車主和車企是什么關系？

有時候，就是那種你坐了半天引擎蓋，也只有蠻橫的經(jīng)銷商來應付你的關系。

在傳統(tǒng)汽車銷售市場，消費者很少能接觸到廠家，買車前后幾乎都是和4S打交道。但隨著新能源汽車發(fā)展，尤其是新造車企業(yè)興起，如何與用戶互動、服務好用戶，與他們建立起長久聯(lián)系，成為各家車企面對的課題。

“和用戶做朋友”，是廣汽新能源給出的答案。一個典型的舉措是，你一旦買了車，進入廣汽新能源APP，就會有一個“多對一”的服務群直接為你服務。

自2017年成立起，廣汽新能源就不斷摸索用戶運營之道，從“營銷金三角”概念到“價值金三角”實踐，從車主APP上線之初，把握不準定位，到如今商城、社區(qū)、埃安合伙人、車企用戶交流會一應俱全，廣汽新能源“和用戶做朋友”的新型用戶關系正在形成。

2020年北京國際車展上，活躍在廣汽新能源展臺，為觀眾和媒體講解用戶體驗的廣汽新能源埃安車主志愿者，正是這種關系的集中展現(xiàn)。如其中一位車主志愿者所說，“充分考慮到用戶的市場需求，才能在消費者互動的路上越走越遠?！?/span>

1

主動“站臺代言”

車主志愿者就位

今年的北京車展，廣汽新能源展臺有一群人格外引人注意。

他們分布在各展車旁，為來參加發(fā)布會或拍照的媒體，以及普通觀眾熱情地講解廣汽新能源車型的駕駛感受，用車技巧等。不過，這群專注的講解員并沒有穿廣汽新能源統(tǒng)一服裝——他們不是工作人員，而是車主志愿者。

埃安車主志愿者為觀眾講解電動車

劉爽是廣汽新能源車主志愿者之一，他是土生土長的北京人，在今年1月買入Aion S高配版，曾經(jīng)買過8輛汽車（包括7輛燃油車和1輛眾泰E200電動車）。他告訴《電動汽車觀察家》，這次車主們從五湖四海相聚北京，完全是自發(fā)的，在車展上以車主志愿者身份為廣汽新能源展臺講解，也是車主們最先提出的。

“我們車主在微信群里互動很多，因為疫情很久沒有見面，正好有北京車展，車主們就提出來，能不能去車展，也給廣汽新能源展臺的觀眾講解電動車。雖然不像銷售和專家那么專業(yè)，但我們會說真話，從朋友的角度給你推薦車型?！眲⑺f。

車主們的這個想法很快就得到了廣汽新能源的回應和支持。

北京車展前夕，廣汽新能源官微還發(fā)布了題為《我們是埃安車主代言人，我們在北京車展等你！》的文章，宣告了這支特殊的講解員隊伍。實踐證明，車主志愿者的到來，的確為廣汽新能源展臺增色不少。

埃安車主志愿者

這次車主志愿者是在廣汽新能源APP最終報名確認的。廣汽新能源APP負責人付琪羽坦陳，車展之前，對車主志愿者的表現(xiàn)還略有憂慮，擔心他們緊張或者不能很好地回應觀眾問題，但在車展正式開始后，不論是對媒體，還是對普通觀眾，志愿者們的表現(xiàn)都大大超過廣汽新能源工作人員的預期。

這位工作人員介紹，很多車主志愿者都會非常主動地和來展臺的觀眾交流。有一位北京的車主，還全程英文，向兩個英國觀眾介紹車輛。

“這次活動讓我真實體會到，和車主打交道、交朋友是非常有意思的。”他笑著說。

對于廣汽新能源，這家2017年才成立的新創(chuàng)企業(yè)（廣汽新能源自己定義為傳統(tǒng)車企的新勢力），用戶有主動參與廠家活動的意識，愿意為電動汽車“展臺代言”，也表明，廣汽新能源經(jīng)營三年的用戶關系，成效正在顯現(xiàn)。

2

APP上線

從0到1的摸索

APP，已經(jīng)成為眼下汽車用戶，特別是新能源汽車用戶不可缺少的工具。

打開廣汽新能源APP，車主界面、車型介紹、充電地圖、積分商城、注冊用戶社區(qū)等內容很豐富，“定制愛車”、“埃安合伙人”、“工業(yè)旅游”等頗具特色的項目也很有新意，是一個成熟應用程序該有的模樣。

廣汽新能源APP界面

不過，廣汽新能源APP也經(jīng)歷了從無到有，從不完善到越來越全面的過程。

付琪羽是廣汽新能源第一批入職員工，負責APP研發(fā)工作。他告訴《電動汽車觀察家》，廣汽新能源APP項目立項之時，公司內部對這個APP的功能和設計都不太明確，經(jīng)過不斷摸索，才摸清這個應用程序背后蘊含的運營邏輯。

他介紹，廣汽新能源APP主要分為兩個部分，即線上營銷和線上服務。所謂營銷，就是把所有粉絲或者潛在客戶都聚集在一個平臺（APP）上，通過APP內容和定制購車等亮點，提升這部分人群的購車意向；服務則是針對已購車用戶，通過多對一服務，讓用戶繼續(xù)留在平臺上。

“以前買燃油車，一般是一錘子買賣，用戶和主機廠好像沒什么關系，只是和經(jīng)銷商有聯(lián)系，基本是是主機廠到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商到用戶的直線關系。2018年，在廣汽的營銷大戰(zhàn)略下，借助APP，我們和用戶、經(jīng)銷商形成了營銷‘金三角’關系。”付琪羽說。

實際上，付琪羽所說的“營銷金三角”，早在廣汽新能源成立之初就開始布局。

廣汽新能源副總經(jīng)理肖勇表示，“新能源汽車和燃油車客戶渴望的服務不同的。因此，廣汽新能源建立了自己的APP，為客戶提供直接與車企溝通的橋梁，原本的線性關系就變成了三角關系，消費者對主機廠直接的訴求越來越強烈?！?/span>

經(jīng)過幾年的耕耘運作，這種金三角模式不斷增強了現(xiàn)有客戶對廣汽新能源的信賴。

在今年北京車展上，廣汽集團總經(jīng)理馮興亞回答記 者提問時將“營銷金三角”的提法再進一步。他表示，之前提出的‘金三角’叫‘營銷金三角’，現(xiàn)在的‘金三角’是‘價值金三角’，如何給顧客創(chuàng)造價值，這要成為廣汽新能源的戰(zhàn)略核心。

如何打造“價值金三角”，為顧客創(chuàng)造價值？在廣汽新能源APP上，“一鍵尊享服務”就有很好的體現(xiàn)。

付琪羽介紹，“一鍵尊享服務”是廣汽新能源在2019年廣州車展上正式發(fā)布的，主要包括維修保養(yǎng)、極速救援、25小時體驗中心免費開放等。其中，頗有創(chuàng)新的是對車主的“多對一”服務。

廣汽新能源在2019年廣州車展發(fā)布“一鍵尊享服務”

具體來說，用戶購買廣汽新能源車型后，APP內會自動生成“多對一”的服務群，“多”包括廠家客服、廠家技術專員、經(jīng)銷商銷售顧問和售后顧問等，24小時在線，服務車主。24小時響應的背后，是廣汽新能源龐大的信息反饋體系和團隊。

劉爽也對廣汽新能源“一鍵尊享服務”表示滿意。他介紹，今年疫情期間，廣汽新能源APP升級后，上線了一鍵殺毒功能，車主可以實現(xiàn)車輛遠程殺毒。他覺得這個功能很棒。

3

線上線下一起抓

作為汽車和摩托車愛好者，以及曾經(jīng)的汽車行業(yè)從業(yè)者，劉爽對廣汽新能源的用戶服務評價頗高——不只是APP，還有廣汽新能源在線下對用戶的維護方式。

他給《電動汽車觀察家》講述了自己親身經(jīng)歷的小故事。

今年買車后不久，劉爽的Aion S一個功能按鈕發(fā)生故障，送到4S店后，不巧遭遇疫情吃緊，車輛需要返廠家修理，到車修好返回北京時，已經(jīng)過去一個月時間。這一個多月，廣汽新能源一直和他保持溝通，并且派一輛試駕車供他日常通勤。

劉爽的廣汽新能源Aion S，這輛車替換掉了他的速騰、眾泰E200和一輛摩托車

“以前買車都是和4S店打交道，買了Aion S后，覺得廠家比之前接觸過的車企更友善了?！彼u價。

像劉爽這樣，切身感受到廣汽新能源用戶維護力度的用戶還有很多。

9月26日，廣汽新能源銷售本部、廣汽研究院、技術中心等20多名工作人員在廣汽新能源工廠與10位Aion V用戶連線，解答各地用戶的疑問和建議。這已經(jīng)是第二屆，廣汽新能源舉辦“車主有話說”線上交流會。

廣汽新能源第二屆“車主有話說”線上交流會

付琪羽介紹，不論是APP上的“多對一”服務群，還是“車主有話說”交流會，都讓廣汽新能源和車主能直接交流，用最短時間解決用戶關切，用戶的合理建議還可能被廣汽新能源采用。

良好的用戶關系，在銷售市場也有體現(xiàn)。今年1-8月，廣汽新能源共有近3萬輛新能源乘用車上險，位居國內排行榜第四位，比2019年的排位有較大進步，這一成績也離不開廣汽新能源對用戶的維護。

資料來源：上險數(shù)

值得一提的是，廣汽新能源APP，還能直接為其銷售市場做出貢獻。

今年上半年，廣汽新能源在APP上推出“Aion合伙人” 項目。只要在廣汽新能源APP上注冊，就可以加入該計劃。成為 Aion合伙人的消費者只需成功推薦第三人購買 Aion系列車型，就可以獲得1000-1500元/臺的收益。不論消費者還是經(jīng)銷商，都可以參與該計劃。

“Aion合伙人”海報

付琪羽透露，“Aion合伙人”的成功率很高，每賣出100輛Aion系列車型，其中就有33臺來自“Aion合伙人”的推薦。有的注冊用戶成功推薦了四五十臺車，還有一個深圳的私人用戶也成功推薦賣出了5臺車。

在新能源汽車市場競爭激烈的當下，車企要想在競爭中脫穎而出，不僅需要硬核產(chǎn)品，也不能缺少以用戶為核心的營銷理念，聚集一批忠誠度高，愿意為企業(yè)主動站臺打call的車主，已經(jīng)成為眾車企的工作重點。

從傳統(tǒng)車企脫胎而出的廣汽新能源，已經(jīng)用近3年時間，形成了屬于自己的用戶維護模式。“和用戶做朋友”，絕非口頭表現(xiàn)，更是主機廠由上至下需要貫徹的用戶理念。如此，主機廠、經(jīng)銷商和用戶關系才能保持良性發(fā)展，企業(yè)才能走得長遠。（完）

返回第一電動網(wǎng)首頁 >