企業(yè) 蔚來

我是蔚來車主，沒人敢把我抬走

未來汽車日報未來汽車日報 2021-04-20 20:27

編者按：本文來自微信公眾號“首席人物觀”（ID:sxrenwuguan），作者：克瑞斯，編輯：尹磊，未來汽車日報經(jīng)授權發(fā)布。

"顧客總是對的"（The customer is always right）

西方的傳統(tǒng)營銷理念被電動汽車界的頂流打破了。

深夜，特斯拉再次對昨日女車主爬車頂控訴“剎車失靈”事件正面剛，回應提到“對不合理訴求不妥協(xié)”，加上白天特斯拉副總裁陶琳所回應的“對方要巨額賠償，不可能答應。”“近期的負面都是她貢獻的”……

特斯拉目前還沒有服軟的意思。

昨天我在私底下問了一個國內(nèi)頭部新能源車企的公關，碰到維權的，咋處理。得到的答案是，“花錢唄，還能咋處理”。

特斯拉不是傻子，也是雇了會計和公關的，如果說特斯拉對女車主的賠付預算，高出了他們的公關成本，以暴制暴也說不定是算過賬的。

但作為一個蔚來車主，我不敢說哪天蔚來的車頂上會不會蹦上去一個維權義士，但你說讓蔚來把車主抬走，還送進公安局，在媒體上公然和維權斗士互懟，那我覺得它瘋了。

前兩年中國新造車經(jīng)歷過心驚肉跳的發(fā)展，蔚來也是吃過大苦頭的，行業(yè)剛剛回暖幾個月，啥條件啊，還高冷。

對于車主，蔚來汽車但凡出現(xiàn)故障，李斌兜里的手機是在第一時間發(fā)出蜂窩振動的。之所以那么多蔚來車主迷之自豪，據(jù)我所知，肯定不是車主和車企之間由恨生愛、相互懟出來的。

2020年，我還是奔馳油車發(fā)燒友，那時候，群里有多個車友分享他們?nèi)胧至宋祦?，當時我覺得蔚來可能沒啥救，畢竟“長安街上趴窩”“股價跌到一塊多”一點不帶摻假，但我從車友群里的討論逐漸發(fā)現(xiàn)，從BBA轉蔚來的車主越來越多，且無一差評，車友們像是被蔚來洗了腦。

很快，我也被洗腦……

去試駕蔚來那天，在一個路口要左轉，對向車道的ES6車主死活不肯先走，瘋狂示意我先，這種感覺很神奇，我也看不明白，那人演的是哪出。我就是覺得，這幫開蔚來的，有點東西。

我最終入手了ES8，銷售在蔚來App建立了針對我的專屬服務群，群里6個人：銷售、區(qū)域經(jīng)理、店長、兩個小管家。我開始以為這種假裝包圍式的服務是個擺設，有一次，我發(fā)現(xiàn)給手機無線充電時發(fā)出異響，拍了視頻發(fā)到服務群，管家秒回，將問題反饋給技術人員，不到半小時，問題解決。

蔚來跟一個普通用戶的溝通機制很簡單，換句話說，我如果想要去車展上維權，至少先跟群里其他5個人吵翻。

后來又加了蔚來車友群，一個不到100人的ES8群，群里活躍度很高，喜歡搞聚會，聊新車、聊駕駛體驗，有的人還動不動就對李斌表白，搞得忠肝義膽的。

我知道新造車圈子有飯圈文化，但真正滲透進去，還是對這個圈子里那種親昵，感到意外。

昨天女車主爬車頂維權的事，我也是最早在ES8群里看到的消息，群里發(fā)了一段車展的現(xiàn)場視頻，蔚來的銷售發(fā)的，車友們表示“這給人逼到一定境界了”“消息頁面被刪除了，特斯拉的公關預算可真多啊”。

事件中的張女士，從2月份事故發(fā)生后就去鄭州特斯拉體驗中心維權，3月11日她在社交媒體發(fā)布對特斯拉的質(zhì)疑，仍未能得到官方進一步的解決方案，最終導致昨日車展現(xiàn)場維權的發(fā)生。

這種事情很難聯(lián)想到蔚來車友群的那些人身上，雖然都是新能源車主，但車友們平常從來都不是站在車企的對立面。而特斯拉的維權事件，對我們來說，更像是隔岸觀火，好像火勢永遠到燒不到自己身上。

蔚來車主的忠誠度，不是因為蔚來沒有問題，而是多數(shù)問題，都有它的內(nèi)部消化渠道。蔚來自己的App，用戶很活躍，里面有不少車主對蔚來的批評，但很多問題可以在App內(nèi)部消化，當問題解決后，相當于在內(nèi)截流了公開媒體上可能出現(xiàn)的負面。

之前蔚來系統(tǒng)死機，一些媒體把消息從App上搬出來，報道蔚來的死機問題，搞得輿論很緊張，結果死機那車主，后來也沒退車，還經(jīng)常在應用上更新狀態(tài)、參加活動。據(jù)我了解，很多車主用蔚來App的頻率，跟微信差不多。

從營銷層面來說，蔚來是中國所有車企里面真正形成私域流量的車企，他們這個App，就是負載這些流量的關鍵平臺。私域流量的價值是用戶忠誠、信任，這對一個車企來說，極其珍貴，因為能把這個流量做好的前提，就是你已經(jīng)把服務做的夠足。

昨天新華社發(fā)文說，“面對消費者的質(zhì)疑，車企不能只強調(diào)客觀因素?！逼鋵嵦厮估膯栴}是，它只強調(diào)了規(guī)則上的客觀因素，但漏掉了服務上的客觀因素，它在服務上，不那么客觀。

不管是特斯拉還是蔚來，車主對于整個行業(yè)來說，都是最重要的角色，自己吹的再厲害，都不如車主幫你做口碑效果好。

特斯拉的車主是有信仰的，馬斯克有無與倫比的成就和魅力。但李斌也有車主的信任根基，最典型的例子，就是2020年，蔚來與自媒體人劉越之間的糾紛時，劉越在造謠之前，向蔚來公關伸手要錢，并威脅：“你們好好想想，李斌最在乎的是車主。我給面子也是讓他在車主面前不丟面，一旦開戰(zhàn)，那所有事情公開化，蔚來死不死不提，李斌會被所有車主吃了。這個結論你信不信?！?/p>

去年9月，網(wǎng) 傳蔚來在起訴劉越案中勝訴，劉越賠了40萬元，還得在社交賬號上公開道歉90天。

敵人眼里的軟肋，最為致命。在劉越嘴里，李斌的軟肋就是車主。

李斌和粉絲的“親密關系”始于2019年，蔚來最危難的時刻。車主免費在“自家墻頭”給蔚來打廣告，應援文化從此進入車圈。

武漢車友會負責人韓晟還拿著車友會畫冊等李斌簽名合影，他還經(jīng)常給李斌準備便當去送機，他說“真跟追星一樣，我從來沒有過的”。