文/大包子貍，《電動(dòng)汽車用戶聯(lián)盟》特約作者

今天，我安利過(guò)的一輛辛巴簽名版的車主，也是我很好的朋友，準(zhǔn)備續(xù)保第二年的服務(wù)無(wú)憂，結(jié)果沒(méi)想到發(fā)生了一些小小的不愉快，加上前面遇到的一些問(wèn)題，他打電話和我聊了一會(huì)，我感覺(jué)還是有必要記錄一下。

以下是我的朋友，蔚來(lái)辛巴車主的口述：

事情其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)樘彳嚳煲獫M一年了，原來(lái)的服務(wù)無(wú)憂要到期了，準(zhǔn)備再購(gòu)買第二年的服務(wù)無(wú)憂，然后服務(wù)群里也有了提示，這點(diǎn)很好，防止我們會(huì)忘記。

很快我就在APP里操作了服務(wù)無(wú)憂的流程，然后收到了保險(xiǎn)供應(yīng)商發(fā)來(lái)的短信，本來(lái)是個(gè)很簡(jiǎn)單的事情，因?yàn)橐话愣际歉袷交牟僮?，直接確認(rèn)就可以了，但是因?yàn)榈谝淮尾僮?，而且今天上午也比較空，就仔細(xì)看了一下回復(fù)過(guò)來(lái)的保單（如下圖），一看我就有點(diǎn)意外了。

注意看紅圈部分，全新ES8從6座車變成了5座車，新車購(gòu)置價(jià)從530000被寫(xiě)成了358000，協(xié)商價(jià)值也只有33萬(wàn)多，整備質(zhì)量從2.5噸變成了2.29噸。

這是我很詫異的，因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)確認(rèn)信息工作部分保險(xiǎn)公司是通過(guò)識(shí)別行駛證直接進(jìn)行的，怎么會(huì)有這么多誤差？

如果說(shuō)是直接手工輸入的，我想問(wèn)問(wèn)為什么會(huì)有這么多的錯(cuò)誤？如果說(shuō)實(shí)在是保險(xiǎn)公司員工操作失誤，難道蔚來(lái)不需要進(jìn)行任何審核么？

尤其是新車購(gòu)置價(jià)為什么被寫(xiě)的這么低？

50萬(wàn)+買的車，一年時(shí)間就要打折這么多？是不是因?yàn)閷?xiě)低購(gòu)置價(jià)就可以降低保費(fèi)？

發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題之后，在上午的10:10就直接在專屬群里提出了這些問(wèn)題，到了11：50的時(shí)候，回復(fù)我說(shuō)保單沒(méi)有問(wèn)題，是正常的，并且回復(fù)了我一個(gè)報(bào)價(jià)單的截圖：

然而上午我收到保險(xiǎn)公司的鏈接里價(jià)格確是這樣寫(xiě)的：

可以看到這兩個(gè)不同的報(bào)價(jià)里，責(zé)任險(xiǎn)、車損險(xiǎn)甚至連交強(qiáng)險(xiǎn)價(jià)格都不一樣了，明顯這就是兩個(gè)不一樣的保險(xiǎn)合同，而且上面一個(gè)報(bào)價(jià)單上的報(bào)價(jià)時(shí)間明明也是當(dāng)天中午十一點(diǎn)，怎么能說(shuō)“保險(xiǎn)合同沒(méi)有問(wèn)題”？

因?yàn)閳?bào)價(jià)單下面明確寫(xiě)著不作為依據(jù)，于是又在服務(wù)群里要求更新線上連接可以再次確認(rèn)，到了下午四點(diǎn)半的時(shí)候，服務(wù)群的蔚來(lái)工作人員傳來(lái)的消息說(shuō)好了，讓再確認(rèn)一下，就打開(kāi)連接再看了一下，不看不要緊，一看又郁悶了：

這次的總金額又變成了7240元，而上午的報(bào)價(jià)單里的金額明明是7935元，這就讓人看不明白了，到底以哪個(gè)為準(zhǔn)？

而且更讓人費(fèi)解的是，這次確認(rèn)的表單上車損險(xiǎn)的保額提升了，但是保費(fèi)卻沒(méi)有變動(dòng)，三責(zé)險(xiǎn)保額沒(méi)有變動(dòng)的情況下，保費(fèi)卻又上升了……

這實(shí)在是讓人看的很惱火，到底有沒(méi)有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？到底還講不講服務(wù)和體驗(yàn)？

然而仔細(xì)看看，這商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)的起止時(shí)間還各不相同，交強(qiáng)險(xiǎn)的技術(shù)時(shí)間怎么會(huì)到上午9:53分，難道是買一年多送9小時(shí)53分么？！

就離譜！

所以，就是一個(gè)超簡(jiǎn)單的續(xù)購(gòu)服務(wù)無(wú)憂，為什么有這么多的問(wèn)題，整整一天都沒(méi)能搞定？！

蔚來(lái)這樣的服務(wù)體驗(yàn)真的讓人很失望。

如果可以的話，請(qǐng)蔚來(lái)能回答我這幾個(gè)問(wèn)題：

1.續(xù)購(gòu)服務(wù)無(wú)憂的保險(xiǎn)內(nèi)容到底在購(gòu)買前，以哪里為準(zhǔn)？

2.為什么會(huì)三次保險(xiǎn)金額都不同？而且上面那么多簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤？

3.在已經(jīng)反饋給服務(wù)群以后，為什么修復(fù)后信息依然有如此之多的錯(cuò)誤？

4.既然在同等保費(fèi)的情況下，為什么不給客戶選擇更高的保額，萬(wàn)一遇到泡水這樣的全損，兩種方案，我就差了20萬(wàn)的差異。

5.當(dāng)發(fā)生了這個(gè)問(wèn)題以后，是不是就這樣一次次的依賴客戶的反復(fù)校正，這樣的服務(wù)無(wú)憂真的可以無(wú)憂么？

6.隨著交付車輛的增多，可以感知到蔚來(lái)的服務(wù)在逐漸被稀釋，請(qǐng)問(wèn)下一步蔚來(lái)將有哪些措施來(lái)保證體驗(yàn)？

蔚來(lái)一直以來(lái)依靠體驗(yàn)形成了強(qiáng)有力的護(hù)城河，然而隨著銷量的大增，是否也帶來(lái)體驗(yàn)的持續(xù)下滑，因?yàn)?a class='link' href='http://ewshbmdt.cn/tag/李斌' target='_blank'>李斌自己也說(shuō)了——“只有一件事讓我睡不著覺(jué)，就是隨著用戶的增加，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)失去服務(wù)好用戶的熱情和追求。這些和降成本、提效率沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)大家不要把這個(gè)和服務(wù)好用戶對(duì)立起來(lái)。態(tài)度、意識(shí)、努力是不需要錢的?！?/span>

蔚來(lái)會(huì)怎么樣，我并不知道。

可是，在這個(gè)炎熱的周末黃昏，在沒(méi)有開(kāi)空調(diào)的座艙內(nèi)，我竟然有了一絲絲寒意。

但愿，只是我的錯(cuò)覺(jué)。

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