東風(fēng)日產(chǎn)

客戶競爭時(shí)代一家車企的立足之本

第一電動(dòng)大牛作者汽車商業(yè)評(píng)論 2020-04-30 11:55

品牌與客戶的關(guān)系，本質(zhì)上是情感連接

“銷售前的奉承，不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法則?！北环Q為“經(jīng)營之神”的松下電器創(chuàng)始人松下幸之助曾這樣強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的重要性。

這句話放到汽車行業(yè)同樣適用。如果說車子賣出去首先靠的是產(chǎn)品的吸引力，那么后續(xù)想要持續(xù)獲得客戶的好感與信賴，靠的就是服務(wù)的吸引力。

對(duì)此，以“領(lǐng)先半步”為一貫運(yùn)營策略的東風(fēng)日產(chǎn)應(yīng)該心有戚戚。

疫情期間，它在行業(yè)內(nèi)率先推出了一項(xiàng)純電免費(fèi)代步車服務(wù)，今年4月，首批軒逸純電代步車在廣東、湖北、四川、重慶四地投放。

具體情況是，在廣東、四川、重慶，進(jìn)廠維修的顧客維修工時(shí)大于8小時(shí)的，可以免費(fèi)使用代步車3天。

在湖北地區(qū)，維修工時(shí)大于8小時(shí)的顧客，以及下定顧客，可以享受3天免費(fèi)代步車服務(wù)。而意向顧客以及維修工時(shí)不到8小時(shí)的顧客，同樣可享受免費(fèi)接送服務(wù)。對(duì)售后金卡和?？屯扑]購車的客戶，東風(fēng)日產(chǎn)還免費(fèi)提供一次機(jī)場接送，往返高鐵站的服務(wù)。

疫情之下，客戶到店看車的熱情減弱，新車銷售縮水的現(xiàn)實(shí)情況下，售后服務(wù)的重要性進(jìn)一步凸顯。而代步車服務(wù)解決客戶維修保養(yǎng)過程中的安全出行問題，是關(guān)乎客戶體驗(yàn)的重要服務(wù)場景。

此時(shí)的一輛代步車，能幫助客戶避免過多接觸公共交通，直接降低出行風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于客戶來說有著不同于平常的意義。

東風(fēng)日產(chǎn)敏銳地看到這一客戶需求并及時(shí)推出針對(duì)性的解決方案，再一次闡釋了什么叫服務(wù)永遠(yuǎn)“領(lǐng)先半步”。

“感心服務(wù)”的升華

截至4月22日，東風(fēng)日產(chǎn)已經(jīng)有近1500臺(tái)車輛投入代步車服務(wù)運(yùn)營中。統(tǒng)計(jì)車輛已全部到店的廣州、東莞、佛山三市，最高日出租率81.2%。

這個(gè)比率說明用戶存在大量的代步需求。

疫情發(fā)生之后，東風(fēng)日產(chǎn)第一時(shí)間發(fā)布《致東風(fēng)日產(chǎn)車主家人的一封信》，“疫情變化牽動(dòng)著我們的每一根神經(jīng)，我們心系每一位車主家人”，讓車主第一時(shí)間感受到來自品牌的關(guān)心。

后續(xù)，東風(fēng)日產(chǎn)還針對(duì)疫情期間客戶看車購車的安全問題，聯(lián)合全國專營店共同推出針對(duì)疫情防控的“4大行動(dòng)10項(xiàng)舉措”，確保客戶到店放心、關(guān)懷暖心、看車省心、試駕安心。

東風(fēng)日產(chǎn)官網(wǎng)、車巴巴、東風(fēng)日產(chǎn)天貓、京東旗艦店24小時(shí)提供“零接觸”線上看車及線上金融服務(wù)。東風(fēng)日產(chǎn)還提供24小時(shí)救援服務(wù)、上門接送服務(wù)等。

對(duì)于車主來說，代步車服務(wù)正是東風(fēng)日產(chǎn)疫情期間客戶關(guān)愛措施的最新體現(xiàn)。

對(duì)于經(jīng)銷商來說，代步車服務(wù)也是東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)他們的特別支持。疫情期間，人們到店看車的熱情減退，經(jīng)銷商日子不好過。這些代步車輛由廠家直接提供給經(jīng)銷商，專門用于服務(wù)客戶，此舉可謂雪中送炭。

對(duì)于東風(fēng)日產(chǎn)來說，代步車服務(wù)是其“感心服務(wù)”的進(jìn)一步升華。十年來，“感心服務(wù)”已經(jīng)內(nèi)化到東風(fēng)日產(chǎn)的客戶服務(wù)全流程，成為一以貫之的客戶服務(wù)理念。

疫情期間，東風(fēng)日產(chǎn)首批車型獲車規(guī)級(jí)CN95認(rèn)證，多層漸進(jìn)式守護(hù)車主健康；東風(fēng)日產(chǎn)還積極響應(yīng)各地政府提振消費(fèi)的政策，加碼補(bǔ)貼，在北京、廣州兩地推出拍牌、換車、金融、服務(wù)全升級(jí)。

此次推出免費(fèi)代步車服務(wù)，與東風(fēng)日產(chǎn)的“感心服務(wù)”理念一脈相承。

本質(zhì)還是一種情感連接

其實(shí)，免費(fèi)為車主提供代步車服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)不是從今天才開始做的。早在2013年上海車展上，東風(fēng)日產(chǎn)就宣布了這項(xiàng)服務(wù)：消費(fèi)者購買東風(fēng)日產(chǎn)的任何一款車型，全部提供代步車的服務(wù)。

不過，相比以前，這次東風(fēng)日產(chǎn)提供的代步車是純電動(dòng)車。

軒逸·純電這款車是東風(fēng)日產(chǎn)在純電領(lǐng)域的首款戰(zhàn)略車型，也是國產(chǎn)合資品牌首發(fā)的純電動(dòng)車型。它基于日產(chǎn)聆風(fēng)平臺(tái)研發(fā)，可以說是國內(nèi)A級(jí)車市場的明星家轎軒逸與全球純電動(dòng)車明星車型聆風(fēng)的結(jié)合體。

2019年，軒逸·純電被評(píng)為最佳網(wǎng)約車型，并成為滴滴優(yōu)享級(jí)別的電動(dòng)車。

提供軒逸·純電作為代步車，東風(fēng)日產(chǎn)不但是考慮到為客戶減少用車成本，也是想借此讓客戶深度體驗(yàn)自家的電動(dòng)車產(chǎn)品。

根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)的調(diào)研，3月17日-4月22日，共515名客戶對(duì)代步車服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，平均評(píng)分接近5星，他們還給出了“很好”“滿意”“操控”“加速”“安靜”等相關(guān)內(nèi)容的評(píng)價(jià)。

通過實(shí)際體驗(yàn)，客戶對(duì)電動(dòng)車有了直觀感受，打消對(duì)電動(dòng)車產(chǎn)品的顧慮，下一臺(tái)車選擇電動(dòng)車的可能性就增大了。一輛代步車，既服務(wù)了客戶，又推廣了電動(dòng)車，達(dá)到了雙重效果。