要說2021年車圈的“年度流行詞”，可能非“用戶共創(chuàng)”莫屬。哪家車企不提“用戶共創(chuàng)”，按照段子的說法，都“不好意思出門”。

為什么？很簡單，刨去那些泡沫，用戶共創(chuàng)時代的到來，實實在在讓企業(yè)感到了原有的4S店服務模式“根本不夠用”。

眾所周知，近年來隨著社交網(wǎng)絡的不斷發(fā)展，消費者也朝著新一代數(shù)字化用戶（也就是線上線下融合）的方向發(fā)展。他們的需求更加個性與自我、消費決策更加專業(yè)與理性，同時期待更主動地參與到品牌建設當中，從而進化出更為顆?；蛨鼍盎南M需求。

同時，為了更好地研發(fā)產(chǎn)品，也需要消費者參與到研發(fā)中來。用戶與汽車品牌之間的距離也進一步拉近，成為《第三次浪潮》書中作者阿爾文·托夫勒（Alvin Toffler）所提的“產(chǎn)消者”，即生產(chǎn)者和消費者的融合，成為共生共榮的關系。

而用戶與品牌的連接，也從中心化流量轉向圈層化的KOC（Key Opinion Consumer，關鍵意見消費者）連接。我們進入了一個重新理解消費者的時代，這也正是所有品牌創(chuàng)新的新起點。而品牌營銷邏輯也從追求“信息觸達”的廣度轉變?yōu)榻ⅰ坝脩粜湃巍钡纳疃取?/p>

縱觀國內汽車品牌，長安汽車無疑是共創(chuàng)時代在用戶服務方面付出實實在在行動的品牌之一。6年來，邀請用戶“回家”、為用戶舉辦粉絲盛典活動等，已經(jīng)成為長安汽車與用戶交流溝通的傳統(tǒng)，更成為長安汽車踐行“以客戶為中心”品牌理念的落地實效。

而且，隨著12月18日“同心·同行 溫暖每一個你”為主題的長安汽車粉絲盛典召開，除了“溫暖”灌注在每一位用戶心中，UNI Service全新服務也由長安汽車總裁王俊發(fā)布推出。而UNI Service的出現(xiàn)，更是長安服務整合后的再一次升級而來。

線上線下，開放共創(chuàng)

簡單來說，“UNI Service”就是通過線上和線下無縫連接的全新服務業(yè)態(tài)，旨在為長安汽車2000萬用戶帶來有溫度、個性化和超預期的極致服務體驗。這也是今年長安汽車“新汽車 新生態(tài)”戰(zhàn)略的再一次升級。

UNI Service戰(zhàn)略中，明確提出了將以新服務增添新體驗，而且，長安將在UNI Service“智慧主動、高效便捷、公開透明、共創(chuàng)共享的體驗場景和服務品質”基礎上全新升級，擴大至長安系全部品牌，為2000萬長安客戶提供有溫度的愉悅體驗。

分解一下來看，線上體驗方面，UNI Service將打造車機端、客戶端、顧問端、廠端“四端直通”，打通全鏈路、全服務場景，提供高效便捷的服務體驗。

這個怎么理解呢？比如，長安用戶在出發(fā)前，只需要打開APP，即可完成停車、洗車美容和快修保修等內容的預約，大大節(jié)省了時間，并提高了出行效率。另一方面，UNI Service還基于“智慧云診”技術，上線車窗、天窗、車燈未關等6項用車異常提醒和7項用車故障提醒服務，將被動服務升級為智慧主動式服務，極大地方便了用戶。

線下體驗部分，UNI Service主要是新增三種全新服務業(yè)態(tài)，分別是體驗空間、工坊和自造空間。比如，在位于城市核心生活商圈設立的品牌體驗空間，用戶可以在店內給自己的孩子舉辦一場與眾人分享快樂的生日Party，或是逛街之余喝一杯UNI咖啡稍作休息，逛街休閑也有了“憩息地”。

區(qū)別于其他的體驗店，UNI Service還依托品牌體驗空間布局工坊，為車主提供便捷高效的用車服務。讓用戶在逛街同時，能進行洗車、美容以及基本養(yǎng)護服務，極大降低時間成本。而自造空間方面，也就是魔改中心（車輛改裝中心），用戶可直接與改裝大咖溝通，甚至腦洞大開親自為愛車勾畫藍圖，由工程師將自己的創(chuàng)意變?yōu)楝F(xiàn)實。

目前UNI Service已在重慶、南京、青島、長沙、北京正式開業(yè)。屆時，UNI Service將覆蓋更大的范圍，為更多長安汽車用戶帶來全新體驗。

說到這次發(fā)布的“UNI Service戰(zhàn)略”的核心，則是以“2心-4通-8場景”為抓手，試點服務創(chuàng)新，探索UNI服務標簽，打造行業(yè)標桿?！?/p>

這其中，“8場景”包括了“買賣用修服”，以及“營”、“魔改”和“生態(tài)”?；诎舜髨鼍?，長安共梳理了26個線上體驗點、21個線下體驗點，并結合三大業(yè)態(tài)進行布置。

UNI Service還致力于實現(xiàn)買車、賣車估價、改裝直選、維保項目和內容自選等流程的在線化和透明化，讓用戶的消費更加無憂。而在即將到來的2022年，UNI Service“開放共創(chuàng)”的機制體系也將更加健全，更符合用戶需求。

可以說，隨著UNI Service服務的推出，智慧主動、高效便捷、公開透明、共創(chuàng)共享的體驗場景和服務品質，已成為長安汽車對2000萬用戶的莊重承諾。

服務決勝未來

正如文章開始所講，當消費者的需求和自身形態(tài)發(fā)生巨大改變，作為一家面向未來的向智能低碳出行科技公司轉型的汽車制造商，長安堅定不移地打造“新汽車+新生態(tài)”產(chǎn)業(yè)公司的時候，自然不能只是閉門造車和開門賣車。而作為一家優(yōu)秀的品牌，更是會給予用戶更多的關懷與色彩。

實際上，近年來，長安汽車在建立“用戶信任”與“客戶關懷”方面，已經(jīng)累計開展3000多場活動，線下客戶參與人數(shù)達到11.4萬人，線上互動用戶也達到178萬人，可謂“千里之行始于足下”。

別的不說，2020年中國消費者協(xié)會發(fā)布的客戶滿意度排名中，長安汽車在所有汽車品牌中排名第一；2021年中質協(xié)發(fā)布的銷售滿意度排名中，長安汽車摘得自主品牌桂冠；J.D.POWER的客戶滿意度排名中，長安汽車排名持續(xù)快速提升。

此外，一年來，長安汽車圍繞“8場景”中的客戶“買賣用修服”全生命周期，一直致力于提升客戶服務能力，滿足客戶不同場景的不同需求。這也是長安汽車總裁王俊在發(fā)布戰(zhàn)略的同時介紹的。

“買”，是指長安汽車規(guī)范“收費項目及標準”，通過經(jīng)銷商管委會規(guī)范終端2500多家經(jīng)銷商金融服務費、上牌費等服務代辦項目及收費標準。

“賣”，是指未來3年，長安汽車計劃在全國建設100個二手車業(yè)務中心，覆蓋全國主要城市和地區(qū)。

“用”，長安試點推進“上門取送車”服務，目前共計為10萬余名客戶提供服務，不斷收獲用戶好評。

“修”，2021年長安累計建成170余家“透明車間”系統(tǒng)并上線，而且預計2022年累計建立934家“透明車間”系統(tǒng)并上線。

“服”，通過開展“超級星期三，等您到九點”活動，長安汽車累計服務客戶超4.5萬人；總經(jīng)理服務日累計面談2.6萬余名客戶，收集改善意見近1萬條；愛車講堂累計觀看人數(shù)741萬人。這些扎實的數(shù)據(jù)，顯示了實實在在的服務演進，這也是此次UNI Service戰(zhàn)略的扎實基礎所在。

而這次UNI Service的發(fā)布，不但象征著長安汽車在服務業(yè)態(tài)的更進一步，同時也是長安汽車“用戶共創(chuàng)”精神的延展。我們清楚地看到，“用戶共創(chuàng)”正在從根源上顛覆汽車傳統(tǒng)商業(yè)模式：之前賣完車，意味著汽車公司與用戶關系的結束。而現(xiàn)在，賣完車，標志著用戶關系真正的開始。

長安汽車這幾年持續(xù)加碼地服務用戶，和客戶的距離越來越近。正如2014年小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強在《參與感》一書中所講：“參與式消費”時代的到來，讓用戶參與“能滿足年輕人在場介入的心理需求，抒發(fā)影響世界的熱情。”

所以，長安汽車的“以客戶為中心”也并不只是說說，這是“用戶共創(chuàng)”模式的內核，是長安汽車“擼起袖子加油干”的核心動力。UNI Service戰(zhàn)略的出臺，也勢必會推動長安汽車再一次成為市場的引領者。

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