11月26日，中國質量協(xié)會在北京發(fā)布2019年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結果。

2019年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為78分（滿分100分），同比提高3分，比燃油車低2分。其中，純電動汽車用戶滿意度77分，同比提高1分；插電混動汽車79分，同比提高5分。

市場競爭和質量持續(xù)提高促進我國新能源汽車用戶滿意度指數(shù)大幅提升。隨著“雙積分”政策的實施和補貼退坡，我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)開始由政策驅動向市場驅動過渡。充分的市場競爭推動汽車企業(yè)加速技術升級、質量提升，向市場供給有競爭力的產(chǎn)品和服務。數(shù)據(jù)顯示，2019年中國新能源汽車感知質量77.6分，同比提高1.9分。產(chǎn)品質量方面，可靠性滿意度78.3分，同比提高2分。汽車性能、設計滿意度77.8分，同比提高2分。市場競爭主體多元化，新能源汽車產(chǎn)品也日益豐富，產(chǎn)品結構升級換代加快。高續(xù)航里程及中高端產(chǎn)品更受用戶青睞。測評數(shù)據(jù)顯示，續(xù)航里程越高的產(chǎn)品，滿意度也更高。主流合資品牌向插電混動汽車市場投放成熟的中高端產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的滿意度水平也相對更高。

抱怨率持續(xù)下降，表明用戶對新能源車質量和安全的認可度在提升。2019年純電動車抱怨率15.2%，下降了2.9個百分點，主要是對電池和電機關鍵部件的抱怨率持續(xù)下降。2019年插電混動抱怨率12.5%，比燃油車低2.2個百分點。插電混動車的質量可靠性滿意度和性能設計滿意度都明顯高于燃油車水平。

純電動汽車“內(nèi)飾”“行駛轉向制動”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)（部件）故障率高，而有關“三電”的故障率明顯減少。2019年純電動百輛新車故障發(fā)生次數(shù)120次，同比升高9次。內(nèi)飾、行駛轉向制動、車身外觀等系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總體的52%。其中，有關電池和充電方面的故障次數(shù)同比下降11次，電機故障次數(shù)同比下降9次。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、續(xù)航里程不正常衰減、風噪聲大。

2019年插電混動車百輛新車故障次數(shù)78次，同比下降17次。其中，發(fā)動機、變速系統(tǒng)同比均下降6次。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、剎車異響。

用戶對純電動車電池性能評價最低，主要是續(xù)航和電池慢充的性能得分低。2019年我國純電動車性能設計滿意度77.1分，同比提高1.1分。用戶對外觀及造型、儀表盤、空調(diào)、加速、啟動等指標的性能設計評價較高。未來應重點提升駕駛操控剎車和電池的性能。

2019年插電混動車性能設計滿意度79.6分，同比提高4.6分。插電混動車性能優(yōu)勢突出，主要體現(xiàn)在內(nèi)飾品質、操控性、空間大和舒適性。

新能源汽車廠商要切實解決服務方面的用戶痛點問題，改善服務體驗。2019年新能源車售后服務滿意度75分，比燃油車低2分。除服務收費外，其他指標的得分都低于燃油車。測評數(shù)據(jù)顯示，用戶心目中最想要的服務是專心、便捷、實惠的服務。當前的服務與用戶的期望還有較大差距。當前服務存在的主要問題有：服務主動性差，回訪環(huán)節(jié)服務體驗差；服務效率低下，主要表現(xiàn)是服務接待需要等待，配件不足需要等待，服務結算和提車環(huán)節(jié)流程繁瑣、時間長；維修技術不過關，故障不能一次性解決。

私人用戶對新能源車的認識趨于理性，越來越多的用戶看到了新能源車的優(yōu)勢，新能源車的用戶接受度不斷提高。用戶購車越來越看重新能源車的使用成本、質量和性能等要素，尤其是電池技術和電池的性能水平。2019年，用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本低” “續(xù)航里程”“質量可靠性高” “性能設計好”“電池技術和電力驅動”。其中，看重“續(xù)航里程”、“電池技術和電力驅動”、“使用成本低”等因素的比例同比分別升高了27個百分點、7個百分點和6個百分點。與此同時，看重“政府政策支持”的比例同比下降了10個百分點，呈逐年下降的趨勢。95%的新能源汽車私人用戶表示，再次購車還會選擇新能源汽車。64%的用戶會優(yōu)先選擇純電動車。62%用戶會選擇購買新能源SUV。

2019年令用戶最為心動的十大新能源汽車品牌分別是：比亞迪、北汽新能源、蔚來、特斯拉、吉利、上汽榮威、寶馬、威馬、奇瑞新能源、廣汽新能源。新能源汽車用戶比較喜歡的內(nèi)飾風格是運動和時尚。

據(jù)了解，自2015年開始，中國質量協(xié)會連續(xù)5年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結果。2019年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。測評對象為2019年銷量較大的40個品牌車型，涉及全國15個汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部等五大市場區(qū)域的24個重點城市。調(diào)查時間為2019年5月1日至9月30日，調(diào)查方式采用定點攔截面訪和電話預約面訪。測評指標體系按4個維度構建，包括總體滿意度評價，質量可靠性評價，性能設計評價和售后服務評價。調(diào)查由中質國優(yōu)測評技術（北京）有限公司組織實施。

CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型，測評結果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是對生產(chǎn)企業(yè)改進質量、提升市場競爭力，都有重要的指導意義。

以新能源類別及車型結構類別綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

插電混動轎車：華晨寶馬5系PHEV

插電混動SUV：上汽大眾途觀 L PHEV、比亞迪宋DM

純電動A00級轎車：長城汽車歐拉R1

純電動A級轎車：北汽新能源EU5

純電動SUV：蔚來ES8

新能源售后服務滿意度指數(shù)第一的是：北汽新能源、比亞迪

附1  各品牌車型用戶滿意度

附2  新能源汽車各品牌售后服務滿意度  

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