編前：4S店模式雖為舶來品，但在我國汽車市場(chǎng)起步初期，以其品牌服務(wù)的獨(dú)家尊貴感和專業(yè)規(guī)范性迅速落地生根，一舉成為備受歡迎的主流汽車銷售服務(wù)模式，但隨著汽車行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)環(huán)境的變化，以及互聯(lián)網(wǎng)和造車新勢(shì)力對(duì)現(xiàn)有銷售模式的顛覆，近年來4S店的生存受到嚴(yán)峻考驗(yàn)，而接二連三的負(fù)面事件更是讓其苦心營造的公眾形象大為受損，猶如遭遇一場(chǎng)“中年危機(jī)”。站在輿論的風(fēng)口浪尖，4S店能否安然度過接踵而至的信任危機(jī)、盈利危機(jī)，乃至生存危機(jī)？

　　近日，北京某都市類媒體臥底暗訪了當(dāng)?shù)貎杉液腺Y品牌4S店，發(fā)現(xiàn)兩家4S店存在“砸壞好零件定損再修”、“虛假清洗保養(yǎng)”、“截留超量油液”等維修亂象問題。該報(bào)道一出，廣大車主對(duì)4S店罵聲一片，讓本就面臨生存危機(jī)的汽車經(jīng)銷商，再次陷入了消費(fèi)者信任危機(jī)。

　　■砸個(gè)車多掙一兩千

　　“4S店坑人，這不是眾人皆知的秘密嗎？這種行業(yè)潛規(guī)則原來有，現(xiàn)在有，未來還會(huì)有?！笨赐陥?bào)道后，車主陳女士向記者吐槽道。而與陳女士有著類似看法的車主，不在少數(shù)。

　　上述媒體曝光的在4S店臥底拍攝的視頻中，一位身著制服打著領(lǐng)帶的4S店員工掄起大錘，使勁砸向汽車原本完好的水箱框架上，直到將框架徹底砸壞才停下，隨后又掏出手機(jī)拍照，讓維修工拆下定損。

　　在臥底記者追問下，該工作人員竟然大言不慚地說：“砸個(gè)車就能增加一、兩千元的收入，做這行就沒有干凈的，人家都這么干，你不會(huì)變通就沒錢掙。基本每個(gè)來定損的車輛都會(huì)砸一次，4S店都這樣。修車是不掙錢的，比如解決一個(gè)異響幾十塊錢，如果你一天都解決不了，一天就白干了，異響是最難找的，肯定不如換配件來錢快。”

　　在另一家4S店臥底的記者則發(fā)現(xiàn)，在4S店維修專員的推薦下，客戶選擇了節(jié)氣門深度清洗保養(yǎng)。但實(shí)際上，為了節(jié)省時(shí)間，保養(yǎng)項(xiàng)目根本沒有做，員工直接將剛打開包裝的清洗劑倒入了廢油回收桶。此外，在更換機(jī)油項(xiàng)目中，4S店維修技工還故意截流客戶的剩余機(jī)油，將機(jī)油桶做好標(biāo)記后放入廢物桶中，以便回收。其對(duì)此的解釋是：“客戶也不會(huì)對(duì)著你，他們都在休息廳喝茶看電視，行駛里程少的車輛洗不洗節(jié)氣門都沒太大區(qū)別，客戶開起來也不會(huì)發(fā)現(xiàn)異常。還有那些常規(guī)的免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目，有空可以做幾項(xiàng)，沒空就直接用其他車輛的數(shù)據(jù)充數(shù)，沒人看得出來?！?/p>

　　該報(bào)道一出，相關(guān)車企在第一時(shí)間針對(duì)被曝光經(jīng)銷商的違規(guī)行為，分別作出回應(yīng)，對(duì)涉事經(jīng)銷商進(jìn)行不同程度的處罰。

　　■4S店行為涉嫌違法

　　廠家聲明發(fā)出后，有媒體隨即前往涉事4S店回訪發(fā)現(xiàn)，其并沒有采取停業(yè)措施，銷售人員也沒有提及任何停業(yè)的相關(guān)信息，更沒有發(fā)現(xiàn)任何“接受調(diào)查”的跡象。

　　10月19日，北京市交通委員會(huì)豐臺(tái)運(yùn)輸管理分局介入調(diào)查。次日晚間，該經(jīng)銷商門店才在大門貼上了“內(nèi)部整頓，開業(yè)時(shí)間另行通知”的通知。該店市場(chǎng)總監(jiān)稱，車企及轄區(qū)的交通局均已介入調(diào)查此事。該店維修、保養(yǎng)的上報(bào)系統(tǒng)已被關(guān)閉，目前店內(nèi)只留有幾名銷售人員解答顧客問題，無法銷售新車，維修車間內(nèi)所修車輛也均是此前的待修車。

　　針對(duì)另一家4S店存在的維保亂象，北京市房山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已介入調(diào)查，工作人員已對(duì)該店進(jìn)行突擊檢查并調(diào)取了近日在該店維保車輛的客戶資料，以及事發(fā)當(dāng)日的監(jiān)控視頻，取證完成后將依據(jù)相關(guān)規(guī)定做出處罰。

　　此外，北京市房山區(qū)交通局機(jī)動(dòng)車維修管理科負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，該局也已介入調(diào)查此事，目前正在取證，將根據(jù)取證結(jié)果，依據(jù)《北京市道路運(yùn)輸條例》對(duì)涉事的店面做出停業(yè)或罰款的處罰。

　　北京德潤律師事務(wù)所主任、高級(jí)合伙人童朋方律師表示，4S店砸壞好零件之后定損再修、截留客戶油液回收再賣的行為可能觸犯中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，4S店可能需要承擔(dān)三種責(zé)任：首先是民事責(zé)任，消費(fèi)者可向4S店索賠。如果消費(fèi)者因此受損失，可以要求4S店賠償并且最高可以要求購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍要求賠償。

　　如果4S店拖延或者拒絕消費(fèi)者索賠要求的，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)也可以代表消費(fèi)者維權(quán)，或者出面調(diào)解，然后有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可根據(jù)情節(jié)對(duì)4S店進(jìn)行相應(yīng)行政處罰。

　　其次，4S店砸壞好零件的行為，若情節(jié)嚴(yán)重造成的金額重大，可能涉嫌構(gòu)成故意毀壞財(cái)物罪，但其目的是砸壞好零件，然后用新零件替換，所以立案可能比較困難，需要要根據(jù)實(shí)際情況判斷。

　　第三，如果消費(fèi)者僅僅是到4S店做保養(yǎng)，在保養(yǎng)的過程當(dāng)中，零部件被砸壞，4S店要求消費(fèi)者多支付相應(yīng)的修理維修費(fèi)用，在消費(fèi)者完成支付的情況下，4S店則涉嫌合同詐騙。如果是保險(xiǎn)公司委托他定損，則4S店涉嫌對(duì)保險(xiǎn)公合同詐騙。

　　■合資品牌新車?yán)麧欀禐樨?fù)

　　個(gè)別4S店坑害消費(fèi)者利益的行為的確應(yīng)該嚴(yán)查，但不能想當(dāng)然地將其歸為潛規(guī)則聽之任之，只有找到問題的根源才能杜絕類似問題的再次發(fā)生。記者近日走訪經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)，相對(duì)而言，管理制度完善、客戶維系較好的4S店雖在今年疫情下也遭遇了前所未有的困難，但是在疫情得到有效控制后，門店客流、新車銷量以及售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次和產(chǎn)值都呈現(xiàn)了較快增長，截至今年9月，這類經(jīng)銷商集團(tuán)的新車整體銷量已基本與去年持平。不過值得注意的是，市場(chǎng)上以價(jià)換量的情況仍然比較嚴(yán)重，尤其是汽車廠家都寄希望于利用二、三、四季度來彌補(bǔ)一季度的損失，所以經(jīng)銷商為消化庫存、拿到廠家返利，不得不打折促銷，造成市場(chǎng)價(jià)格體系混亂、批零倒掛現(xiàn)象嚴(yán)重。新車賣一輛虧一輛，經(jīng)銷商就不得不從售后板塊爭取更高的利潤。正是這種不健康的市場(chǎng)環(huán)境造就了個(gè)別4S店只追求售后收入和利潤，而對(duì)員工違規(guī)操作睜一只眼閉一只眼。

　　正如中國汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019年全國汽車經(jīng)銷商生存狀況調(diào)查報(bào)告》中顯示的那樣，2019年汽車消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)持續(xù)下滑，經(jīng)銷商市場(chǎng)競爭加劇，盈利能力順勢(shì)進(jìn)一步下降，4S店虧損面擴(kuò)大至41％，盈利比例不足三成。國六排放標(biāo)準(zhǔn)、新能源補(bǔ)貼退坡等相關(guān)政策相繼實(shí)施，供需矛盾突出，經(jīng)銷商以價(jià)換量，市場(chǎng)競爭加劇，廠家和經(jīng)銷商的生存狀況受到了前所未有的挑戰(zhàn)。不僅如此，2019年我國汽車經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量出現(xiàn)多年以來的首次下滑，有超過千家4S店閉店。一位上海經(jīng)銷商告訴記者，今年經(jīng)銷商關(guān)店情況不在少數(shù)，上半年上海及周邊地區(qū)已有多家上汽大眾4S店關(guān)門，這在10年前不可想象。彼時(shí)，成為上汽大眾品牌授權(quán)經(jīng)銷商并非易事，因?yàn)榇磉@個(gè)品牌就意味著利潤的保障。

　　■構(gòu)建健康生態(tài)扼殺“歪腦筋”

　　從車主的角度看，修車保養(yǎng)也面臨著兩難。路邊維修店雖然價(jià)格便宜，但配件質(zhì)量和技術(shù)水平讓人不太放心。4S店雖然價(jià)格偏高，但由于其有著廠家品牌背書的“正統(tǒng)身份”，以及出于規(guī)避質(zhì)保期內(nèi)維修保養(yǎng)問題風(fēng)險(xiǎn)的考慮，消費(fèi)者通常在“三包”期內(nèi)還是會(huì)首選4S店。可以說，消費(fèi)者選擇4S店最大的決定因素就是讓人放心。

　　實(shí)際上，早在10年前4S店就曾被吐槽“小病大修”，能修好的零部件通常選擇直接更換，也有4S店被曝光給車輛更換的機(jī)油被掉包等?！皵U(kuò)損”在維修行業(yè)并不是新鮮事兒，但相比之下，社會(huì)獨(dú)立維修店的水更深，消費(fèi)者對(duì)4S店只能忍氣吞聲。

　　隨著社會(huì)維修體系逐漸成熟，獨(dú)立維修連鎖開始切分后市場(chǎng)蛋糕，4S店才頓感危機(jī)四伏，希望通過透明維修和手機(jī)端監(jiān)控等方式，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)4S店的信心。然而，客戶選擇4S店圖的就是省心省力，而國內(nèi)車主大多是汽車維修方面的門外漢，即使維修技師在操作中有些“小動(dòng)作”，車主也很難發(fā)現(xiàn)。再有就是像暗訪中曝光的事故車維修，定損加維修時(shí)間可能需要幾天，車主不可能全程緊盯。

　　從廠家目前的處理辦法看，對(duì)涉事經(jīng)銷商的處理還算嚴(yán)厲，但治標(biāo)難治本。廠家對(duì)經(jīng)銷商有眾多細(xì)致考核標(biāo)準(zhǔn)，但上有政策、下有對(duì)策，廠家雖有制度監(jiān)控每家經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，但如果經(jīng)銷商的生存狀況以及一線員工的考核辦法和收入水平不合理，這樣的問題仍難以杜絕。所以汽車廠家還應(yīng)著眼于構(gòu)建健康的汽車銷售服務(wù)生態(tài)鏈，保證經(jīng)銷商通過正常的銷售和服務(wù)獲得合理的利潤，才可能少動(dòng)歪腦筋，從消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司身上“薅羊毛”。

　　另一方面，我們常說汽車維修市場(chǎng)同樣存在供過于求，市場(chǎng)進(jìn)入洗牌期。隨著獨(dú)立維修連鎖和電商維修連鎖的崛起，客戶會(huì)選擇用腳投票。4S店要度過“中年危機(jī)”，只有直面挑戰(zhàn)，以高質(zhì)量服務(wù)重塑行業(yè)形象、重拾消費(fèi)者信任。

　　編輯：焦玥

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