日前，廣匯汽車推出線上4S店服務(wù)。通過“智能展廳”，消費(fèi)者完成線上看車、選配等服務(wù)。除了廣匯外，以上汽、一汽為代表的傳統(tǒng)車企和以蔚來、小鵬為代表的新勢(shì)力車企、還有中海電動(dòng)等經(jīng)銷商都已經(jīng)開通了線上直播看車服務(wù)。借助抖音以及品牌專屬APP實(shí)現(xiàn)直播。

汽車線上服務(wù)目前的發(fā)展情況怎么樣？消費(fèi)者對(duì)直播看車有怎樣的反饋？新冠肺炎疫情對(duì)線上服務(wù)有哪些影響？

中海電動(dòng)董事兼CEO 宋星海

帶著這些問題，第一電動(dòng)網(wǎng)和中海電動(dòng)董事兼CEO宋星海進(jìn)行了深入對(duì)話。

以下是對(duì)話實(shí)錄，未經(jīng)嘉賓審閱，有刪改。

第一電動(dòng)網(wǎng)：最近很多車企和經(jīng)銷商推出了線上4S店服務(wù)，比如廣匯汽車，您怎么看這件事？

宋星海：汽車的線上服務(wù)已經(jīng)不是什么新鮮事了，很多人都在探索，我之前也做過“互聯(lián)網(wǎng)+汽車售后維修體系”創(chuàng)業(yè)的相關(guān)事情。這個(gè)過程當(dāng)中，我看到很多互聯(lián)網(wǎng)+汽車產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，包括一些汽車媒體都在和汽車4S店進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的線上車店項(xiàng)目或者服務(wù)。我覺得4S店+互聯(lián)網(wǎng)是一種新的嘗試，我們也在做這個(gè)工作。

第一電動(dòng)網(wǎng)：中海在做嗎？什么時(shí)候開始做的？

宋星海：對(duì)。因?yàn)橐咔閬淼锰蝗涣耍?月10日能復(fù)工店面極少。一般疫區(qū)的店面現(xiàn)在大多數(shù)都沒有復(fù)工，有線上4S店的話，線下也實(shí)現(xiàn)不了交易，因?yàn)橹挥芯€上沒有線下，在目前這段時(shí)間實(shí)現(xiàn)不了。

中海電動(dòng)微信小程序（圖片來源于微信）

2018年底的時(shí)候，我們專門研發(fā)了一個(gè)系統(tǒng)。通過“中海電動(dòng)”這個(gè)小程序與客戶連接，再通過小程序和客戶進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的溝通、數(shù)據(jù)的溝通，連接到移動(dòng)端APP的系統(tǒng)軟件提供銷售和維修服務(wù)人員，以此形成線上線下結(jié)合的服務(wù)體系。我們開始嘗試是在2019年6月份以后，部分店面開始嘗試做，系統(tǒng)在去年底的時(shí)候基本完善了。目前，我們還在繼續(xù)加強(qiáng)和完善相應(yīng)的線上環(huán)節(jié)和線下環(huán)節(jié)整合以及系統(tǒng)的功能完善。      

第一電動(dòng)網(wǎng)：對(duì)消費(fèi)者而言，汽車現(xiàn)在還屬于大宗消費(fèi)品，您覺得線上4S店模式能夠快速得到消費(fèi)者的認(rèn)可嗎？

宋星海：其實(shí)，現(xiàn)在一部分服務(wù)在線上可以完成，比如比價(jià)、溝通等。線上的好處是可以更方便、更快捷，也更省錢省心。

但是，從線上到線下還有整個(gè)流程的銜接過程，比如線上訂車、到店怎么約、什么時(shí)候到店、什么時(shí)候交車、線下到店之后需要做哪些工作。對(duì)消費(fèi)者來說，這些事情他們更愿意在線上和銷售人員溝通，不到店可以省去路上和到店逗留時(shí)間，對(duì)客戶來講效率提升了。

第一電動(dòng)網(wǎng)：線上其實(shí)主要是看車和選車，做不了試駕？

宋星海：對(duì)，比如我們10號(hào)、11號(hào)在京東和抖音上為消費(fèi)者直播看車。銷售顧問可以通過視頻給客戶看車、講車，銷售人員都有自拍桿，一邊跟客戶交流，一邊看車。用戶可以與銷售顧問進(jìn)行溝通，也可以通過我們的小程序在線訂車。如果用戶要求到店，并且有能力到店，我們就把展廳做清潔消毒，佩戴好相應(yīng)的防護(hù)工具，讓用戶到線下看車。

我們可以邀請(qǐng)客戶在線上預(yù)約試駕，也可以上門提供試駕。比如我們的銷售人員可以把試駕車開到客戶家附近，讓客戶在住址周邊試駕。如果客戶覺得沒問題，要訂車，可以在線上簽合同，我們也可以把合同帶到客戶住址附近，上門簽合同。也可以通過郵寄的形式讓客戶簽合同，免去客戶到店的環(huán)節(jié)。但是交車還是要到店，現(xiàn)在采取的形式是如果不能到店、上門交車，就在室外交車，選擇人流稀少的場(chǎng)所，也是保護(hù)用戶和我們自身的安全。

第一電動(dòng)網(wǎng)：后期維修怎么做？也是類似于上門服務(wù)或者是室外服務(wù)？

宋星海：因?yàn)樾履茉雌嚤旧砭邆渖祥T服務(wù)的條件，因?yàn)樾履茉雌嚨拇蟊ｐB(yǎng)主要是剎車油、剎車片、輪胎等方面，小保養(yǎng)就是換一個(gè)空氣濾芯器，其實(shí)不用其他輔助手段，直接更換就可以，操作比較簡(jiǎn)單，完全可以上門服務(wù)。新能源汽車上門服務(wù)還有一點(diǎn)，新能源汽車可能就是斷電或者是程序亂碼出錯(cuò)，這些都可以帶著電腦到客戶現(xiàn)場(chǎng)解決，解決不了的話再拖到店里就可以完成。所以新能源汽車尤其純電動(dòng)汽車的上門服務(wù)是完全可以做到的。而且客戶還可以通過線上聯(lián)系維修人員，在線上完成對(duì)接，我們直接上門服務(wù)，最后達(dá)到的效果就是客戶不用到店就可以完成整個(gè)服務(wù)，即使到店也可以減少在店逗留的時(shí)間。

第一電動(dòng)網(wǎng)：這點(diǎn)也是用戶最滿意的地方對(duì)吧？

宋星海：對(duì)，之前大家也有這個(gè)想法，但是那個(gè)時(shí)候大家對(duì)這個(gè)的理解，包括客戶的顧慮較大，現(xiàn)在越來越多的客戶愿意接受這樣的服務(wù)。尤其事故車，事故車維修的客戶更愿意這樣的形式，因?yàn)槭鹿受囆迯?fù)的時(shí)間比較長(zhǎng)。所以這類客戶更愿意通過遠(yuǎn)程的形式介入，和維修人員進(jìn)行溝通，減少客戶到店或者送車、取車的時(shí)間。

第一電動(dòng)網(wǎng)：您認(rèn)為線上4S店服務(wù)最大的問題在哪兒？

宋星海：4S店以外的幾十萬車商，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)或者是綜合車商、綜合銷售展廳以及一些維修企業(yè)，還有幾十萬個(gè)二類維修廠、幾十萬個(gè)路邊維修企業(yè)，數(shù)量巨大。但是4S店只有2萬多，4S店還沒有完全具備線上全面服務(wù)的能力，何況還有這么多的車商和維修企業(yè)?，F(xiàn)在基本問題還是基礎(chǔ)設(shè)施問題，就是服務(wù)方有沒有工具，有沒有這樣的小程序與客戶互動(dòng)，這是工具的問題。另外有了工具之后，現(xiàn)在很多工具只有引流或者是只有客戶推薦或者只有銷售、沒有售后，很多系統(tǒng)不完善。而且系統(tǒng)還有一個(gè)問題就是可能做不到完整的服務(wù)流程，因?yàn)榫€下服務(wù)流程和線上服務(wù)流程沒有完全銜接到一起。

所以更高效的手段就是將一些線上服務(wù)的工具和線下到店服務(wù)的內(nèi)容整合到一起，而不是線上和線下根本沒有銜接，還要再溝通一遍，這樣效率就比較低了。

現(xiàn)在我們要做的就是線上部分把所有工具整合在一塊，用一種通用的工具和客戶對(duì)接，線上和線下完全打通。但是使用這樣的工具需要更多商家的認(rèn)同。

第一電動(dòng)網(wǎng)：怎么能讓他們認(rèn)同呢？

宋星海：我覺得疫情過程比較短暫，現(xiàn)在在線教育、游戲、娛樂這段時(shí)間爆發(fā)得比較厲害，過了這段時(shí)間大家還會(huì)回歸常態(tài)。畢竟所有事情不能都在線上完成，而且現(xiàn)在大家在線上做的事情已經(jīng)夠多了，國內(nèi)的設(shè)施已經(jīng)很健全了。恢復(fù)正常以后，和以前相比肯定有所變化，可能會(huì)引導(dǎo)汽車銷售、汽車維修的數(shù)字化發(fā)展。同時(shí)，這個(gè)過程當(dāng)中很多商家發(fā)現(xiàn)實(shí)體店面一旦受到疫情影響就要受到很大沖擊，員工不能上班，場(chǎng)地不能對(duì)外開放，場(chǎng)租還要交著，工資也要發(fā)著。疫情可能會(huì)逼一些商家進(jìn)行自我改變、自我轉(zhuǎn)型、自我升級(jí)，這對(duì)很多商家是有積極意義的。如果通過這次疫情，更多銷售維修企業(yè)具備線上線下服務(wù)的能力，擁有了線上服務(wù)的工具，擁有了相應(yīng)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，這樣的話，才會(huì)有更多客戶愿意接受線上線下服務(wù)結(jié)合的形式。

疫情對(duì)汽車電商的發(fā)展還是起到了推進(jìn)作用。

第一電動(dòng)網(wǎng)：2月份本來就是淡季，最近疫情期間，中海線上服務(wù)取得的效果怎么樣？

宋星海：我們線上服務(wù)年前就在推進(jìn)，而且我們?cè)谥饾u加大力度推進(jìn)，一直有效果。公司要從制度各方面來要求大家使用線上服務(wù)工具，想要讓客戶接受服務(wù)就必須有服務(wù)能力，但服務(wù)能力卻不能朝夕間形成。     

疫情期間，我們已經(jīng)看到了線上直播的效果，直播過程中很多客戶在問詢，我們也增加了一些新的客戶信息和數(shù)據(jù)流量。同時(shí)還有一個(gè)好的反饋就是有一些我們的商家，類似的車商以及和我們合作的車商，也通過線上增加了我們新車界系統(tǒng)的下載量。初期我們對(duì)很多商家是免費(fèi)的，很多商家愿意下載我們的APP，通過APP他們就可以迅速在疫情階段采取線上手段來做一些嘗試。這段時(shí)間我們有三個(gè)月免費(fèi)試用期，也是我們企業(yè)在疫情期間的貢獻(xiàn)吧。在疫情期間，讓一些商家采用線上手段給客戶提供服務(wù)，在某種程度上幫助他們抵抗疫情的負(fù)面影響。

第一電動(dòng)網(wǎng)：從現(xiàn)在的數(shù)據(jù)來看，大多數(shù)人或者是用戶到底喜歡不喜歡線上看車，接受能力有多大？

宋星海：一二線城市對(duì)線上的理解和線上直播購車，包括其他產(chǎn)品的直播線上帶貨導(dǎo)購等等，接受程度遠(yuǎn)比三四五線城市大，因?yàn)閷?duì)互聯(lián)網(wǎng)的接受能力、接受程度不一樣。三四五線城市以前更傾向于線下，因?yàn)榫€下對(duì)他們來講更有保障，客戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)可程度、在線直播的認(rèn)可程度是不同的。

很多潛在客戶或者基本客戶，通過線上手段和他們進(jìn)行聯(lián)系對(duì)接效果會(huì)更好，因?yàn)橹八呀?jīng)是潛在客戶了，已經(jīng)有購車需求。如果不是購車客戶，線上直播的影響可能就不大了，因?yàn)樗年P(guān)注點(diǎn)不在那里。

再有一點(diǎn)就是，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，比如京東、天貓可能有一些線上流量，通過他們的平臺(tái)，有一些關(guān)注大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客戶可能會(huì)在被推薦或者沒有被推薦的情況下，隨意瀏覽的時(shí)候可能會(huì)進(jìn)來看，但他們是無效客戶。所以說，有需求的客戶可能更關(guān)注直播，沒需求的可能就無所謂。

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