正文開(kāi)始前，我們先上一個(gè)案例：

上圖這輛車的座艙雖然看上去很有層次感，很有突破性，但市場(chǎng)表現(xiàn)并不理想。事實(shí)上，在這款車的定義階段就已經(jīng)輸?shù)袅?。大膽猜測(cè)一下，在這輛車的屬性定義階段，也許像屏幕數(shù)量、尺寸這類東西極有可能被當(dāng)做重要指標(biāo)被寫入開(kāi)發(fā)目標(biāo)了。結(jié)果導(dǎo)致造型上的創(chuàng)新和用戶口頭直接表達(dá)出來(lái)的需求一拍即合，這種多屏幕、多層次的設(shè)計(jì)方案便被順理成章地提出。然而這種看似創(chuàng)新的方案并沒(méi)有思考清楚每塊屏幕的必要性、不可替代性以及在此基礎(chǔ)上需要各自承擔(dān)的合理分工，更加忽略了這款車后期受成本壓力影響，需要做出的屏幕分辨率妥協(xié)和算力妥協(xié)，以及這個(gè)價(jià)位目標(biāo)用戶對(duì)創(chuàng)新事物的實(shí)際接受能力。因?yàn)闆](méi)有把每塊屏幕的分工搞清楚，所以在人機(jī)交互上反而增加了很多復(fù)雜邏輯。同時(shí)也正是因?yàn)橛脩粽J(rèn)知能力的差異，導(dǎo)致方向盤的設(shè)計(jì)為了配合屏幕又不得不做出一個(gè)最差方案。

總而言之，錯(cuò)誤的指標(biāo)設(shè)計(jì)、錯(cuò)誤的調(diào)研方式、錯(cuò)誤的用戶洞察和理解、錯(cuò)誤的設(shè)計(jì)理念，錯(cuò)誤的成本分配，最終導(dǎo)致一個(gè)錯(cuò)誤的產(chǎn)品方案。

跳出上面那個(gè)案例，讓我們回到今天文章的主題，一切創(chuàng)新都要解決用戶的真問(wèn)題。那么到底什么才是用戶的真問(wèn)題？

首先，用戶口頭直接表達(dá)出來(lái)的需求往往并不是最真實(shí)的部分。就像上面那個(gè)案例一樣，放在兩三年前，如果我們直接做用戶訪談，絕大多數(shù)用戶都會(huì)告訴我們車內(nèi)屏幕越多越高級(jí)，尺寸越大科技感越強(qiáng)。顯然這個(gè)結(jié)論是一劑毒藥。在這類問(wèn)題上，我們必須理解用戶口頭表達(dá)背后的思考邏輯以及認(rèn)知能力。然后在沿著用戶的認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，重新思考用戶真實(shí)需要的東西。事實(shí)上用戶希望擁有更多屏幕，無(wú)非就是希望每個(gè)常用功能都能非常方便地找到。同時(shí)，在某個(gè)具體場(chǎng)景下，同時(shí)使用兩組功能時(shí)，屏幕資源不會(huì)相互沖突。這里絕對(duì)不是為了數(shù)量而追求數(shù)量。至于屏幕尺寸，同樣也不是直接對(duì)比尺寸，而是需要在設(shè)計(jì)方案上思考屏幕的真實(shí)可用尺寸，以及屏幕的分辨率和交互質(zhì)感。

第二，相比用戶用大腦思考給出的答案，我們更應(yīng)觀察用戶通過(guò)小腦給出的行動(dòng)。比如關(guān)于懷檔的問(wèn)題。如果我們問(wèn)用戶是否需要懷檔，90%以上都是拒絕的。但真要讓這些人開(kāi)上兩三天有懷檔的車，在他換到下一輛車時(shí)，第一個(gè)動(dòng)作多半會(huì)直接使用雨刷器掛擋。用戶的實(shí)際行動(dòng)、肌肉記憶或者小腦的下意識(shí)反映才是最真實(shí)的，認(rèn)真觀察這些，也有助于我們思考如何在習(xí)以為常的使用旅程、交互方案上做真正有價(jià)值的變更。

第三，不要輕易相信用戶告訴你的那些痛點(diǎn)，一定要親身經(jīng)歷去復(fù)盤每個(gè)場(chǎng)景，體會(huì)每個(gè)細(xì)節(jié)。比如用戶能夠告訴我們最多的痛點(diǎn)往往是A柱遮擋視線這種破事。結(jié)果還真的有人搞出透明A柱出來(lái)。設(shè)計(jì)的美丑我們先不去說(shuō)，這種方案的畫面拼接帶給用戶的眩暈感，尤其是高速行駛時(shí)造成的干擾，夜間行車導(dǎo)致的光污染，碰撞過(guò)程中可能出現(xiàn)的二次傷害……所有這些問(wèn)題都僅僅是為了解決一個(gè)十字路口左轉(zhuǎn)彎時(shí)，司機(jī)扭個(gè)頭就能解決的所謂痛點(diǎn)。顯然這是為了解決一個(gè)小問(wèn)題，帶出了一串新問(wèn)題。

那么什么才是真實(shí)的痛點(diǎn)呢？隨著車輛使用場(chǎng)景的拓展，每個(gè)場(chǎng)景下車輛能夠幫助用戶解決的問(wèn)題也在拓展。所以用戶選車、用車的標(biāo)準(zhǔn)也在動(dòng)態(tài)迭代。所謂營(yíng)銷的本質(zhì)就是創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)給社會(huì)，對(duì)于汽車而言，我們需要通過(guò)創(chuàng)新活動(dòng)創(chuàng)造新的用車標(biāo)準(zhǔn)。在新標(biāo)準(zhǔn)之下，那些不符合新標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就自然顯現(xiàn)出更多痛點(diǎn)。比如當(dāng)下頭部新能源品牌都在玩露營(yíng)這個(gè)場(chǎng)景，為什么會(huì)有這種近似于共謀的一致行動(dòng)？因?yàn)殡妱?dòng)車在第三空間以及野外用電方面擁有遠(yuǎn)優(yōu)于燃油車的能力。露營(yíng)是最能體現(xiàn)這種能力的一個(gè)場(chǎng)景。于是新能源車企通過(guò)打造這個(gè)場(chǎng)景等于創(chuàng)建了一條新的用車標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶意識(shí)到原來(lái)車輛還可以做這些，這樣可以加速促使用戶從油車向電車遷移。

最后，所有為了創(chuàng)新進(jìn)行的洞察、思考都需要反復(fù)推敲，并且基于創(chuàng)新方案做親身體驗(yàn)。只有自己實(shí)際體驗(yàn)過(guò)，才能真正知道這個(gè)洞察是否有價(jià)值，是否能夠幫助用戶解決真問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候第一性原理和奧卡姆剃刀恰恰是最為重要的兩個(gè)工具。

返回第一電動(dòng)網(wǎng)首頁(yè) >