈相承。

如何做到差異化，重塑客戶服務(wù)的深度與廣度？與眾不同的全面數(shù)字化管理首先成為模式創(chuàng)新關(guān)鍵之一。

目前，ARCFOX正以數(shù)字化建立更全面的客戶認(rèn)知，在營(yíng)銷全業(yè)務(wù)鏈上構(gòu)建了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，推動(dòng)管理體系從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，打破認(rèn)知與經(jīng)驗(yàn)的邊界，構(gòu)建真正認(rèn)知并理解用戶需求的生態(tài)無(wú)界。

“我們建立了貫通直達(dá)用戶全旅程的數(shù)據(jù)治理架構(gòu)，建立了面向應(yīng)用的數(shù)據(jù)分析引擎，建立了分層解耦的新IT架構(gòu)，支持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和敏捷迭代開(kāi)發(fā)，這讓我們更好地了解客戶?！盇RCFOX事業(yè)部總經(jīng)理俞晨透露。

千人千面的服務(wù)理念

認(rèn)知的背后是觸達(dá)，隨著多元化和個(gè)性化的發(fā)展，汽車用戶已經(jīng)呈現(xiàn)出“千人千面”的特點(diǎn)，這不僅體現(xiàn)在對(duì)車型本身的需求上，也表現(xiàn)在對(duì)于買車、用車的體驗(yàn)上。

在這一層面，ARCFOX在未來(lái)2年將遵循輕資產(chǎn)的、復(fù)合型的策略，攜手經(jīng)銷商共建超過(guò)100家高度數(shù)字化的實(shí)體店，包括像Center、Service、Cube、Power這4種以功能為標(biāo)準(zhǔn)劃分經(jīng)銷商店與包括Space、Race、Life這樣以品牌和體驗(yàn)為目的廠家直營(yíng)店，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。

“結(jié)合全數(shù)字化的終端觸點(diǎn)和門店規(guī)劃與全數(shù)字化的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，從終端到后臺(tái)，我們構(gòu)建了一個(gè)覆蓋全體系的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)，在組織架構(gòu)上，確立了數(shù)字化部門的核心引領(lǐng)地位。”俞晨表示，這一切都是為了更為精準(zhǔn)地認(rèn)知用戶，達(dá)成體驗(yàn)改善。

基于精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)化洞察以及多維的終端觸點(diǎn)，它創(chuàng)新性推出生態(tài)服務(wù)平臺(tái)計(jì)劃：ARCFOX GENIUS。

簡(jiǎn)單來(lái)講，ARCFOX將成立一個(gè)類似APP商場(chǎng)一樣的整合性生態(tài)服務(wù)平臺(tái)，在這個(gè)名為“ARCFOX GENIUS”平臺(tái)的計(jì)劃里，ARCFOX攜手包括華夏出行、華為、麥格納、戴姆勒等在內(nèi)的多個(gè)不同領(lǐng)域頭部企業(yè)，覆蓋“出行（Go）、用電（Energy）、網(wǎng)聯(lián)（Network）、買車（Interaction）、維保（Use）、生活（Style）”六大核心使用場(chǎng)景。

艾倫麥克阿瑟基金會(huì)中國(guó)項(xiàng)目主管吳卡施（Lukasz Holec）認(rèn)為，過(guò)去的經(jīng)濟(jì)模式是一種浪費(fèi)型的經(jīng)濟(jì)模式，是不可以持續(xù)的，我們要減少浪費(fèi)的設(shè)計(jì)，更好地使用資源和產(chǎn)品，重新循環(huán)使用資源。為此，需要了解客戶的真正需求，需要遵守循環(huán)經(jīng)濟(jì)的原則來(lái)產(chǎn)生真正的效能。

舉例來(lái)看，如果用戶需要安裝充電樁，那么只需通過(guò)ARCFOX APP即可直接實(shí)現(xiàn)充電樁的安裝申請(qǐng)與私樁共享。

同理，用戶需要異地用車、維護(hù)、救援等等的一系列服務(wù)，都可以通過(guò)APP得以實(shí)現(xiàn)，做到了融合線上線下，為用戶提供全用車生命周期的整合性平臺(tái)服務(wù)。

通過(guò)大數(shù)據(jù)分析獲得用戶需要，以多維觸點(diǎn)提高數(shù)據(jù)精確度，再以生態(tài)圈構(gòu)建全方位服務(wù)，ARCFOX無(wú)疑是把“無(wú)界生態(tài)”做到了極致。

四年前，ARCFOX成立，四年后，它聚焦客戶的多元化需求，整合有效資源，在努力打破產(chǎn)品與技術(shù)邊界、打破服務(wù)的邊界中提供了一個(gè)整體性的解決方案，建立新商業(yè)模式，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)唯一的、獨(dú)特的、亮眼的、顛覆的無(wú)界體驗(yàn)。

消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)有三個(gè)巨大趨勢(shì)：個(gè)性化、自然交互、全鏈路，ARCFOX正在成為引領(lǐng)者。

個(gè)性化，就是千人千面，為每一個(gè)人設(shè)計(jì)。自然交互就是人和機(jī)器之間交互行為越來(lái)越像是人跟人。全鏈路即一個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)絕對(duì)不是一個(gè)單點(diǎn)體驗(yàn)，而是眾多體驗(yàn)的疊加，或者把整個(gè)鏈路連起來(lái)，這是一種用戶視角。阿里巴巴數(shù)字經(jīng)濟(jì)體設(shè)計(jì)委員會(huì)委員長(zhǎng)、新零售設(shè)計(jì)事業(yè)部負(fù)責(zé)人、清華聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室主任楊光指出。

用戶至上的時(shí)代，一定要有新玩法，ARCFOX讓我們看到新能源汽車的另一面，出行屬性在減小，體驗(yàn)屬性在逐級(jí)放大，無(wú)論人與人還是人與車，形成了既是信息傳遞者，也是信息獲得者的共生關(guān)系，車，早已模糊，千人千面將是常態(tài)，這是ARCFOX的定義。

日前，ARCFOX首款車型已經(jīng)試生產(chǎn)下線，不久后的幾個(gè)月即將上市，我們無(wú)法預(yù)測(cè)其他企業(yè)是否會(huì)效仿ARCFOX的千人千面，但這種以服務(wù)為本的軟實(shí)力輸出，的確開(kāi)創(chuàng)了新能源汽車發(fā)展的新方向，更增加了我們的期待值。

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