12月16日，由全球新能源汽車大會(huì)官方機(jī)構(gòu)主辦，第一電動(dòng)網(wǎng)承辦、中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)、華西證券支持的第十屆全球新能源汽車大會(huì)（GNEV10）在北京舉行。

2019年的新能源汽車市場(chǎng)在補(bǔ)貼退坡后遭遇拐點(diǎn)，深度下滑，今年負(fù)增長(zhǎng)已成大概率事件。但各車企的負(fù)責(zé)人正如同驚濤駭浪中的船長(zhǎng)，以一種不死的企業(yè)家精神奮力前行，做出了開(kāi)創(chuàng)性貢獻(xiàn)。本次大會(huì)的主題是“重新定義汽車：偉大的船長(zhǎng)”。

重新定義汽車，從用戶開(kāi)始。重新認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)用戶，沿著用戶的需求和使用場(chǎng)景出發(fā)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。在當(dāng)天下午“平行論壇二：用戶第一”上，小鵬汽車副總裁、品牌公關(guān)總經(jīng)理李鵬程表示，如今智能汽車時(shí)代，是做用戶關(guān)系、客戶關(guān)系最好時(shí)機(jī)，或者天時(shí)地利人和具備的時(shí)候，用戶至上的原則永遠(yuǎn)不跑題。

李鵬程還表示，這個(gè)時(shí)代不是把車賣(mài)給用戶跟用戶不聯(lián)系了，這個(gè)時(shí)代雙方很透明，真誠(chéng)、平等、尊重、互助，我們共同成長(zhǎng)。

以下為嘉賓精彩實(shí)錄，未經(jīng)本人審閱，有刪改。

各位用戶朋友大家好，簡(jiǎn)單匯報(bào)一下，拿到這個(gè)題目的時(shí)候我們一直思考今天的用戶關(guān)系和十年前、十五年前用戶和汽車關(guān)系有什么不一樣。從去年小鵬汽車G3上市，一年積累了無(wú)數(shù)用戶，我們?cè)倩赝脩暨\(yùn)營(yíng)和客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，確實(shí)有東西可以跟大家分享。

當(dāng)前用戶關(guān)系有什么變化，十年前甚至五年前傳統(tǒng)車企用戶關(guān)系很簡(jiǎn)單，買(mǎi)一個(gè)車以后跟4S店發(fā)生關(guān)系，跟主機(jī)廠關(guān)系不明顯，車到手除了保養(yǎng)之外跟4S店沒(méi)什么關(guān)系。如果跟主機(jī)廠有關(guān)系，聯(lián)系方式在主機(jī)廠CRR里面，如果想投訴的時(shí)候找主機(jī)廠400電話，說(shuō)明有什么問(wèn)題，主機(jī)廠說(shuō)你去找某個(gè)4S店，僅此而已，這是五年前十年前的用戶關(guān)系管理。

今天智能汽車時(shí)代，是做用戶關(guān)系、客戶關(guān)系最好時(shí)機(jī)，或者天時(shí)地利人和具備的時(shí)候。用戶至上這個(gè)原則永遠(yuǎn)不跑題。今天的用戶至上有新東西可以講，有哪些呢？

第一，智能汽車是OTA向上升級(jí)產(chǎn)品，這款產(chǎn)品在你手里發(fā)生變化，意味著我始終和車的制造商之間有溝通，我才能知道有什么樣的變化，就像手機(jī)一樣。

第二，今天的溝通方式比十年前多了很多，我原來(lái)在傳統(tǒng)主機(jī)廠遇到召回時(shí)，要求我們給用戶發(fā)掛號(hào)信，今天還有掛號(hào)信嗎？今天可以和用戶在APP非常自由交流。

第三，大家愿意把我們歸為造車新勢(shì)力，最大的缺點(diǎn)是缺少用戶，優(yōu)點(diǎn)是我們從頭做起，可以慢慢一步步做。今天小鵬汽車用戶只有一萬(wàn)，如果可以在春節(jié)前把所有用戶拜訪一遍。我們是從頭做起，可以慢慢做。

第四，今天這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，小鵬汽車、愛(ài)馳汽車沒(méi)有那么多合作伙伴和4S店概念，可以在線下和用戶進(jìn)行一對(duì)一溝通，我們和用戶之間沒(méi)有阻隔，造成我們可以和用戶做這樣的溝通。

智能時(shí)代溝通方式也好，從頭做起也好，智能汽車特點(diǎn)也好，都在推動(dòng)我們和用戶關(guān)系的變化。因?yàn)橛脩絷P(guān)系的變化，一定會(huì)帶來(lái)組織運(yùn)作模式的變化，內(nèi)部一定會(huì)從思維、組織架構(gòu)有所變化。

未來(lái)一定有更強(qiáng)的粘性，互聯(lián)網(wǎng)是流量思維，今天有一萬(wàn)客戶還很弱小，APP上可能只有十萬(wàn)用戶，APP不是超級(jí)APP，某一天有100萬(wàn)或者一千萬(wàn)用戶的時(shí)候，每天日活有百萬(wàn)的時(shí)候，你不覺(jué)得這個(gè)APP非常強(qiáng)大嗎，運(yùn)營(yíng)的所有東西具備非常強(qiáng)大的價(jià)值嗎？三五十萬(wàn)的日活可以做成超級(jí)強(qiáng)大的媒體、電商、信息交流、獲取轉(zhuǎn)化的平臺(tái)。到那個(gè)時(shí)候用戶運(yùn)營(yíng)，不是今天買(mǎi)我這個(gè)車這么簡(jiǎn)單，而是今天這個(gè)時(shí)代用戶運(yùn)營(yíng)和原來(lái)不一樣的地方。

第一，我們直面用戶，共同成長(zhǎng)。作為造車新勢(shì)力，你很小，知道你的人很少，你要越做越大，小鵬汽車的邏輯是我們很小，你們是智能汽車的第一代用戶，你們?cè)趪L鮮，我們也在努力往前做，我們共同成長(zhǎng)，我們沒(méi)有居高臨下的感覺(jué)，也沒(méi)有低人一等的感覺(jué)，一起玩是很重要的，各個(gè)領(lǐng)域的人愿意和我們一起玩。

第二，觸點(diǎn)多了很多，不是執(zhí)勤找4S店、主機(jī)廠，我們體驗(yàn)中心、各個(gè)中心都可以和用戶有交流。我們店里還是我們自己的員工，跟用戶之間的交流以及獲取的信息可以迅速返回到主機(jī)廠。我們慢慢有加盟店，加盟店的標(biāo)準(zhǔn)和直營(yíng)店一樣，意味著信息通路依舊這么短。線上不用說(shuō)了，官方APP活躍度很高，我接受他們?cè)谶@里面表?yè)P(yáng)我們，我們也希望他們?cè)诶锩嫱虏?，說(shuō)不足。

第三，通過(guò)這樣的閉環(huán)，可以提升產(chǎn)品的體驗(yàn)度，這是我剛才說(shuō)到的觀點(diǎn)，智能汽車時(shí)代用戶和我們之間的交流更緊密，因?yàn)槊刻祗w驗(yàn)產(chǎn)品的升級(jí)，升級(jí)之后有好的感受或者不好的感受，忽然間內(nèi)心萌發(fā)新的需求和想法，可以發(fā)給我們，我們來(lái)幫你實(shí)現(xiàn)。我說(shuō)的一起玩，它可以反向推動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)。今天智能處于非常初級(jí)的階段，像2010年的智能手機(jī)，那個(gè)時(shí)候覺(jué)得比傳統(tǒng)手機(jī)強(qiáng)一點(diǎn)，但是有多少功能呢，解決多少問(wèn)題呢？如果不敢做，誰(shuí)知道手機(jī)連錢(qián)包取代掉了。如果認(rèn)為車是從A到B的交通工具，就不敢大膽想，如果想的更多，意味著用戶可以反饋更多，把車的功能做到更好，這是我們做用戶運(yùn)營(yíng)非常重要的點(diǎn)。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的變化：第一，注重挖掘用戶用車生命周期價(jià)值；第二，更多直面用戶的部門(mén)參與決策，注重建設(shè)用戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)部門(mén)；第三，研發(fā)模式變化；第四，銷售模式變化。

這個(gè)時(shí)代不是把車賣(mài)給用戶跟用戶不聯(lián)系了，這個(gè)時(shí)代雙方很透明。真誠(chéng)、平等、尊重、互助，我們共同成長(zhǎng)。

在這個(gè)基礎(chǔ)上：第一，跟用戶做到多觸點(diǎn)連接；第二，通過(guò)各種各樣的活動(dòng)鞏固關(guān)系；第三，引入業(yè)務(wù)場(chǎng)景塑造產(chǎn)品口碑；第四，實(shí)現(xiàn)流量的轉(zhuǎn)化。

智能汽車時(shí)代的服務(wù)，包括電動(dòng)車時(shí)代，我們的服務(wù)真的比傳統(tǒng)多了很多，前端銷售服務(wù)、充電服務(wù)、售后服務(wù)、用戶關(guān)懷等等在大的服務(wù)體制內(nèi)，傳統(tǒng)汽車也沒(méi)有這么多。

總而言之，在幾個(gè)點(diǎn)做好，智能時(shí)代我們跟用戶玩的東西非常多，剩下是流程化的東西不講了。

未來(lái)用戶關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)：

第一，用戶數(shù)據(jù)影響技術(shù)落地速度。用戶要什么，如果用戶有集體需求，通過(guò)技術(shù)落地。

第二，用戶需求與場(chǎng)景，引導(dǎo)研發(fā)方向。大的需求迭代可以引導(dǎo)方向。

第三，線上線下貫通，提高溝通效率

第四，服務(wù)運(yùn)營(yíng)從利潤(rùn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)導(dǎo)向，如果僅僅為了利潤(rùn)，未來(lái)走不遠(yuǎn)。

我希望和我們的用戶、客戶一起做朋友。

謝謝！

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