分享 任何一個企業(yè)和個人，都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。而企業(yè)做公關(guān)的目的，就在于改善與社會公眾的關(guān)系，尤其是在品牌建設(shè)層面，這是永恒不變的根本準(zhǔn)則。 剛剛過去的7月，汽車圈呈現(xiàn)了幾個具有借鑒意義的公關(guān)案例。

在比亞迪、理想、蔚來三個品牌中，既有資歷較老的傳統(tǒng)車企，也有新生不久的造車新勢力。但他們都是各自領(lǐng)域?qū)嵙^強(qiáng)的品牌，處在細(xì)分市場的頭部位置，因此他們在面對輿論壓力時的應(yīng)對方式也就更加引人關(guān)注。
對于比亞迪漢EV<漢EV在媒體碰撞評測試驗后起火燃燒、理想ONE被車主投訴座艙含有水銀、蔚來EC6碰撞后起火車主逝世這三件事，真相如何智駕君不做分析，畢竟三起事故都還在調(diào)查階段，權(quán)威結(jié)論尚未得出，目前還無法確定最終責(zé)任。

但在公關(guān)層面，三個品牌不同的應(yīng)對措施則帶來了不同的效果，卻也值得品味和借鑒。
比亞迪在此次事件發(fā)生后，所選擇的公關(guān)應(yīng)對措施是發(fā)布聲明“硬剛”。
在聲明中，比亞迪對該媒體采用的測試標(biāo)準(zhǔn)和方法提出了質(zhì)疑，稱其非主流、非權(quán)威，更不是國家及行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

按照常規(guī)的思維方式，企業(yè)對媒體測試的專業(yè)性存疑，是很正常的第一反應(yīng)。但如果從公關(guān)的角度去看，在尚未經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查、尚無權(quán)威機(jī)構(gòu)對事件“蓋棺定論”之前，第一時間回懟，就有可能引起公眾的負(fù)面情緒。
尤其是在話術(shù)方面，比亞迪還使用了帶有確定性的詞匯，斷定該媒體沒有采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試，這一做法并不嚴(yán)謹(jǐn)。
而文中“希望媒體能在測試之前預(yù)先與企業(yè)進(jìn)行交流和探討，以便充分考慮到不同車型的個性化設(shè)計差異”的話語，也存在邏輯上的漏洞。
于是，聲明一經(jīng)發(fā)布就引發(fā)了部分公眾的不滿，有網(wǎng)友評論稱：“測試之前應(yīng)預(yù)先與企業(yè)進(jìn)行交流和溝通，出車禍之前，也得預(yù)先與企業(yè)溝通，不然車禍?zhǔn)遣粰?quán)威的。”

原本只是一個公關(guān)聲明，卻因為忽略了“車禍發(fā)生時是不會參考專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，更不可能考慮所謂的個性差異”這個事實，無形中為比亞迪帶來了額外的“槽點”。
本來有可能占理的事，被一紙聲明搞出了不占理的話語，顯得有點得不償失，輿論也因此出現(xiàn)了對比亞迪應(yīng)對態(tài)度失望的聲音。
在聲明的最后，比亞迪還表示：如有媒體對此事進(jìn)行過度解讀和惡意延展，我們將實時進(jìn)行證據(jù)保全，并保留追求其法律責(zé)任的權(quán)利。
這種明顯帶著“火藥味”的“警告”，無論媒體還是公眾，恐怕看了都不會舒服。
而這，恰恰與企業(yè)做公關(guān)的初衷相悖。
近期遭遇與比亞迪相似的，還有理想汽車。

在應(yīng)對理想ONE被車主投訴座艙含有水銀的時候，理想汽車創(chuàng)始人李想直接在微博回懟：“祝愿造謠的人血液里流動著水銀，腦子里裝滿了水銀。”
從汽車制造環(huán)節(jié)來講，確實沒有水銀的使用需求，那么理想ONE里為何會有水銀出現(xiàn)，的確是一件很蹊蹺的事。但在調(diào)查結(jié)果尚未得出之前，企業(yè)老板就立刻發(fā)聲開罵，著實不妥。

這還不是李想第一次“開罵”，之前在有輿論質(zhì)疑增程式電動車技術(shù)路線的時候，李想就曾爆過粗口。如今再度出現(xiàn)相同的狀況，堪稱公關(guān)領(lǐng)域典型的反面教材。
更何況，此次車內(nèi)出現(xiàn)水銀大概率不是理想汽車的責(zé)任，然而卻因為李想“開罵”而被輿論吐槽，實非明智之舉。   公關(guān)是一種傳播活動，它存在的意義是讓社會組織、集體或個人與周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。因此，企業(yè)的聲明、高層的言論，都必須重視其公關(guān)作用。
專業(yè)的公關(guān)、合格的公關(guān)，在發(fā)聲時最忌意氣用事，而是必須在任何時候都要展現(xiàn)出企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)對待的態(tài)度，第一時間安撫輿論的負(fù)面情緒，同時在話語上也不能出現(xiàn)紕漏，這樣才能給企業(yè)爭取到更多應(yīng)對的余地。

這一點，蔚來在遇到EC6碰撞后起火事故的時候，就做得比較到位。
面對車輛起火且車主逝世的事實，上海蔚來汽車用戶服務(wù)有限公司總經(jīng)理夏慶華迅速在蔚來APP中發(fā)聲：“我們對罹難用戶致以深深地哀悼，對他的家屬和好友表示深切慰問。我們將協(xié)助用戶家屬做好善后工作，配合有關(guān)部門分析事故原因，有需要跟大家同步的信息會及時告知。”

隨后，蔚來創(chuàng)始人李斌也表示：“一早聽到這個消息，十分難過，哀悼不幸身故的用戶，已經(jīng)組織小組幫助善后和事故調(diào)查工作。”
在事故的原因尚未查明的時候，首先向公眾表明一個中肯的應(yīng)對態(tài)度，其實要比第一時間辯解更重要。

即便蔚來的這次事故在輿論上同樣存在負(fù)面情緒，至少企業(yè)的應(yīng)對是積極的、語氣是誠懇的、措辭是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，也就可以最大限度地降低品牌形象的損失。
要知道，產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)瑕疵都可以通過升級和換代來解決，而品牌形象一旦受損，僅靠新產(chǎn)品是難以彌補(bǔ)的。
目前，比亞迪、理想和蔚來都還處在各自事件的“風(fēng)口浪尖”，市場都在時刻關(guān)注著企業(yè)的下一步應(yīng)對措施。在真相尚未浮出水面之前，比亞迪和理想仍有機(jī)會挽回?fù)p失，蔚來也仍有余地進(jìn)一步完善舉措。
只是有一點需要堅守，那就是公關(guān)工作的根本準(zhǔn)則不可違背。

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