自從極氪 001 發(fā)布以來(lái)，它一直是近期熱度最高的智能電動(dòng)車(chē)之一。

但最近一段時(shí)間，極氪 001 的風(fēng)評(píng)卻變幻莫測(cè)。在我們的極氪微信群里，討論非常激烈，甚至互相之間還有對(duì)立。

在上周六前往深圳粵港澳車(chē)展、參加極氪用戶(hù)共創(chuàng)溝通會(huì)之前，我們因此也帶著疑慮和審慎。

「共創(chuàng)溝通會(huì)」到底溝通了什么？極氪 001 大定車(chē)主所關(guān)心的問(wèn)題，又是否得到了回應(yīng)？車(chē)主們的感受又是如何？

下面，我們正式開(kāi)始。

一、「不回避」

在溝通會(huì)上，極氪首席用戶(hù)官安聰慧說(shuō)：「大家所關(guān)心的問(wèn)題，我們不會(huì)選擇回避?！?/p>

這是真的嗎？我們通過(guò)三個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)來(lái)看一看。

1、6 折

三大選裝配置——鋼琴漆黑色運(yùn)動(dòng)組件、副駕座椅通風(fēng)、EC 光感天幕，此前曾鬧出許多意見(jiàn)。

在上周六的溝通會(huì)上，極氪給了一個(gè)「終極解決方案」：自 7 月 20 日起，這三項(xiàng)配置將全面開(kāi)放選裝。其中運(yùn)動(dòng)組件和副駕通風(fēng)選裝價(jià) 1000 元，天幕 10000 元。

另外，12 月 31 日前下單的用戶(hù)，可以享受運(yùn)動(dòng)組件和副駕通風(fēng) 600 元，天幕 6000 元的體驗(yàn)價(jià)——也就是小標(biāo)題說(shuō)的 6 折選裝。

安聰慧同時(shí)表示，選裝了天幕的車(chē)型「今年實(shí)在沒(méi)辦法交付，因?yàn)檫€要做大量的測(cè)試，讓天幕符合極氪的安全和體驗(yàn)要求」。

在現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)到安聰慧說(shuō)出此話(huà)時(shí)，我們必須要說(shuō)，他是誠(chéng)懇的。

2、電機(jī)自由選裝

除了三大選裝，上周冒出來(lái)電機(jī)盲盒事件，同樣也是一個(gè)輿論漩渦。

所謂電機(jī)盲盒，指的是除了日電產(chǎn)以外，極氪新增了威睿作為電驅(qū)供應(yīng)商，而兩家供應(yīng)商電驅(qū)的峰值扭矩有一定差異。

這是一個(gè)極其敏感的問(wèn)題，而傳統(tǒng)車(chē)企的應(yīng)對(duì)方式….你懂的。

因而，當(dāng)安聰慧在共創(chuàng)會(huì)上說(shuō)「用戶(hù)可以自由選擇電驅(qū)供應(yīng)商」時(shí)，我們特別訝異。

因?yàn)?，這是比優(yōu)惠價(jià)選裝天幕更艱難的決定，意味著極氪將最關(guān)鍵的供應(yīng)鏈議價(jià)權(quán)交給了用戶(hù)。而最終無(wú)論是日電產(chǎn)還是威睿的訂單更多，都不再是極氪可以控制的。

即使是背景深厚的極氪，作出這樣的決定，也超出了我們的預(yù)期。

但結(jié)果正如上文，極氪最終選擇了開(kāi)放。

安聰慧表示，目前日電產(chǎn)的電驅(qū)產(chǎn)能充足，可以滿(mǎn)足 2022 年 3 月之前的交付，同時(shí)兩款電驅(qū)都可以享受首任非營(yíng)運(yùn)車(chē)主終身免費(fèi)質(zhì)保的權(quán)益。

而根據(jù)極氪提供的信息，兩款電驅(qū)的輪端扭矩都是一樣的，最終用戶(hù)感受到的百公里加速時(shí)間并沒(méi)有差異。

除此以外，極氪也正式公布了電池包的供應(yīng)商。其中 100kWh 電池包的供應(yīng)商是寧德時(shí)代；86kWh 電芯的供應(yīng)商是欣旺達(dá)，package 則由威睿負(fù)責(zé)。

3、一天 1000 分

上個(gè)月，極氪表示今年的交付量已經(jīng)飽和，將暫停接受大定。

而由于光幕、空氣懸掛等配置需要測(cè)試的時(shí)間更長(zhǎng)，選裝了這些配置的用戶(hù)可能要到明年才能提車(chē)。

這也引出了深圳共創(chuàng)會(huì)上，極氪的第三個(gè)決定：如因選裝空氣懸掛、EC 光感天幕導(dǎo)致官方交付時(shí)間延期至明年，自 2022 年 1 月 1 日起，極氪每天將贈(zèng)送 1000 等待極分。

這里的每天，指的是從 22 年 1 月 1 日起，一直到車(chē)輛到達(dá)交付中心，且明確通知用戶(hù)可以提車(chē)的當(dāng)天。

每天 1000 分，也是當(dāng)天共創(chuàng)會(huì)上氛圍的最高點(diǎn)。

衡量所謂誠(chéng)意，著重的其實(shí)不完全是分量，應(yīng)該是態(tài)度。

用戶(hù)真的極其需要每天 1000 分嗎？比起盡早提車(chē)，補(bǔ)償當(dāng)然也重要，但補(bǔ)償背后，廠家對(duì)用戶(hù)額外付出的計(jì)量方法，是觀察一家車(chē)企長(zhǎng)遠(yuǎn)用戶(hù)思維的一個(gè)有趣維度。

光幕和空懸要到明年交付，依然有用戶(hù)愿意等待，這對(duì)極氪來(lái)講是好事。但這不意味著用戶(hù)就該「白等」，而且，為了等待而放棄其他「現(xiàn)車(chē)」，所額外付出的時(shí)間，道義上是應(yīng)該計(jì)量返還的。

每天 1000 分的實(shí)際價(jià)值屬于另一個(gè)話(huà)題，而極氪提出計(jì)量補(bǔ)償用戶(hù)時(shí)間，也許比 6 折選裝、電機(jī)選裝，更能體現(xiàn)用戶(hù)思維。

二、認(rèn)不認(rèn)？

極氪的回應(yīng)雖然超出了我們的預(yù)期，但最重要的依然還是車(chē)主們認(rèn)不認(rèn)？

極氪App上安聰慧和用戶(hù)的對(duì)話(huà)截圖

「用戶(hù)企業(yè)這個(gè)稱(chēng)呼太泛」，極氪 001 大定車(chē)主，極氪碳粉俱樂(lè)部會(huì)長(zhǎng)，我們的老朋友@電池不胖 在回答問(wèn)題之前這樣說(shuō)。

廣義上來(lái)講，@電池不胖 認(rèn)為極氪的確是用戶(hù)企業(yè)。

他認(rèn)為實(shí)現(xiàn)用戶(hù)企業(yè)的途徑有很多：愿意跟用戶(hù)溝通、解讀用戶(hù)疑問(wèn)、提高響應(yīng)效率的，當(dāng)然是用戶(hù)企業(yè)；產(chǎn)品軟硬件能及時(shí)傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)修改優(yōu)化的，也是用戶(hù)企業(yè)。

他告訴我們，剛開(kāi)始知道威睿電機(jī)的時(shí)候，的確有過(guò)焦慮，也有一些意見(jiàn)。他平時(shí)也經(jīng)常跟極氪工程師溝通，屬于技術(shù)型車(chē)主，「當(dāng)時(shí)覺(jué)得很難接受」。

我們問(wèn)他對(duì)這次電機(jī)的回應(yīng)怎么樣，他表示沒(méi)毛病「因?yàn)椋ㄩ_(kāi)放選裝）最終對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有任何影響」。

「回應(yīng)之后，各大群里真香，堅(jiān)定了提車(chē)的心」，另一位 001 大定車(chē)主，同時(shí)也參加了深圳共創(chuàng)會(huì)的土豆泥（網(wǎng)名）這樣告訴我們。

極氪App上安聰慧和用戶(hù)的對(duì)話(huà)截圖

土豆泥表示 001 是「性?xún)r(jià)比大殺器」，這也是他下大定的主要原因。

而同樣地，土豆泥在天幕和電機(jī)風(fēng)波時(shí)期，也對(duì)極氪有過(guò)困惑，「畢竟扭矩參數(shù)上看是不如之前的」。

但在深圳共創(chuàng)會(huì)之后，土豆泥告訴我們，他已經(jīng)安心等提車(chē)了。除了每天 1000 積分的補(bǔ)償讓他滿(mǎn)意以外，6 折選裝他認(rèn)為也良心，「天幕的成本真的很高」。

三、 養(yǎng)料

安聰慧在會(huì)上這樣說(shuō)：「用戶(hù)反饋的問(wèn)題，正是極氪快速成長(zhǎng)的養(yǎng)料」。

極氪是熱門(mén)品牌，001 也是熱門(mén)車(chē)型，所以我們能看到上文提及的大定車(chē)主期望之高，也看到了用戶(hù)的意見(jiàn)和建議。

新造車(chē)跑過(guò)上半場(chǎng)，今年出道的極氪，的確需要更快地，向用戶(hù)證明它的潛力和實(shí)力，無(wú)論產(chǎn)品、服務(wù)，還是運(yùn)營(yíng)，都是如此。

安聰慧透露說(shuō)，極氪 001 自從配置標(biāo)定以來(lái)，前后已經(jīng)有 60 多項(xiàng)用戶(hù)體驗(yàn)的改進(jìn)。他舉了兩個(gè)例子：無(wú)線充電板，以及中控臺(tái)內(nèi)飾縫隙。

極氪 App 截圖

上一個(gè)版本的極氪 001，不少用戶(hù)反饋稱(chēng)中控?zé)o線充電區(qū)域有點(diǎn)小，新版將可感應(yīng)的區(qū)域明顯擴(kuò)大，并且加上了極氪徽標(biāo)投射燈。

另外，原版中控臺(tái)靠近杯架處的覆蓋件有一條拼接縫隙，后期極氪決定重開(kāi)「數(shù)百萬(wàn)」成本的模具，新版已經(jīng)把縫隙優(yōu)化了。

這樣的回應(yīng)，其實(shí)也幫助極氪獲得了更多的關(guān)注，譬如他們家的 APP。

從 6 月 30 日 APP 上線到上周六，不到 20 天的時(shí)間里，極氪表示已經(jīng)有超過(guò) 43 萬(wàn)用戶(hù)注冊(cè)了 APP，用戶(hù)發(fā)的帖子最高已經(jīng)有 829 個(gè)贊，也有用戶(hù)已經(jīng)獲得了 2753 積分。

有關(guān)用戶(hù)的話(huà)題，安聰慧在溝通會(huì)上很喜歡說(shuō)。

他表示，關(guān)注 APP 社群中的留言，是他每天重要的工作之一。他承認(rèn)極氪還不完美，而「既然是家人，大家之間就應(yīng)該毫無(wú)保留，有什么意見(jiàn)都可以隨時(shí)分享?！?/p>

四、在路上

共創(chuàng)會(huì)當(dāng)天，我們其實(shí)還接收到了一些來(lái)自極氪工作人員的「困惑」?？偨Y(jié)下來(lái)，我們認(rèn)為他們提出的問(wèn)題，應(yīng)該概括為「怎樣才算做好用戶(hù)企業(yè)？」

有極氪內(nèi)部人士告訴我們，「用戶(hù)」一直是團(tuán)隊(duì)的固定議題。

「001 開(kāi)發(fā)的時(shí)候，幾乎每一個(gè)配置的增減，我們都會(huì)討論‘用戶(hù)怎么看’」，一位極氪員工表示，「聰聰在內(nèi)部經(jīng)常說(shuō)，希望把某個(gè)配置加上去，他希望盡量滿(mǎn)足用戶(hù)?！?/p>

「但邊界真的很難把握」，另一位員工告訴我們，「其實(shí)還是我們做得不夠好，聰聰也不準(zhǔn)我們刪社區(qū)的貼，大家罵就罵，等到我們做的更好的時(shí)候，自然就會(huì)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)」。

這么坦誠(chéng)的員工對(duì)話(huà)來(lái)自極氪，其實(shí)我們也沒(méi)想到。

極氪 App 截圖

永遠(yuǎn)沒(méi)有完美的車(chē)企，但同樣地，也沒(méi)有完美的用戶(hù)。

用戶(hù)時(shí)代，指的不是用戶(hù)更容易「對(duì)付」；而恰恰相反地，用戶(hù)時(shí)代，每一個(gè)車(chē)主都能被聽(tīng)到、看到，因此曾經(jīng)刻板的用戶(hù)畫(huà)像，如今更應(yīng)該叫千人千面。

用戶(hù)企業(yè)的確不止一種，但它們應(yīng)該有個(gè)最大公約數(shù)：愿意接受，并理解不同用戶(hù)的不完美。

正如極氪員工所說(shuō)，「邊界」，成為了新時(shí)代用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。但平衡用戶(hù)與車(chē)企之間關(guān)系邊界的前提，是車(chē)企真正打開(kāi)了用戶(hù)反饋的渠道，形成了改進(jìn)產(chǎn)品的閉環(huán)。

說(shuō)得更直白一點(diǎn)，能不能做好只是從 1 到100，愿不愿意做才是從 0 到 1。

總說(shuō)新造車(chē)跑過(guò)了上半場(chǎng)，但事實(shí)上，「用戶(hù)車(chē)企」的上半場(chǎng)依然鏖戰(zhàn)正酣。我們希望極氪員工再「困惑」久一點(diǎn)，因?yàn)檫@才是用戶(hù)企業(yè)「成長(zhǎng)的煩惱」。

（完）

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