近日，北京一位上汽大眾ID4.X車(chē)主張先生找到了我們，向我們?cè)V說(shuō)了他這半年多來(lái)的用車(chē)煩惱。

三個(gè)月前因?yàn)榭照{(diào)無(wú)法制冷，他將車(chē)送去4s店維修，但最近空調(diào)剛修好，卻又出了新問(wèn)題——空調(diào)控制按鈕無(wú)法正常使用。他只能再次去找4s店，4s店提出需要拆車(chē)來(lái)解決，他無(wú)法接受，想要尋求新的解決方案，但“他們（4S店）現(xiàn)在什么方案都不給我，直接不理我，無(wú)視我了?！?/span>

張先生從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，前期自己的屏幕、車(chē)?yán)取?60影像等也曾出現(xiàn)過(guò)大大小小的問(wèn)題，但因?yàn)橹饕性谲浖矫?，一般重啟之后，過(guò)兩個(gè)小時(shí)或者一兩天就會(huì)恢復(fù)，所以覺(jué)得這都是小問(wèn)題。加上自己工作忙沒(méi)時(shí)間，所以一直擱置著沒(méi)有去找廠家解決和處理。

除此之外，張先生還經(jīng)歷了一次動(dòng)力失效，雖然他是個(gè)開(kāi)車(chē)多年的老司機(jī)，但也不敢開(kāi)ID4.X跑高速了。他對(duì)這輛車(chē)失去了一些信任，只敢在上下班通勤路上開(kāi)。而至今，廠家也無(wú)法給到他這次動(dòng)力失效故障發(fā)生的原因。

現(xiàn)在的張先生已經(jīng)慢慢失去了耐心?！爸暗氖陆o我造成了那么多時(shí)間精力的浪費(fèi)，現(xiàn)在出問(wèn)題還解決不了，我已經(jīng)接受不了，只能走法律程序了。”

01

從大眾高爾夫7到大眾ID4.X

底盤(pán)和操控優(yōu)秀，以為能受得了它的缺點(diǎn)

大眾ID4.X是張先生的第四輛車(chē)，也是他的第三輛電車(chē)。他的前兩輛電車(chē)，分別是江淮iEV5和比亞迪秦。而他的第一輛車(chē)是大眾高爾夫7，張先生對(duì)它的做工和質(zhì)量還是認(rèn)可的，覺(jué)得方向盤(pán)的指向性和整體的駕駛質(zhì)感也都不錯(cuò)，所以去試駕了大眾ID4.X。

高爾夫7

試駕了之后發(fā)現(xiàn)大眾ID4.X的操控和質(zhì)感和高爾夫7接近，轉(zhuǎn)彎半徑也很小，而且底盤(pán)比高爾夫7更扎實(shí)，也比自己看中的比亞迪漢好。

張先生說(shuō)，“我在購(gòu)買(mǎi)之前也聽(tīng)說(shuō)過(guò)大眾ID4.X這個(gè)車(chē)有些問(wèn)題，但是好像都不是很?chē)?yán)重，所以就選擇了頂配的四驅(qū)版本，車(chē)價(jià)26.88萬(wàn)，打9折，還優(yōu)惠了2500元，最后落地花了24萬(wàn)元?！?/span>

去年12月份張先生提了車(chē)，目前已經(jīng)開(kāi)7個(gè)多月了，行駛里程10050公里。但他對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)并不滿意，“因?yàn)樗偝鰡?wèn)題，我很多時(shí)候都不敢開(kāi)。跑長(zhǎng)途、出遠(yuǎn)門(mén)或者去干一些重要的事情，我就開(kāi)另一輛車(chē)。如果它沒(méi)有那么多毛病，可能我都開(kāi)15,000公里以上了?！?/span>

提車(chē)的第二周，張先生的車(chē)就出現(xiàn)了第一次故障。當(dāng)時(shí)，他的車(chē)屏幕出現(xiàn)了紅色閃爍，顯示“safe display”。后面他把車(chē)熄火，過(guò)了一個(gè)小時(shí)之后，自己恢復(fù)了。而到目前為止，他遇到過(guò)三次這樣的問(wèn)題，廠家給他反饋的原因是軟件出了問(wèn)題，告訴他重啟就可以解決，之后軟件升級(jí)就好了。

但張先生卻告訴我們，這款車(chē)是去年3月份上市的，他12月份拿到車(chē)的時(shí)候軟件已經(jīng)是最新的版本了，而且這個(gè)問(wèn)題很多車(chē)主都有出現(xiàn)，大眾沒(méi)法給他一個(gè)清晰的原因答復(fù)以及根本的解決方法，只是用同樣的話術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)。第二個(gè)故障是喇叭出現(xiàn)爆炸音。有一天早上，張先生準(zhǔn)備開(kāi)車(chē)上班，剛打開(kāi)車(chē)，喇叭就響起了劈里啪啦的聲響，“像放鞭炮一樣，把車(chē)門(mén)關(guān)上，大概隔三米都聽(tīng)得特別清楚，估計(jì)可以達(dá)到100分貝以上?！?/span>

在嘗試了關(guān)機(jī)鎖車(chē)之后，喇叭爆炸音依舊沒(méi)有停止，張先生沒(méi)法等下去，只好打車(chē)去上班了。奇怪的是，等到第二天，爆炸音就自動(dòng)消失了，但是他發(fā)現(xiàn)電量因此消耗了不少。由于之后也再?zèng)]出現(xiàn)過(guò)這個(gè)情況，張先生也就把這問(wèn)題擱置在一邊了，沒(méi)有去處理。

02

失去動(dòng)力，空調(diào)無(wú)法制冷

售后解決問(wèn)題既不專(zhuān)業(yè)也不積極

前述問(wèn)題在張先生看來(lái)，只是一些小毛病，對(duì)他的用車(chē)并沒(méi)有產(chǎn)生太大的影響，可以睜一只眼閉一只眼，但是后面的情況卻讓他開(kāi)始擔(dān)心和焦慮了。

今年2月份的一天，張先生外出滑雪，行駛到距離雪場(chǎng)約3公里的地方時(shí)，車(chē)突然沒(méi)有動(dòng)力了，最高只能開(kāi)到20km/h，而且這時(shí)還報(bào)了10多個(gè)故障碼。

張先生回憶當(dāng)時(shí)是滿電出發(fā)的，失去動(dòng)力時(shí)，電量還剩70%左右。但他也不敢再上路了，就先把車(chē)停在路邊，關(guān)機(jī)下電，然后徒步一小時(shí)走到了雪場(chǎng)。兩小時(shí)后張先生再折返，車(chē)輛已經(jīng)可以正常使用。

這個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，讓張先生心有余悸，他打400電話說(shuō)想要退車(chē)，但是客服沒(méi)有對(duì)他的訴求給予實(shí)際的答復(fù)，只是去安撫讓他不要生氣。后來(lái)的電話回訪，客服還是告訴他故障等以后升級(jí)就好了。

張先生只好去4s店進(jìn)行維修，但是4s店的處理方式讓他覺(jué)得很不專(zhuān)業(yè)，“我到4s店的時(shí)候，它有一堆故障碼，他們也不知道是哪個(gè)，就全部給我清掉了，說(shuō)等下次看看還會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題?！?/span>

經(jīng)過(guò)這件事，他覺(jué)得不僅是客服解決問(wèn)題不積極，敷衍了事，而且4s店對(duì)電車(chē)軟件方面的故障維修也并不專(zhuān)業(yè)。不過(guò)因?yàn)楹髞?lái)確實(shí)沒(méi)有再出現(xiàn)過(guò)這樣的情況，張先生也并沒(méi)有在意。但是，4月份當(dāng)他想用空調(diào)的進(jìn)行制冷的時(shí)候，新的問(wèn)題卻又出現(xiàn)了。

“北京的4月份天氣開(kāi)始變熱，我想開(kāi)制冷，但是發(fā)現(xiàn)不好使。在這之前我從來(lái)沒(méi)用過(guò)制冷，所以我猜這個(gè)制冷可能從一開(kāi)始就是有問(wèn)題的?！?/span>

于是，張先生只能再跑4s店去檢查。去了第一家4s店，查了兩遍沒(méi)有查出問(wèn)題。后面又去了第二家，第二家4s店說(shuō)可能是壓縮機(jī)壞了，但是壓縮機(jī)要先訂購(gòu)，然后從上海發(fā)貨。而當(dāng)時(shí)上海因?yàn)橐咔?，發(fā)貨延遲，4s店只能讓他先等，等了大概兩個(gè)月，到6月份才把空調(diào)壓縮機(jī)修好了。

在等待期間還有一個(gè)小插曲，因?yàn)榈却臅r(shí)間比較久，4s店也無(wú)法告訴他準(zhǔn)確的維修時(shí)間。因?yàn)榭照{(diào)不制冷，張先生沒(méi)法用車(chē)，所以他向4s店提出提供代步車(chē)的請(qǐng)求。但是4s店一開(kāi)始沒(méi)有同意他的請(qǐng)求，張先生只能每天不斷打電話，來(lái)回溝通了20天，才拿到了代步車(chē)。

而最讓他受不了的是，空調(diào)制冷剛修好不久，他又遇到了新的問(wèn)題——空調(diào)的控制按鈕不好使了。

“我開(kāi)了大概兩三天，發(fā)現(xiàn)一碰到空調(diào)的按鈕，它總會(huì)去控制別的功能，大概20%—30%的幾率按不出來(lái)空調(diào)。當(dāng)我開(kāi)在路上想開(kāi)空調(diào)卻按不出來(lái)的時(shí)候，只能停在路邊，按到空調(diào)開(kāi)為止?！?/span>

“我又去4s店讓他們給我檢查，但是他們查不出問(wèn)題，索性給我一個(gè)方案，說(shuō)讓我把車(chē)放在他們那里，然后一個(gè)一個(gè)零件拆掉，測(cè)試看問(wèn)題出在哪里。但是我沒(méi)有同意這個(gè)方案，因?yàn)槲疫@是新車(chē)，放他那給他一頓拆，相當(dāng)于為了尋找故障，拿我的車(chē)做實(shí)驗(yàn)，而且我還開(kāi)不了，這個(gè)我肯定是拒絕的?！?/span>

后來(lái)，張先生又給400打電話，想讓廠家提供新的方案，但是到目前已過(guò)半月，仍未得到答復(fù)。張先生索性不打電話了，因?yàn)樗呀?jīng)打了12315進(jìn)行了投訴，“最主要的原因是他們現(xiàn)在什么方案都不給我，也不理我，直接等于無(wú)視我了，我只能走法律程序?！彼f(shuō)12315告訴他會(huì)找一個(gè)時(shí)間做調(diào)解。

03

訴求：退車(chē)或換車(chē)

希望廠家能主動(dòng)解決問(wèn)題，做好4s店的管理

“以前買(mǎi)這輛車(chē)的時(shí)候，我以為我能接受它的缺點(diǎn)，但我開(kāi)了以后才發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題真的很?chē)?yán)重，尤其是上高速，如果突然失去動(dòng)力，速度毫無(wú)提示地降下來(lái)；或者出現(xiàn)按鈕失靈，這都是很危險(xiǎn)的”，張先生對(duì)此表示擔(dān)憂。

而且在剛剛過(guò)去的6月，因?yàn)?60影像失效，倒車(chē)的時(shí)候他車(chē)的右前方還蹭到了電線桿上。“因?yàn)槲覀兗倚^(qū)特別窄，有的地方不好出，我買(mǎi)360影像就是為了看這個(gè)，結(jié)果360影像也出問(wèn)題了?！?/span>

張先生現(xiàn)在的訴求是廠家能夠站出來(lái)給他一個(gè)解決問(wèn)題的方案，”哪怕不退車(chē)，不換車(chē)，我們商量個(gè)方案，比如再出問(wèn)題就換，換了再出問(wèn)題就退。因?yàn)楝F(xiàn)在一直修不好，問(wèn)題還不斷出來(lái)，我也實(shí)在太難受了，必須給我處理，否則我高速都不敢上?！?/span>

為了這件事，張先生給400打了20幾次電話，反饋了很多次，但一直都被拖著，“他們說(shuō)讓我等等，而且后面對(duì)接到4s店之后，4s店也解決不了問(wèn)題，4s店是大眾的經(jīng)銷(xiāo)商，我也不知道這種情況到底算誰(shuí)的，誰(shuí)該出來(lái)負(fù)責(zé)？”

“大眾本身是挺不錯(cuò)的，但這款電車(chē)給我的感覺(jué)還是挺失敗的。因?yàn)樗鼪](méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的測(cè)試，上市之后導(dǎo)致很多問(wèn)題無(wú)法解決。如果他們能解決好故障，我可以接受它，但第一批車(chē)主他沒(méi)有不好好對(duì)待，那也還是失敗的?！?/span>

張先生希望大眾能夠加強(qiáng)對(duì)4s店的管理，提升4s店的服務(wù)能力，“因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在的服務(wù)很一般?，F(xiàn)在車(chē)主少，不會(huì)暴露問(wèn)題，一旦暴露問(wèn)題就一定很?chē)?yán)重，那時(shí)候可能他的牌子就被砸了?！?/span>

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