自2018年開始，中國汽車市場不再如以往一般快速增長，慢慢向成熟的存量時代邁進。據(jù)公安部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月，全國機動車保有量達3.6億輛，其中汽車2.7億輛，占機動車總量的75%。

在此背景下，汽車廠商急需找出一條既能夠吸引消費者購置新車，又能夠保持利潤的道路，而高品質的售后服務恰能實現(xiàn)以上兩點。

2020年年初，由于新冠肺炎疫情的影響，汽車行業(yè)的售后服務領域面臨著不小的難題，如何在疫情管控期間既能夠保證安全又能夠保障消費者售后服務需求成為了各大車企亟待解決的問題。

疫情期間，包括一汽-大眾、一汽豐田、上汽大眾、上汽通用、廣汽豐田、廣汽本田、東風本田、長安汽車、長安福特、奇瑞汽車、吉利汽車、長城汽車、比亞迪汽車、北京現(xiàn)代在內的15家車企（其余大部分車企也有相關政策）均發(fā)布了疫情特殊時期在售后服務方面的相關政策。

《道哥說車》編輯梳理各個車企疫情特殊時期的售后服務政策發(fā)現(xiàn)，上述車企在疫情期間公布的售后服務政策具有高度同質化的特點。絕大多數(shù)車企均在彼時推出了上門取送車（維保）、在線辦理續(xù)保業(yè)務、為進店車主提供免費洗車和消毒服等服務。與此同時，門店方面也要每日按嚴格標準進行消毒，門店員工需崗前檢測。2021年315前夕，《道哥說車》編輯對上述車企發(fā)布的疫情特殊時期的售后服務政策進行調查，通過調查發(fā)現(xiàn)，上述售后服務政策均屬于階段性活動，持續(xù)性不強。但值得一提的是，包括上門取送車、部分業(yè)務在線辦理以及門店消毒等已經(jīng)實現(xiàn)常態(tài)化。接下來，《道哥說車》編輯將復盤上述15家車企發(fā)布的疫情特殊時期的售后服務政策，并以售后服務具體政策為依據(jù)進行考量，以5顆星為滿分標準進行評價。

★★★★★北京現(xiàn)代、吉利汽車、一汽-大眾、長城汽車、長安福特、廣汽本田

主要特點：售后服務細則明確，廠家主動性較強。在部分服務方面進行了強化，如咨詢診斷等方面，部分車企疫情特殊時期制定的售后服務政策或具有創(chuàng)新性或讓利于民。北京現(xiàn)代官方在疫情期間推出了1大殺菌“令”外加6大護身“服”的客戶關懷服務，簡稱“1+6”服務。

所謂的1大殺菌“令”，即車主可以免費預約到店或上門進行專業(yè)車輛殺菌消毒服務，包括針對車內空間及車外把手等接觸區(qū)強化消毒，本次服務使用專業(yè)抗菌噴霧，免除材料費和工時費。而6大護身“服”則是指貼心代辦、放心到店、安心駕乘、私享定制、保障延長和暖心購車6大服務，包括上門取車（檢修維保）、代辦部分業(yè)務、為消費者提供代步車、緊急救助等，以及確保門店消毒、服務環(huán)境安全。

值得一提的是，北京現(xiàn)代曾優(yōu)化售后接待流程，通過電話、微信說明店內已消毒和服務人員健康情況，打消客戶回廠顧慮，主動性較強。吉利汽車在疫情特殊時期推出了針對疫情防控的“4大關愛，12項舉措”關愛升“吉”活動，涵蓋養(yǎng)護、救援、延保等多個領域。在活動期間，吉利汽車推出微信預約維保、在線遠程服務、上門服務、在線業(yè)務辦理等多項業(yè)務渠道，同時提供官網(wǎng)二維碼、小程序等線上渠道，充分利用了線上優(yōu)勢。

吉利汽車服務熱線也全程在線，用戶可通過此渠道辦理大量服務。門店方面要求站內全員經(jīng)健康檢測并佩戴醫(yī)務防具后方可上崗、每日對站內進行兩次高標準消毒、每日對服務人員姓名及體溫等健康信息進行公示。整體來看，政策細則詳細且渠道擴充明顯。

一汽-大眾疫情特殊時期售后服務推出了針對用戶的五大貼心舉措。包括真心關懷：通過超級APP和客戶俱樂部告知客戶相關安全提醒和疫情注意事項；暖心救援：救援前后對車輛及工具消毒，為客戶準備口罩、手套及修車五件套，保障救援全程無憂；省心預約：通過客戶俱樂部微信公眾號和超級APP實現(xiàn)線上預約維修保養(yǎng)，上門取車“零接觸”；放心回店：所有服務人員全程戴口罩，公示員工體溫表，與客戶說明店內防疫措施和人員健康情況；安心維保：為用戶提供備用口罩，營業(yè)區(qū)域和車輛全面消毒并告知客戶，并為客戶提供瓶裝水。

值得一提的是，一汽-大眾大眾品牌特別強化專家在線問診、24小時救援服務、汽車保險在線投保等在線車輛服務環(huán)節(jié)，在咨詢方面下了功夫。整體來看，一汽-大眾在政策方面內容介紹詳細，尤其在咨詢環(huán)節(jié)還特意強化，有利于消費者更好的享受售后服務。長城汽車在疫情期間推行了一系列“無憂政策”，包括養(yǎng)修無憂（延保）、出行無憂（單程50公里內免費救援）、用車無憂、續(xù)保無憂、服務無憂等無憂政策，其中用車無憂中，因疫情期間車輛長時間停放造成的蓄電池電池虧電，長城汽車旗下四大品牌所有用戶均可享受免費搭電和充電服務。

與此同時，還發(fā)布了一些貼心政策，為進店車主提供免費洗車和消毒服務；為進店有償維修車主（不含事故），提供工時費8折優(yōu)惠。整體來看，長城汽車在疫情特殊時期出臺的售后服務政策內容詳細，且免費服務較多。

長安福特疫情特殊時期針對售后服務作出了“四心”服務承諾，推出了三項暖心服務的特別守護。其中，長安福特四“心”服務承諾包含：車輛維修，不使用假冒偽劣零件；提前告知維修價格，不強制維修；溝通維修過程，不過度維修；享三年6次基礎保養(yǎng)、全年24小時服務熱線和道路救援服務。

而三項暖心服務則涵蓋上門取送車、遠程辦理保險、客戶實時關懷。表現(xiàn)在具體操作流程中，遠程辦理保險服務當?shù)厥跈嘟?jīng)銷商予以落實；2019年7月1日后售出的車輛，在疫情期間首保不再受6個月或5000公里的限制；質保在疫情期間到期，自動順延車輛質保期限；疫情期間原廠保養(yǎng)套餐產(chǎn)品到期的也可享順延服務。

此外，3月1日至4月30日，新老車主還可享免費送PM2.5空調濾清器“放心健康禮”和車身免費消毒“舒心護車禮”各一份。而門店端在衛(wèi)生安全方面則與其他車企無異。

廣汽本田疫情特殊時期在售后服務方面最大的亮點在于對全國特約店進行了統(tǒng)一指引，包括保持特約店干凈衛(wèi)生，按照高標準消毒。車主到店的情況下，為客戶和進場車輛提供必要的消毒防疫措施，并優(yōu)化服務流程，減少車主在店等待時間；積極開展線上服務，通過客戶經(jīng)理制專屬群/電話，高效應對客戶養(yǎng)車、故障、續(xù)保等用車咨詢及業(yè)務辦理。

在確保員工做好個人防護措施的前提下開展上門服務或者上門取送車服務；主動做好預約服務，收集和登記客戶保養(yǎng)維修服務需求，做好開工復產(chǎn)后車間作業(yè)計劃和零部件訂購計劃，以便給客戶提供最高效的服務。利用公眾號、朋友圈等手段，發(fā)布防疫注意事項、疫情期間用車建議。整體看來，廣汽本田疫情特殊時期充分發(fā)揮了門店的主動性，為客戶帶來了優(yōu)質的用車體驗。而據(jù)其官方公眾號消息，客服人員還會對用戶進行回訪，更深入的關切用戶。

★★★★☆上汽大眾、上汽通用、一汽豐田、長安汽車、奇瑞汽車

主要特征：在疫情期間提供的售后服務政策能夠滿足消費者的服務需求，政策中規(guī)中矩，但政策無特殊性。上汽通用在疫情期間宣布凡整車質保在2020年2月、3月間到期的所有別克、雪佛蘭和凱迪拉克品牌車型，均可享受3個月的延長質保服務。在售后服務方面，上汽通用汽車通過24小時電話咨詢、事故及緊急故障的協(xié)助處理、上門取送車、車內消毒殺菌與空調養(yǎng)護等一系列服務，全方位守護愛車健康及車主的出行安全。

上汽大眾在疫情期間聯(lián)合經(jīng)銷商共同推出了五大安心服務，在售后服務方面提供全線上投保續(xù)保、保養(yǎng)預售（同時上門取送車輛）、維保預約、配件閃購等，并要求部分經(jīng)銷商延長維修保養(yǎng)時間段，體現(xiàn)了對用戶時間上的關懷。與此同時，在門店方面，要求店面全時消毒，并為客戶車輛免費贈送消毒服務。

長安汽車疫情特殊時期升級了“長安汽車伙伴行動”，疫情期間，長安汽車所有4S店每天按時進行全店消毒，每日盤查體溫槍、口罩、消毒液等防疫物品儲備情況；對用戶使用的用品做好衛(wèi)生處理，如杯子等高溫消毒等。另外所有服務人員佩戴口罩，并建立人員健康明示牌，將與客戶直接接觸的人員健康情況進行公布展示，工作人員也會為顧客提供口罩、洗手液、消毒液等防疫工具。

與此同時，疫情期間，長安汽車提供“五大承諾”服務，五大承諾包括：價格透明、交付準時、品質保障、快速響應、服務專業(yè)。而如用戶因疫情無法及時到店進行保養(yǎng)，導致首保超期，后期可以到店重新辦理首保業(yè)務；如車輛因疫情無法到店維修，導致脫保，可在疫情結束后三個月內到店進行正常質保維修。

一汽豐田在疫情特殊時期則指出，為方便車主們辦理業(yè)務、減少外出，推出遠程在線服務，通過電話、微信等途徑開展車險續(xù)保、用車咨詢、事故指導、專業(yè)技師線上遠程問診等服務，降低車主的健康風險。一汽豐田24小時救援服務在疫情期間照常開展，為車主們的出行保駕護航。

值得注意的是，一汽豐田對售后服務流程進行了強化調整，經(jīng)銷店內的上崗員工必須佩戴口罩；對未佩戴口罩的來店客戶，免費贈送口罩佩戴；在進行預約準備時，增加對工位和零件的消毒；客休區(qū)每日消毒，客戶使用的杯具/餐具等每日消毒；技師作業(yè)時，增加對車輛的消毒，尤其是方向盤和擋把處；對于客戶的緊急救援服務，需在確保安全的前提下實施。

奇瑞汽車疫情特殊時期在售后服務方面為客戶提供了“無憂用車——5項暖心行動”服務，即“服務放心、救援安心、修養(yǎng)貼心、保養(yǎng)省心、關懷暖心”。服務放心即每日進行室內環(huán)境消毒；工作人員佩戴專業(yè)防護口罩及一次性手套。

救援安心即救援熱線24小時在線為客戶提供急需服務。養(yǎng)修貼心即疫情期間，根據(jù)用戶需求及所在城市條件允許20公里以內可提供上門保養(yǎng)、取送車服務；疫情期間，車輛可在線辦理續(xù)保。保養(yǎng)省心即針對疫情影響，無法按時進店保養(yǎng)的用戶均延長3個月保養(yǎng)周期，不受時間里程影響。關懷暖心即2月29日前,對進站用戶免費提供霧化消毒一次。

★★★☆☆比亞迪汽車、廣汽豐田、東風本田

主要特征：能夠滿足消費者售后服務需求，但或內容不詳細、缺失或針對售后服務領域投入不多。比亞迪汽車疫情特殊時期推出了“10大抗疫特別行動”，包括暖心專線行動、綠色救援行動、上門試駕行動、防疫科普行動、在線看車行動、專人送養(yǎng)行動、安心換芯行動、到店放心行動、線上續(xù)保行動、預約專享行動。

其中針對售后服務方面的有；綠色救援行動：為您提供24小時救援及出現(xiàn)服務；專人送養(yǎng)行動：通過線上預約，即可實現(xiàn)專人上門取車送車維修保養(yǎng)，保障消費者正常用車；安心換芯行動：到店車主享受免費車輛消毒服務，優(yōu)惠換濾芯，保障一路安心出行；到店放心行動：銷售店服務區(qū)域按照高標準執(zhí)行消毒流程，承諾全員經(jīng)檢測上崗，到店選車更放心；線上續(xù)保行動：疫情時間不用出門，延保業(yè)務線上辦，安全守護零接觸。綜合來看，“10大抗疫特別行動”重點針對銷售環(huán)節(jié)，售后服務領域雖能夠滿足消費者售后服務需求，但并無特點。

廣汽豐田疫情特殊時期，通過“線上+線下”的組合形式，推出多種舉措確保在疫情影響下為車主提供服務。不過，廣汽豐田此項服務多針對于新車銷售環(huán)節(jié)，對于售后服務層面，則提出：24小時救援，救援電話24小時暢通；上門門取送車:維保服務可上門取送車，車輛保養(yǎng)安心便捷，并提供車輛消毒服等務。

對比來看，廣汽豐田在疫情特殊時期在售后服務方面的安排并不夠詳細。東風本田疫情特殊時期曾發(fā)布“四心服務”，但“安心”、“信心”、“動心”方面均是針對銷售端。僅“悅享貼心”針對售后服務針對客戶接觸點的流程進行優(yōu)化，消除客戶的疑慮。客戶可通過微信進行線上預約，減少現(xiàn)場接觸。接待時工作人員嚴格注意防疫措施，保障客戶及員工安全。休息服務區(qū)每日進行消毒，要求服務人員全程佩戴口罩及防護手套。為每位到店維修保養(yǎng)的客戶免費提供車內消毒。

整體表現(xiàn)優(yōu)秀 部分板塊常態(tài)化

綜合上述車企在疫情期間針對售后服務領域推出的政策或方案來看，各個車企在疫情期間針對售后服務領域都做出了不小的努力，且能夠滿足消費者在售后服務方面的需求。不過，其中一些活動性政策大多并無延續(xù)性，包括免費消毒、階段性延保、優(yōu)惠更換濾芯等都屬于階段性活動，而一些服務在實施方面的主動權均掌握在終端門店手中，如上門取送車（維保）等均需要詳細咨詢終端門店。此外，包括上門取送車業(yè)務以及線上預約、線上辦理部分業(yè)務已經(jīng)成為常態(tài)化業(yè)務板塊。

《道哥說車》編輯經(jīng)對上汽大眾、上汽通用、一汽-大眾等多家400售后服務熱線詢問了解到，事實上，上門取送車等服務與疫情并無過多關系，本就是各個車企旗下門店一直在做的業(yè)務，且會根據(jù)里程進行不同程度上的收費。而對進店車輛進行消毒處理等，目前則屬于終端門店的服務范疇，詳情也需要咨詢終端門店。至于終端門店衛(wèi)生環(huán)境的消毒方面，目前絕大多數(shù)門店已經(jīng)將防疫常態(tài)化，衛(wèi)生安全方面是有保障的。

對于車企而言，在存量競爭時代通過更好的售后服務方式去吸引更多消費者、獲取更多利潤是十分重要的。很慶幸，從上述車企在疫情期間提供的防疫期間特殊服務表現(xiàn)來看，車企幾乎都認識到了售后服務方面的重要性。與此同時，疫情期間的特殊性也客觀推動了車企在擴充售后服務渠道方面的進步，包括各種線上業(yè)務辦理渠道的延續(xù)等均可證明這一點。

不過，據(jù)中國消費者協(xié)會此前公布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，汽車及零部件商品投訴量由上一年度的第一位跌至第二位，但全年投訴量仍高達34897宗，且同比增加1.64%，而售后服務方面的投訴量就高達10192宗?？梢?，雖然車企在疫情特殊時期對售后服務領域多發(fā)布了針對性政策，但售后服務領域仍需車企不斷深耕。

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