據(jù)乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國乘用車零售累計達到1928.8萬輛，體現(xiàn)行業(yè)的穩(wěn)步回暖態(tài)勢。其中上汽大眾、吉利汽車、一汽大眾、東風日產(chǎn)等汽車品牌，銷量位居前30名。

在充滿不確定性的2020年，國內(nèi)汽車市場能夠呈現(xiàn)出如此的態(tài)勢令人喜悅。汽車市場穩(wěn)步發(fā)展，伴隨而來的是國內(nèi)汽車保有量的大幅增長，而與之相對應的則是越來越多的消費者在使用車輛中遇到各種問題，車輛出現(xiàn)問題了該怎么辦，面對經(jīng)銷商的不作為又該如何……

這個時候車企的400客服熱線就顯得尤為重要，作為消費者與廠家保持順暢溝通的橋梁，車企的售后服務熱線一直以來都是消費者咨詢車輛情況以及反饋問題的重要渠道，無論是對解決消費者問題方面還是對車企收集車主狀況方面都非常重要。

在2021年3.15消費者權益日即將到來之際，《道哥說車》查詢了既往汽車品牌旗下車型曾出現(xiàn)過的問題，遴選了一些問題對汽車廠商的400客服熱線進行了調(diào)查。

《道哥說車》通過客服熱線接聽率、客服人員服務態(tài)度、客服人員專業(yè)度、服務效率、廠家主動性等幾個方面，對銷量排名前30的汽車廠家進行了調(diào)查。

調(diào)查結果顯示，其中有28家廠家電話可以一次性接通。而一汽馬自達電話單次無法接通，電話長時間處于占線通話中；長安馬自達在人工值班時間無法接通人工服務，電話顯示處于語音值班狀態(tài)。

整體來看，各大汽車廠商的客服人員服務態(tài)度普遍較好，能夠主動幫助核實問題并進行登記。其中廣汽豐田、一汽大眾等客服人員服務態(tài)度很好。而上海通用五菱（五菱）的客服人員稍顯態(tài)度生硬和不耐煩，希望以后能夠改進。

從服務效率上來看，客服熱線投訴受理后，對消費者進行反饋時間最短的是奇瑞汽車，客服表示兩個小時內(nèi)廠家就會安排專人和消費者進行聯(lián)系。而大部分廠家與消費者聯(lián)系的時間，一般都在1到3個工作日內(nèi)。不過也有一些品牌沒有明確時間要求，比如上海通用五菱（寶駿）、一汽馬自達等，都表示無法確定與消費者聯(lián)系溝通時間，具體要由廠家或經(jīng)銷商來安排時間。

但是從客服人員專業(yè)度上來看，大部分客服人員都僅對消費者問題進行記錄和反饋，對于車輛存在的問題并不能做出專業(yè)性的建議和意見，而是要求消費者與經(jīng)銷商進行聯(lián)系。只有廣汽本田客服人員會在過程中解答一些專業(yè)性問題。

而當消費者與經(jīng)銷商之間產(chǎn)生無法調(diào)和的矛盾時，大部分廠家表示消費者只能和經(jīng)銷商進行協(xié)商，廠家更多的只是協(xié)助和督促，而沒有更好的辦法。只有奇瑞、上汽大眾等幾家車企表示，會將問題轉給廠家相關部門進行介入解決。

《道哥說車》編輯綜合以上調(diào)查情況作為考量，以5顆星為滿分，對部分車企售后服務熱線進行了評分。

★★★★★

東風本田、一汽-大眾、上汽大眾

主要特征：電話單次接通、客服人員態(tài)度良好、能夠解答專業(yè)知識、服務效率較好、廠家主動性較強等。

比如東風本田，客服人員詳細詢問小編車輛問題和信息，能夠就小編提出的車輛問題進行較為專業(yè)的解答，同時表示會盡快將小編問題進行反饋核實。

一汽大眾客服人員在近半個小時的通話過程中，積極主動詢問小編車輛問題和信息，耐心解答小編提出的問題，并幫助小編與4S店進行預約。

上汽大眾表示，如果經(jīng)銷商解決不了消費者的問題，客服中心會將問題升級至廠家相關部門進行介入解決。

★★★★☆

廣汽本田、東風日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、廣汽乘用車、北京奔馳、華晨寶馬、上汽榮威、東風風行、比亞迪、沃爾沃亞太、東風悅達起亞、長安汽車、上汽名爵、奇瑞、廣汽豐田、上汽通用五菱

主要特征：客服人員服務態(tài)度整體比較好，主動登記、詳細詢問小編車輛信息和問題，并主動安排所在區(qū)域4S店進行檢測維修，對小編提出的問題也能夠比較耐心的進行解答。

其中東風悅達起亞、東風日產(chǎn)，客服人員主動詢問小編所在區(qū)域距離，并提供所在區(qū)域售后維修商。其中與東風日產(chǎn)客服反饋完問題后，5分鐘之內(nèi)就有經(jīng)銷商維修人員和小編聯(lián)系。

★★★☆☆

上汽通用五菱（五菱）、上汽通用五菱（寶駿）、一汽奔騰、長城汽車、一汽大眾奧迪、長安福特、一汽馬自達、長安馬自達、吉利、一汽豐田、上汽通用別克

主要特征：上述車企或在接通狀況方面，或在服務態(tài)度以及問題解答等方面具有不足之處。

有些廠家電話語音提醒不明確，比如上海通用別克，沒有投訴這一項，消費者只能通過普通咨詢按鍵進入。

而一汽馬自達電話工作時間長時間處于無法接通狀態(tài)。長安馬自達客服電話，語音顯示人工服務時間為每日8：30至21時，但是小編在16:56撥打電話，卻提示現(xiàn)在是語音值班時間，后幾次撥打，也是這種情況。

此外，有些客服人員態(tài)度稍顯生硬，并且有不耐煩的情況出現(xiàn)，更多的是只做記錄然后聯(lián)系經(jīng)銷商。對于小編提出的專業(yè)性問題，也未能做出更多的解釋和建議。其中一汽奔騰并沒有針對小編提出的汽車質量問題進行解釋，只是表示會聯(lián)系經(jīng)銷商進行解決。

長安福特客服人員態(tài)度較為熱情，但是對于自家車輛的了解程度不高。小編提出車輛出廠配置是否存在“偷工減料”問題，可能是客服人員平時缺少車輛相關信息進行專業(yè)培訓，針對此情況未當場做出解答，而表示需要再向廠家核實。

一汽大眾奧迪的客服人員，在溝通過程中比較機械化應答，缺少相應的熱情。針對小編的問題，表示他們只是客服中心，無權解答專業(yè)問題，更多是推給4S店，并未做過多的專業(yè)解答。而當小編表示如果4S店解決不了問題時，客服人員表示4S店就是一汽奧迪的售后服務部門，消費者只能也必須去找4S店。

吉利客服在沒有詢問小編具體問題的情況下，就急于回復車輛沒有問題，感覺比較隨意。

長城汽車客服在小編提出對經(jīng)銷商和廠家檢測結論不認同時，直接表示小編不用再登記反饋，而是可以直接向第三方機構申請鑒定。

一汽豐田的客服人員溝通時聲音較為含混不清，偶爾會發(fā)出一些語氣詞，最后掛機時還有不文明語言出現(xiàn)，雖然并不是針對小編，但是這種行為還是讓人哭笑不得。

以上就是我們針對30個車企400電話客服所做的調(diào)查結果。由于客服人員從業(yè)時間和經(jīng)驗，以及個體差異，我們的調(diào)查并不能全面反映問題，但也暴露出了一些問題。從服務態(tài)度等淺層面來看，大部分車企都能做好。但當遇到實質性的專業(yè)問題需要解答，尤其是消費者與經(jīng)銷商之間矛盾無法調(diào)和時，廠家能夠做到主動擔當?shù)牟⒉欢唷?/span>

我們在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，大部分廠家的客服會將皮球踢給經(jīng)銷商，讓消費者再次轉身去和經(jīng)銷商協(xié)調(diào)，而他們大多只會起到協(xié)助、督促作用。廠家只是一味的甩鍋給經(jīng)銷商，而不是更多承擔起自己的責任，這在某種程度上會造成責任的缺位，甚至會將問題激化。因此，我們建議廠家能夠進一步提升客服人員的專業(yè)素質，制定更為人性化的處理方案，切實將消費者權益放在第一位，承擔起更多的責任和義務，有效監(jiān)督經(jīng)銷商，幫助消費者解決質量和服務問題，這樣才能進一步提升汽車使用的舒適度和滿意度。

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