按照常理，價(jià)格高入云端的豪華品牌汽車，品質(zhì)也應(yīng)該高端，服務(wù)更應(yīng)該豪華，才與豪車的身份相符。但一直以來，有關(guān)豪華品牌服務(wù)的抱怨卻頻頻出現(xiàn)，有關(guān)豪華汽車的極端維權(quán)事件也屢屢發(fā)生。之前，錘砸瑪莎拉蒂總裁、為保時(shí)捷卡宴辦葬禮、老牛拉寶馬之類的消息，盡管只是個(gè)案，也讓一些豪華品牌備受詬病。

　　而在不久前的廣州車展上，路虎展臺(tái)也遭到車主維權(quán)。兩名男青年打出標(biāo)題為”坑爹的路虎”的白底黑字醒目橫幅，上書”買3個(gè)月新車，發(fā)動(dòng)機(jī)漏機(jī)油，售后服務(wù)很差。滾出中國，學(xué)好服務(wù)再來”等語句，從中不難體會(huì)到車主對(duì)于路虎服務(wù)的憤怒。

　　豪華車在國外似乎鮮有此類事件的發(fā)生。我并不認(rèn)為這是國外的汽車消費(fèi)者遇事更理性，而應(yīng)該歸因于國外相關(guān)法律更加健全，豪華品牌不敢漠視用戶利益，在服務(wù)方面做得更加到位，才使得一些投訴事件能夠依法得到合理解決，從而在根本上避免了極端維權(quán)事件的發(fā)生。

　　而在中國市場上，一些豪華品牌似乎更為注重的是銷售環(huán)節(jié)的”豪華”服務(wù)，門面修建得一個(gè)比一個(gè)高端大氣上檔次，對(duì)有錢的金主的導(dǎo)購服務(wù)一個(gè)比一個(gè)熱情貼心上水平，更有豪車經(jīng)銷商為顧客提供按摩和迷你高爾夫等服務(wù)，希望借助這些噱頭贏得意向客戶。等到消費(fèi)者成了車主，尤其是車輛出了質(zhì)量問題后，則一個(gè)比一個(gè)傲慢冷漠。這除了法規(guī)不健全和監(jiān)管缺位的原因以外，認(rèn)為中國消費(fèi)人傻錢多好欺負(fù)，可能也是個(gè)別在中國市場賺得盆滿缽滿的豪華品牌，敢于肆意踐踏消費(fèi)者權(quán)益的原因。

　　盡管此類事件的發(fā)生，并未阻止一部分人對(duì)豪華品牌的追捧，熱門的豪華車依然會(huì)是一擲千金”土豪”的最愛，但這對(duì)豪華品牌的形象來說，還是有著很大的傷害力的。而它們要在中國市場取得更多的收益，增強(qiáng)品牌的忠誠度，通過提升服務(wù)水平來聚攏更多的客戶，無論是自覺的選擇，還是不得已而為之，都是決定其未來在中國市場發(fā)展的重要因素。

　　據(jù)報(bào)道，為了在”心靈和感情”層面贏得消費(fèi)者的忠誠度，奔馳計(jì)劃在北京建造一座品牌博物館，沃爾沃公司也在考慮類似舉措。福特最近在上海外灘舉辦了一場其極具歷史傳承感的林肯車型的經(jīng)典車展，而據(jù)通用中國的蘇瑞博介紹，通用汽車計(jì)劃允許一些潛在買家進(jìn)入其在上海的凱迪拉克工廠觀看汽車組裝。

　　鑒于大多數(shù)斥重金購買豪車的人都是首次購買者，并且對(duì)于豪華品牌缺乏忠誠度的中國市場來說，豪華品牌的上述舉動(dòng)，固然對(duì)品牌形象、認(rèn)同度有拉升作用，然而消費(fèi)者的口碑相傳，對(duì)于購買行為的影響，還是會(huì)有著更加實(shí)際的作用，而服務(wù)的好壞則直接決定著口碑的優(yōu)劣。豪華品牌的運(yùn)營者們，當(dāng)然知道這其中的輕重，因而為消費(fèi)者提供”豪華”的服務(wù)，始終都是叫得很響的口號(hào)。

　　只是，能否真正把這些口號(hào)落實(shí)到具體的服務(wù)過程中，恐怕除了他們自己心知肚明以外，那些購買了豪華車的車主才最有感受。事實(shí)上，很多豪華車的消費(fèi)者就算是不差錢，但是相對(duì)于廠商來說，仍然處于弱勢的地位。個(gè)別車主在車輛出現(xiàn)問題后，由于投訴不成、維權(quán)困難，受傷到刻骨銘心的程度，要不然，也不會(huì)時(shí)時(shí)有極端維權(quán)事件的出現(xiàn)。

瑪莎拉蒂豪華跑車

　　或許正是因此，有的豪華品牌廠商，表現(xiàn)出了讓服務(wù)也豪華起來的意向。據(jù)說，瑪莎拉蒂為實(shí)現(xiàn)銷量快速增長，計(jì)劃在中國市場擴(kuò)張經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)升級(jí)售后服務(wù)，提高配件供應(yīng)速度?，斏俅笾腥A區(qū)董事總經(jīng)理克里斯在接受采訪時(shí)透露，目前在華設(shè)有23家經(jīng)銷商，今年年底將增至35家，2014年將進(jìn)一步提升到45家，覆蓋近90%的市場。有關(guān)服務(wù)方面，克里斯表示：”我們正在著眼鞏固和加速零配件供應(yīng)的途徑。未來中國瑪莎拉蒂消費(fèi)者將能夠享受到對(duì)標(biāo)德系豪車的服務(wù)水平，從經(jīng)銷店獲得配件也將更加快捷?！?/p>

　　看起來很不錯(cuò)的表態(tài)，如果真能夠行如其言，應(yīng)該也不會(huì)再出現(xiàn)類似車主給愛車辦葬禮的新聞了。

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