北汽新能源是國(guó)內(nèi)專注純電動(dòng)汽車發(fā)展的整車企業(yè)之一，不僅在產(chǎn)品上嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，更通過(guò)服務(wù)品質(zhì)的提升，打造綠色智能出行生態(tài)圈，為消費(fèi)者提供優(yōu)勢(shì)的售后體驗(yàn)。為了讓更多用戶了解北汽新能源的服務(wù)體系，2015年12月17日，北汽新能源啟動(dòng)服務(wù)之旅活動(dòng)，邀請(qǐng)我們媒體作者走進(jìn)監(jiān)控中心、全媒體中心、客服中心、五方橋4S店和昌石特約服務(wù)站，切身感受北汽新能源自上而下和自下而上的雙向信息反饋服務(wù)系統(tǒng)。

遠(yuǎn)程監(jiān)控中心 為客戶保障安全出行

北汽新能源遠(yuǎn)程監(jiān)控中心位于研究院大樓一層。走進(jìn)遠(yuǎn)程監(jiān)控展示室，大屏幕上紅綠灰三種顏色的圖標(biāo)吸引了大家的注意。“綠色圖標(biāo)表示正在行駛的車輛，紅色圖標(biāo)表示正在充電狀態(tài)的車輛，灰色圖標(biāo)為熄火狀態(tài)下的車輛。監(jiān)控系統(tǒng)可以顯示每輛車的行駛方向、電池狀態(tài)、車速、電池溫度、電芯狀態(tài)等信息?！惫ぷ魅藛T的一席話解答了大家心中的疑惑。

工作人員講解遠(yuǎn)程監(jiān)控原理及車輛故障預(yù)警機(jī)制

據(jù)工作人員介紹，目前北汽新能源在全國(guó)有兩萬(wàn)多臺(tái)純電動(dòng)汽車，這些車的相關(guān)數(shù)據(jù)每10秒會(huì)上傳一次，做到遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)整車數(shù)據(jù)監(jiān)控。每臺(tái)車每天至少傳送300多條實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)?？蛻艨赏ㄟ^(guò)北汽新能源的遠(yuǎn)程APP查詢到所駕駛車輛的30個(gè)數(shù)據(jù)，如電池狀態(tài)、電池溫度、電機(jī)狀態(tài)等，完全能夠滿足客戶實(shí)時(shí)了解車輛狀態(tài)信息的需求。

那么實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)是否會(huì)涉及用戶的隱私問(wèn)題？工作人員解釋道：“提供此項(xiàng)服務(wù)必須獲得用戶的書面授權(quán)并進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置，否則無(wú)法監(jiān)測(cè)到車輛信息。”

監(jiān)控中心會(huì)根據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)及時(shí)了解車輛的安全情況，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，如：回傳數(shù)據(jù)中帶有車輛故障信息，就會(huì)將車輛監(jiān)控信息發(fā)送至用戶系統(tǒng)，并由專人聯(lián)系用戶，確認(rèn)用戶的行駛情況并及時(shí)安排相關(guān)服務(wù)，有效防止如車輛拋錨的情況發(fā)生，減少用戶損失。

全媒體中心主要負(fù)責(zé)北汽新能源微信、QQ、論壇、網(wǎng)站等多媒體渠道的客戶信息收集、回復(fù)、處理等，并將這些信息進(jìn)行收集、匯總、分類后反饋給質(zhì)量等相關(guān)部門，以便分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和改進(jìn)措施，從而完成用戶信息反饋的閉環(huán)。

客服中心全年無(wú)休，24小時(shí)接聽客戶售前、售后咨詢，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解答客戶疑問(wèn)。在客戶服務(wù)結(jié)束后，或在新車銷售一定時(shí)間后，客服人員要進(jìn)行用戶滿意度調(diào)研，并根據(jù)滿意度的回訪結(jié)果，由專門負(fù)責(zé)各個(gè)大區(qū)的事業(yè)部經(jīng)理對(duì)服務(wù)站人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輸出，以確保服務(wù)站服務(wù)能力與水平的提升。

最終，工作人員把從全媒體中心歸納而來(lái)的用戶常見問(wèn)題進(jìn)行梳理，總結(jié)成“百問(wèn)百答”輸出到官網(wǎng)、微信公眾平臺(tái)、客戶服務(wù)手冊(cè)等供用戶查詢使用。

銷量火爆的北汽新能源EV200正在準(zhǔn)備發(fā)車

北汽新能源的監(jiān)控中心和全媒體中心為用戶提供車輛咨詢、售后服務(wù)、車輛監(jiān)控與提醒等，而遍布全國(guó)的4S店和專業(yè)服務(wù)站，則為車主提供了全觸點(diǎn)的貼心服務(wù)。

新能源專營(yíng)4S店 一站式服務(wù)全程無(wú)憂

北汽新能源五方橋4S店

在北京朝陽(yáng)區(qū)五方橋4S店，消費(fèi)者會(huì)享受與傳統(tǒng)車4S同樣體貼和周到分服務(wù)。銷售接待專員會(huì)帶領(lǐng)消費(fèi)者到展車區(qū)域，介紹EV160、EV200、ES210等車輛的基本配置、續(xù)航里程等信息。然后，在新能源知識(shí)長(zhǎng)廊則為消費(fèi)者提供有關(guān)純電動(dòng)汽車特點(diǎn)、政策、續(xù)航里程等信息，加深了消費(fèi)者對(duì)純電動(dòng)汽車的了解。

車型講解

新能源知識(shí)長(zhǎng)廊講解

配套慢充裝置展示（還有我們第一電動(dòng)的找樁神器“充電樁”App）

新車交付區(qū)

維修車間

4S店二層是休息室和車間，消費(fèi)者可在休息室上網(wǎng)、喝茶、打臺(tái)球等，輕松愉快地度過(guò)維修保養(yǎng)時(shí)的等待時(shí)間。

新能源特約服務(wù)站 家門口的服務(wù)小能手

隨著新能源汽車的銷量不斷增長(zhǎng)，人們對(duì)車輛保養(yǎng)、維修的需求也隨之增加。目前，新能源4S店由于數(shù)量少、地理位置遠(yuǎn)，很難滿足大部分客戶的日常需求。因此，距離市區(qū)或居民區(qū)較近的特約服務(wù)站，就成為北汽新能源售后服務(wù)體系中的要素之一。北汽新能源已在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)專業(yè)的授權(quán)服務(wù)站，用戶在任何一個(gè)服務(wù)站都能享受到質(zhì)保、維修等服務(wù)，方便用戶就近保養(yǎng)、維修車輛，節(jié)約了用戶時(shí)間。

海淀區(qū)昌石服務(wù)站就是北汽新能源建立的比較大的專業(yè)服務(wù)站，具有一類汽車維修資質(zhì)，總面積5500m2，其中維修車間約3800 m2。擁有新能源汽車服務(wù)團(tuán)隊(duì)20人，技術(shù)人員擁有中高級(jí)修理技術(shù)資格證，其中技術(shù)主管擁有汽車維修二級(jí)技術(shù)資格證，可為用戶提供售后維修、鈑金噴漆、美容裝飾、改裝及保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)。

店內(nèi)北汽新能源改裝展示

昌石服務(wù)站一層是接待臺(tái)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，地下一層是電教室、客戶休息區(qū)和車間。別具風(fēng)情的休息區(qū)吸引了眾人的目光。

風(fēng)格獨(dú)特的涂鴉墻

汽車文化濃郁的文化墻

昌石服務(wù)站站長(zhǎng)高猛向媒體講解客戶休息區(qū)及服務(wù)流程

昌石服務(wù)站站長(zhǎng)高猛介紹說(shuō)：“休息區(qū)是由專人設(shè)計(jì)建造的，我們希望客戶以輕松愉快的心情度過(guò)等待時(shí)間?！比绱嗽O(shè)計(jì)休息區(qū)風(fēng)格，可謂是獨(dú)具匠心，到處彰顯著汽車文化的魅力。

由一輛真車改裝的吧臺(tái)

服務(wù)站主要承接的是新能源車的維修、保養(yǎng)業(yè)務(wù)，在管理和維修質(zhì)量方面，與4S執(zhí)行的是相同等級(jí)的管理標(biāo)準(zhǔn)。同品質(zhì)的配件供應(yīng)，24小時(shí)救援值守，不打任何折扣的執(zhí)行北汽新能源的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如：免費(fèi)救援、免費(fèi)拖車等等。不僅如此，昌石服務(wù)站還為車主提供免費(fèi)充電的服務(wù)，服務(wù)站站長(zhǎng)高猛表示：“我們會(huì)利用我們?nèi)魏慰捎玫臈l件，為客戶提供便利、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?

北汽新能源2014年正式推出的“智·惠管家”服務(wù)體系，將“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)：從“駐點(diǎn)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”，從“保姆式”服務(wù)轉(zhuǎn)向“管家式”服務(wù)，服務(wù)體系不斷優(yōu)化升級(jí)。

未來(lái)，北汽新能源將以規(guī)章制度的形式，將服務(wù)內(nèi)容細(xì)化至每項(xiàng)工作細(xì)節(jié)中，并根據(jù)客戶反饋不斷改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。在為人們提供綠色出行解決方案的同時(shí)，用服務(wù)為北汽新能源實(shí)現(xiàn)世界級(jí)新能源汽車公司的目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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