日前，2020中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲（VOC+）研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮在北京舉行。研討會(huì)上，主辦方之一凱睿賽馳咨詢(xún)針對(duì)當(dāng)下“軟件定義汽車(chē)”的行業(yè)趨勢(shì)，發(fā)布了《中國(guó)汽車(chē)智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗(yàn)及用戶(hù)需求研究——智能車(chē)聯(lián)App》。

《研究》選取了目前市場(chǎng)上20個(gè)主流汽車(chē)品牌的20款手機(jī)端App展開(kāi)研究，其中造車(chē)新勢(shì)力品牌3個(gè)，自主品牌7個(gè)，合資品牌5個(gè)，豪華品牌5個(gè)。

在“使用行為習(xí)慣”“質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)”“使用滿(mǎn)意度”“用戶(hù)需求喜好”4個(gè)方向，以及“ 控制/監(jiān)控”“生態(tài)服務(wù)”“社交論壇”“操作體驗(yàn)”“系統(tǒng)安全”5個(gè)維度，對(duì)其進(jìn)行全方面體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

具體的排名為蔚來(lái)排名第一，小鵬第二、上汽乘用車(chē)-斑馬智行第三、比亞迪云服務(wù)排名第7。而特斯拉的排名為十五。

研究顯示，當(dāng)前汽車(chē)智能車(chē)聯(lián)的新車(chē)搭載率逐年攀升，目前行業(yè)平均搭載率為65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，個(gè)別品牌車(chē)型的搭載率甚至達(dá)到100%。

不過(guò)，智能車(chē)聯(lián)提供科技和便利的同時(shí)，也暴露出了一些未達(dá)預(yù)期的問(wèn)題?！堆芯俊凤@示，2020年該類(lèi)投訴持續(xù)快速增長(zhǎng)，達(dá)到332宗。

其中，“功能無(wú)法使用”占比40.2%，“每年收取服務(wù)費(fèi)不合理”的占比也超過(guò)了10%。

此外，目前單App行業(yè)平均問(wèn)題數(shù)為4.3個(gè)，表現(xiàn)最好的是造車(chē)新勢(shì)力，平均問(wèn)題數(shù)僅有2.7個(gè)，自主品牌和豪華品牌的問(wèn)題數(shù)均多于平均值。

而在用戶(hù)滿(mǎn)意度方面，造車(chē)新勢(shì)力更是大放異彩，行業(yè)均值為7.6分（10分制），僅造車(chē)新勢(shì)力得分高于均值。

自主、合資、豪華品牌的表現(xiàn)雖都不及行業(yè)均值，但相差不多，只是個(gè)別品牌最低得分為5.9分，未達(dá)及格線(xiàn)。

《研究》建議汽車(chē)企業(yè)從以下5個(gè)方面完善智能車(chē)聯(lián)App的功能和生態(tài)：1.充分整合，打造超級(jí)App，以功能強(qiáng)需求提升線(xiàn)上服務(wù)粘性；2.從單生態(tài)走向大互聯(lián)，主機(jī)廠、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、第三方協(xié)作，深度打通數(shù)據(jù)鏈；

3.打造以自有App為核心、以用戶(hù)為中心的數(shù)字化售后服務(wù)體系；4.構(gòu)建多維高效線(xiàn)上反饋體系，形成閉環(huán)，將用戶(hù)抱怨消滅在萌芽中；5.建立健全積分體系，讓消費(fèi)者得到實(shí)惠的同時(shí)形成粘性。

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