2月26日，第十二屆全球新能源汽車大會暨首屆電動車主代表大會在北京拉開帷幕。

本屆大會有25位杰出車主，代表各自的品牌車主群體，圍繞續(xù)航及補能、智艙與智駕、服務(wù)、社群、“Ta時代”等核心話題，與25位車企代表面對面溝通和對話。

大會第三部分《服務(wù)篇》，上汽大眾、零跑汽車、飛凡汽車、嵐圖汽車、北汽的五位車主代表和五位車企就“用戶期待怎樣的服務(wù)？”互動討論。

以下為嘉賓互動實錄（略有刪減）：

主持人：非常開心今天這一次的活動是一個用戶參與活動。知乎其實是一個問答平臺，可能是一個比較小的平臺，但是我們站內(nèi)每個月活躍的用戶數(shù)大約是一千五百萬，每天大概生產(chǎn)汽車相關(guān)的問題兩千條，每一個問題下大概有七點五個回答。我剛才在上來的時候也搜索了一下，我們這一場的主題叫用戶到底期待什么樣的服務(wù)，其實相關(guān)的問題在知乎我搜了一下，問題很多，但是平均的回答其實很少，有的甚至沒有回答。

所以我也想在這一場上跟大家一起探討這個問題。關(guān)于用戶期待什么樣的服務(wù)？其實往下推演一下就是企業(yè)能為用戶提供一個什么樣的回應以滿足我們服務(wù)的預期。所以正好在我們一一對應的場景下共同回答這個問題。我們就按照左邊從里到外的順序，讓用戶分別自我介紹一下吧。

上汽大眾：安全、空間大、動力足是我滿意的

上汽大眾車主黃俊：我是去年12月購入了上汽大眾，目前已經(jīng)開了三千公里，所以對于大家來說我可能就是一個新能源剛?cè)腴T的小白。本來在北京家里面有個燃油車的指標是很珍貴的，前面大家都講過。但是我特別迫切的希望置換一個車，一個很偶然的機會我看見了上汽大眾有一個ID.系列的三天試駕活動，所以我就參加了ID.6的試駕。試駕三天以后，不到一個禮拜我就把家里的燃油車換成了電動車。

買這個電動車其實我也受我兩個朋友的影響，第一個朋友家里面有三臺車，有寶馬X3，有奔馳一個商務(wù)車，另外還有一個電動車，他們家里面所有的司機都搶著去開電動車。我就問他你為什么都開電動車？這個電動車續(xù)航里程也不行，他就跟我說你沒開過，但凡你開過了以后，你就會感覺以后不想開燃油車。

另外一位朋友也給我很大影響。因為要換電動車，大家談得多的就是續(xù)航里程問題，我就跟他說買電動車的話，將來充電要充七十分鐘，一個小時太麻煩了！不是很方便。但是他就跟我說，你考慮這個干什么？你就最多去一個秦皇島才三百公里，你要換了558km的續(xù)航，三百公里打折來回也沒有什么續(xù)航里程的焦慮。我覺得也確實！我這十二年里出北京三百公里就兩次，一次去了無錫，一次到內(nèi)蒙古轉(zhuǎn)了一圈。超過三五百公里以后，大多數(shù)可能就是坐一個高鐵或者坐飛機，然后去租個車，這樣也是比較舒服的。

買這臺ID.6X我覺得有幾個優(yōu)點，第一個就是七座，空間大。我們家是二孩家庭，上有老下有小，對于我來說七座是我的一個剛需。然后二十到三十萬這個價格區(qū)間來說，ID.6X確實選擇還是比較好的。

第二個就是說這個車動力足。各項操縱性能都挺好的，尤其它的轉(zhuǎn)彎半徑特別小。我們家是個老舊小區(qū)，大伙兒應該知道北京的老舊小區(qū)經(jīng)常就是兩個車的寬度，然后一邊還要停車，就一個車通過的這個距離，寬度。這個車就很靈活，很容易就竄過去了。所以說我對這個車還是比較滿意的。

第三個就是它的安全性。我從業(yè)于鋼鐵制造業(yè)，所以我對這個用材還是比較關(guān)注的，ID6.X它有28.7%的熱成精鋼，這種鋼的強度基本上已經(jīng)是最高的了。然后這個車用了28%，所以對我們的被動安全有極大的幫助。關(guān)鍵的時候?qū)λ緳C和乘客都是一個保障。

另外還有一個在懂車帝當時看過一個博主，他有一個3.0的鋼板，其實對我來說車企目前都是大多數(shù)在減重，但是上汽大眾用了一個這么厚的板子來做防護，確實我覺得這個是一個對安全有一個很大的考究。另外就是說到續(xù)航，因為這個車有588km的續(xù)航，而且冬天它的實際續(xù)航也基本上在三百公里以上。

現(xiàn)在北京的天氣也越來越暖和了，對于我們電動車來說，也是一個電動車的春天來了。從續(xù)航來看，因為我在家里面也能充電，單位底下有四個充電樁，兩個快充兩個慢充，續(xù)航里程對于上午的話題來說真是從來沒有考慮過。

基于這幾個優(yōu)點來說，我就買了上汽大眾。另外還考慮上汽大眾是一個傳統(tǒng)的車企，我家周邊有四個4S店，所以說后期的保養(yǎng)、服務(wù)之類的也很容易找到。所以綜合來說我覺得買這個車還是很值得的。最后希望我們路上ID.6X車會越來越多，新能源車也會越來越多。

零跑：用戶需求就是零跑的需求

零跑車主翟巖峰：2020年我關(guān)注到了零跑，年底看到這個車，然后1月份之后就上市出售。我是1月1日當天蹲著點買的，算是等得時間最長的那一批人。然后在等車的這段期間，不斷關(guān)注著零跑的每一個新的動態(tài)，提了車之后也是參加了汽車之家的試駕，對這輛車性能有更加的了解，對這輛車也挺滿意的。

經(jīng)常出去開車自駕游。前兩天過年的時候我還跟朋友一塊開這個車，然后組織了一個聚會，就是拿這個車當電源輸出，這個是擴展新的應用的體驗方式。其實我也是開了十六年的老司機了，換了八臺車，個人比較喜歡車也比較喜歡現(xiàn)代這種科技。所以也算接觸下來比較早的這一批人，2018年買的新能源，第一批威馬用戶，后來威馬換了零跑，因為喜歡車所以也做了相關(guān)的咨詢類的工作，所以也就是接觸了很多各個品牌的車和車友，總體下來我感覺這個車是非常滿意的。

2020年底的時候，其實我是剛換完雷克薩斯，本來沒想著換一個電車，但是那個時候正好也是通過汽車之家一個廣告，算是看到了這個車。一下子被它的外形和它這個豐富的配置吸引到了。種了草之后老想拔草，商量完結(jié)果就買這么一輛，就把威馬換掉了。非常幸運，和朋友去上海參加車展的時候也把北京車友圈的這些朋友們的問題帶給朱總。朱總非常耐心也非常的懂車友。

本來最開始我們這個車沒有那么豐富的配置，后來加了很多豐富的配置，是加量不加價的狀態(tài)。因為大家對座椅通風其實那會兒是有需求的，它本身是有座椅加熱，但是我們還想加座椅通風，朱總答應給加。對方向盤加熱的需求也是提到了，朱總一點頭也加了。大家可能考慮電車，可能本身就比較安靜，還想要更安靜，還想要雙層玻璃，朱總點頭也給加了。

最后就是保持價格不變，但是配置不斷的從一個性價比比較高的車，變成了性價比之王。我買過很多車了，反正在歷屆車使用和接觸的過程中我是從來沒見過哪一個車企這么操作的。所以我覺得零跑給我的感動也挺深的。

在去年參加這個汽車之家挑戰(zhàn)賽的時候，也跑出了一個比較讓我自己滿意的成績。當時的溫度也相對來說比現(xiàn)在要高一點，也通過了三百多萬人的關(guān)注吧，大家更多的認識了零跑這個品牌。其實市面上有很多車企，但是我就覺得從我們這個車友層面，能夠真正做到不管硬件，軟件也好，全站自研。這在整個行業(yè)不超過三家，我覺得零跑算是一家。等車的一年當中其實也參加了很多的車友活動，也結(jié)交了很多志同道合的朋友。

在這個過程當中我們也組建了自己的車友會，我們也經(jīng)常會在一起玩，我們租了一個小院，這個小院里面我們也有好多朋友一起，然后一起去看直播，然后一起烤串，一起侃大山。我們在車友會里面也約定了好多車友，夏天的時候一起去擼串。我覺得我們買到的不僅僅是一輛車，買到更多的是新的生活，就這么多，謝謝大家。

飛凡汽車：這臺車像是一見鐘情的女朋友

飛凡車主吳維：非常榮幸成為飛凡的代表，我是一名偏硬件設(shè)計的雷達總體工程師，雷達行業(yè)和電動車有很多的交集，比如說電動車上現(xiàn)在應用得越來越多的各種雷達，電動車上邊的監(jiān)控保護設(shè)備和雷達上邊的設(shè)備是有相通性的。并且電動車上面的很多理念和雷達設(shè)計的理念也是一致的。我非?？春秒妱榆嚨陌l(fā)展方向，我相信電動車的未來，我更堅信國產(chǎn)品牌一定能創(chuàng)造輝煌。

我是去年獲得北京新能源牌照的，當時我是以選女朋友的標準來執(zhí)行選車這件事，然后最終飛凡以名門出身，亮麗的外形，聰明體貼，健康有活力等特點俘獲了我，收獲了我的喜愛。其實第一電動還是我與飛凡之間的媒人，當時我在網(wǎng)上搜索資料，恰好看到第一電動網(wǎng)站上面關(guān)于飛凡在搞活動的信息，我就向第一電動的客服伊諾等咨詢了不少問題，他們給我的回復客觀、專業(yè)，然后也很幽默，我在喜歡上飛凡的同時也喜歡上了第一電動。在第一電動的幫助下，我其實已經(jīng)對它了解非常深了，以至于在去店里訂車的時候我都沒給銷售經(jīng)理發(fā)揮他絕佳口才的機會，我是進店直接訂車的。

到目前為止我對飛凡還是非常滿意的。尤其享受的是這輛車用料實在，做工一流，眼睛看得到的和看不到的它都做的實實在在，認認真真。我希望飛凡在這一點上一直能堅持下去。然后飛凡以它的實力獲取了我心目中曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云的地位。因為這個車表現(xiàn)非常好，我非常滿意，然后我也向不少人推薦這輛車，以至于今年我們工業(yè)園區(qū)就增加了兩輛飛凡，我覺得這就有我的功勞。同時我也希望飛凡能把這一年多的技術(shù)積累，這么多新的成果，也能移植到繼往車型上面，讓所有人都能共享紅利的同時，也能不斷的收獲飛凡的驚喜，謝謝大家！

北汽車主：環(huán)保從我做起  油車換電車

北汽車主鄭宜：說到我和北汽的緣分，就是從小的時候，當時咱們北京我是一個土生土長的北京人，特別驕傲的咱們北京不僅是雙奧之城，而且有自己北京的車企，就是咱們北京汽車，作為北京人，當時選擇新能源汽車的時候就首選了咱們北京的汽車，完了之后看到了EC5車型，我首先看到這個車型被它的外表，也是視覺動物嘛，看到這么靈動的外表，首先就虜獲了我，覺得這個車非常好看。尤其我又住在胡同里頭，開車需要很高的技術(shù)，另外車的這個大小也需要有一個把控，當時就覺得EC5特別適合在咱們北京開，就是體積稍微小一點，不是那種特別大，有些車也追求特別寬大的，其實那個有些時候小的細車也會非常適合不同用戶。另外，它給我最大的感覺就是它的動力很澎湃，很多就是開過燃油車再去開新能源車的車主，最大的感覺就是開上新能源車之后感覺到它的動力和燃油車的起步是天壤之別的，尤其是在加速的時候，直接的背推感特別強。當時試駕完之后我就覺得這個車我喜歡！就定下來了。

另外在說到為什么我從燃油車換到了新能源車，這個時候其實當時源于咱們北京市前幾年霧霾特別厲害，尤其是到了春天，尤其到了霧霾天一上來的時候，有時候連續(xù)好幾天都是霧霾，這個時候我就覺得作為一個車主，像咱們北京保有量汽車也是六百多萬輛，如果從自身做起，把自己的燃油車改成了新能源汽車。雖然只是六百萬分之一，做一個分子，但是你每個人如果都是有這種把自己的燃油變成新能源這種意識，其實也是為北京市的藍天，北京市這種節(jié)能減排做出一點自己的貢獻。

當時我就雖然有很多朋友都勸我，說你這燃油指標，換成新能源太虧了，因為燃油指標很寶貴在北京大家都知道！但是我就覺得作為一個車主，其實想到這種環(huán)保，身邊的一點這種小事情，該去做，也是要做的！說到大一點的事情就是說，你看咱們國家也提倡出了在2030年要實現(xiàn)碳達峰，在2060年要實現(xiàn)碳中和，說大一點其實作為咱們這個實現(xiàn)國家的這種節(jié)能減排目標，其實我們車主都變成這種新能源汽車，其實也是在為國家的這種碳達峰碳達標做出自己的貢獻。

然后再說說開上新能源汽車之后切身的一些感覺。除了剛才說的動力有了明顯改善之外，再給我更多的就是咱們新能源汽車的這種支出就比明顯比燃油車少得多了，無論是在日常的消耗中，還是在保養(yǎng)，都會有一個很大的減少。所以無論是小我還是大環(huán)境，其實我都是不后悔，覺得換成了新能源汽車是給我和身邊的生活都帶來很大的益處。

今天既然有這么一個機會，首先感謝第一電動網(wǎng)加上車企代表都來到現(xiàn)場，和我們的車主代表有這么一個很好的交流互動，我也是向大家，包括咱們在直播間的一些朋友說一下，其實我真的很希望大家如果有條件有能力的話，都支持咱們國家的新能源汽車發(fā)展，都去換成新能源汽車。因為你減少一個燃油的排放，其實對咱們身邊的環(huán)境都是有一個很大的貢獻的！

另外我還要借這個機會說一下，就是說如果有能力裝充電樁，自己的充電樁盡量都裝自己的，充電的時候盡量都在晚上充，為什么呢？因為咱們這個都知道，電有波峰波谷，晚上波谷的時候把這個電充到咱們自己的新能源汽車里，無疑就是一個小的儲能電站?，F(xiàn)在咱們國家大力發(fā)展這種儲電站，其實就是為了把波谷電儲起來，到了真正需要用電的時候，白天再釋放出來。咱們的每個用戶，其實都是一個小的儲能電站，如果我們每個人都用新能源汽車在晚上去充電，這樣無疑為我們國家的這種電能的儲能，為環(huán)境的保護都會做出自己的一點點的貢獻。

說到這里我就不禁想到了黃飛鴻那個主題曲，男兒當自強，為了碳達標，為了碳達峰，一定要作為我們車主，作為新能源電動車主，一定要做出自己的微薄之力，我就分享這么多，謝謝！

嵐圖車主：用料更環(huán)保，所以選擇TA

嵐圖車主張凱：第一電動的朋友們大家好，我是來自上海，我是嵐圖的車主。跟大家講一下我的購車經(jīng)歷。我們?nèi)沂怯蛽Q電的狀態(tài)，對電動車其實在前年之前我們是沒有任何關(guān)注的，去年決定去換這個電車，然后當時對電車是有很多的想象空間，有很多的要求，比如說我們希望這臺車空間要足夠得大，然后希望它加速要足夠的快，同時又希望它剎車距離盡可能的短，其實這些都是一個很矛盾的要求。這三點選下來其實已經(jīng)淘汰掉一些車了。那下面我們還要享受到上海綠牌的政策，然后還希望它能完全沒有任何的里程的焦慮，那這樣子再選一選，可能我們選到最后選了小一年的時間，能供選擇的其實就剩那么幾款車了。

那么最后為什么會選擇嵐圖這款車呢？我們是因為去年我們家有小寶寶了，所以我們會特別關(guān)注健康這方面，就是它用料方面是否足夠的環(huán)保，是否足夠的健康。那我們其實是把嵐圖里三層外三層全部鋪開了去看每一個細節(jié)，它的用料是否足夠的環(huán)保。

其實跟大家舉一個例子，像比如嵐圖座椅，它是經(jīng)過一個全球生態(tài)屏紡織認證的，我們當時是覺得車企如果在這些角落都能去花這么大的力氣，去做一個可能會比較少用戶關(guān)注到的一件事情的話，那這家車企應該會是比較靠譜的車企。所以當時也是全家一致認定，就是這款嵐圖了。

那么成為嵐圖車主以后現(xiàn)在用下來已經(jīng)兩萬多公里的一個里程，使用當中其實有一些比較深刻的體會，比如說今年春節(jié)期間我們?nèi)荫{駛著嵐圖，從上海開到了大東北，從十幾度的地方開到了零下二三十度的地方，晝夜溫差最大的時候達到了五十度，對人，對車其實都是一個不小的考驗。其實用下來的話，全程高速，充電可能會有一個比較切身的體會。春節(jié)期間的江浙滬這一帶，其實它的充電樁是要排隊的?？赡芤惠v車快的話充三十分鐘，十輛車排隊可能半天就過去了。

今年春節(jié)期間，就發(fā)現(xiàn)了這種情況，我們就會去比較少車排隊的加油站去加油，加好油繼續(xù)走。到了山東境內(nèi)再往北的話，可能高速上面這個情況就會變過來，它可能是加油站會排隊，但是它的那個充電站基本上就沒有電池去充電。這個時候我們就會選擇去充電站充電。所以其實從長途的這個角度來看的話，它這個實效性的優(yōu)點是體現(xiàn)得非常好的。

然后平時我去通勤我也是開著嵐圖這輛車，通勤短途的時候，這個時候嵐圖是給了我們車主的一個免費充電的政策，是一個永久免費充電的政策，現(xiàn)在是大概每年是不到兩千三百度充電的額度。所以其實我平時上下班通勤之類的，我完全是使用的這個免費充電的政策，所以在我短途的通勤使用場景下面，我使用嵐圖這款車的經(jīng)濟性又會體現(xiàn)得非常好。所以其實總體體驗下來，這款車是一個多用途多場景的一款車。

咱們今天第三篇是服務(wù)篇的主題，說實話我在購買嵐圖這款車之前，其實我是沒有太關(guān)注服務(wù)的，我也沒有抱有什么期待，我還是原先的那個思維，就油車思維，我就一錘子買賣，買完就拉倒。直到下一次換車再會有一些交流這樣子的。但是經(jīng)過小一年溝通下來，其實嵐圖在服務(wù)的售后和服務(wù)的這塊其實它們是花了很大力氣做的。

我舉兩個小例子，比如說我們今年春節(jié)前嵐圖的售后團隊，維護團隊一直聯(lián)系每輛車主，希望跟我們溝通一下，確定一下我們是否有長途的一個遠行計劃，如果有的話他會跟我們溝通，希望把車開到那邊去，讓他們做一個免費全車的保養(yǎng)，給我們做一個全車的養(yǎng)護。這樣子的話可能我們開長途的話更有信心一點，是比較貼心的關(guān)懷。

第二點是今年大年初五的時候，我在山東的高速上面，其實有出現(xiàn)到一件應急的事情，那這個時候是大年初五的山東高速的凌晨兩點半的這么一個時間，然后我當時其實已經(jīng)停到服務(wù)區(qū)里面開始處理這件事情了，當時我就隨嘴問了一下，其實我是沒想到，大概也就一分鐘的時間，立馬嵐圖售后的團隊就打電話聯(lián)系我，然后就輔助我去把這件事情，大概前后用了十分鐘的時間，立馬就處理掉了。其實這個事情給我的印象是比較深刻的，后來我跟他們的團隊去溝通下來，嵐圖給我的回復是其實新年期間，嵐圖整個售后團隊基本上都是不休息的，他們的一個目標就是讓每一輛跑在路上的嵐圖都能開心，安全的到達他們的目的地。

我想說的是，我覺得非常的開心和幸運，能成為嵐圖的車主。這輛車，不管是長途還是短途，還是怎么樣補能的環(huán)境下，或者是家用或者是商用，其實嵐圖這款車都會是一個非常不錯的選擇。

主持人：其實剛才車主說了一個我們大家共同常有的認知，燃油車時代大家可能買的車，有問題就去4S店就結(jié)束了，沒有任何交集，也沒有認識到自己作為用戶的價值，大家忽然意識到其實用戶的價值是遠遠超出大家預期的。我覺得這個可能也是我們開始去重視用戶運營的其中一個原因。

現(xiàn)在我就想說，到了一個我們最喜歡的時間段了。就算一個用戶爭奪戰(zhàn)，我希望一會兒咱們用戶提問的時候，大家在回答他們問題的同時能說出來你和其他品牌之間，在用戶服務(wù)方面的一些差異點?？纯茨懿荒芪麄?，畢竟我們這兒有一位車主沒用幾年就換了一個。這種可能性其實還挺多的。他是留還是走，還是介紹更多的人進來，這個是靠我們的服務(wù)能力來覆蓋的。

車主代表提問環(huán)節(jié)

另外一個就是希望大家也介紹一下，通過什么渠道能聯(lián)系到你們的官方服務(wù)團隊。

上汽大眾能給我們提供哪些高效便捷的服務(wù)？

上汽大眾黃俊：對于上汽大眾來說，大家都知道是一個傳統(tǒng)的老牌的車企，然后它全國都有4S店，所以它的銷售網(wǎng)絡(luò)是一個比較完備的，我想問的問題是，對于我們這個ID系列的新能源車主，上汽大眾有做什么調(diào)整嗎？能給我們提供一個高效便捷的服務(wù)。

上汽大眾胡軼人：外界也都非常好奇，作為上汽大眾這么一個老牌的合資企業(yè)。那么在整個新能源的市場當中，我們做出了什么樣的改變。我覺得其實最大的改變就是我們堅定的去直面客戶，讓主機廠直接跟客戶對接。其實在傳統(tǒng)的概念當中，其他的一些車主也提到了，那么對于一些傳統(tǒng)的合資企業(yè)來說，以前一個傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯其實是2B，2C的業(yè)務(wù)，先把車給到經(jīng)銷商，然后在經(jīng)銷商把車做交付給到客戶。

那么我覺得其實在現(xiàn)在整個的這個行業(yè)形勢和科技發(fā)展下，我其實特別同意剛才上一個沙龍結(jié)束的時候小鷗老師的一句話，對于傳統(tǒng)車企來講，我覺得我們有非常深厚的造車工藝，我們有非常大普及銷售的網(wǎng)絡(luò)，那么是不是借用一些新興的互聯(lián)網(wǎng)的一些邏輯，一些概念，能夠讓我們更好的去觸達我們的客戶。

所以對我和我的團隊來說，那么上汽大眾特別是對ID這款車型，我們在什么方面做出了改變，服務(wù)是什么樣的標準，我覺得最重要的就是兩點，第一點就是要快。第二點就是要共情。“快”，顧名思義就是用戶的需求要第一時間的去做回應，用戶的問題要第一時間的去做解決。我覺得對大部分車主來說，剛才嵐圖的車主也提到了，其實當一個企業(yè)能夠很快的去完成你對它的訴求的時候，一定就覺得這是一個好的品牌，這是一個好的產(chǎn)品。

那么對于上汽大眾來說，其實每一個ID車主，黃先生應該也體驗到了，我們在線上完成了訂車以后，其實官方就會給到你一個一對一的官方自己的ID伙伴。那么在每一個你購車和用車的環(huán)節(jié)，不管是在交付、保險，包括上海還有很多新能源，其實各個環(huán)節(jié)我們會把相關(guān)的人員拉進來，其實更多的就是讓信息更透明，讓大家可以在第一時間能夠去完善整個的需求的響應。

在我們內(nèi)部其實有一個規(guī)定，我們伙伴如果8個小時之內(nèi)沒有完成客戶的問題，他就會上報總部，從主管到經(jīng)理到總監(jiān)，最大的目的就是爭取在24小時之內(nèi)能夠完成對用戶的這么一個問題的響應。

在我們自己總部的架構(gòu)里面，我們現(xiàn)在也有一支將近一百個人獨立的團隊。這個團隊里面其實有市場，有售后，有銷售，有研發(fā)，有產(chǎn)品?？赡苊恳粋€ID車主都比較習慣用我們的APP，這個是大家日常補能何時去互動最重要的陣地。

這個當中我們每一個剛才提到的團隊的人，都在里面有賬號，那么我們每天也在里面去搜尋用戶的問題，去反饋用戶的問題。在這邊也做個廣告，我在這個APP當中如果大家做搜索，我叫雷克斯，我也會親自一對一的去回復用戶的問題。最終都是為了能夠做到快，能夠做到及時去響應用戶的問題。我覺得這個是跟原來傳統(tǒng)的一些營銷，或者說用戶服務(wù)的邏輯是最大的不一樣的地方。這個是第一點。

第二點其實就是共情。馬上要開兩會了，我覺得也跟我黨的執(zhí)政路線是一樣的，從群眾中來到群眾中去。那么我們其實把ID的銷售稱之為大眾，上汽大眾模式的這個代理營銷，所有的去解決問題的方式，我覺得都是從用戶的利益去出發(fā)，看一看用戶要什么樣的服務(wù)。其實剛才在自我介紹的時候也有提到深度試駕，有的銷售精英驅(qū)車五十公里為用戶提供上門試駕。

在剛上市的時候，搜集到兩百多條用戶真真切切對銷售和用車直接給到我們的建議，有的用戶說可能一千個用戶就有一千個哈姆雷特，每一個人想要享受到的服務(wù)和權(quán)益都是不一樣的。像剛才您提到的，可能您更多用的是充電的電卡，但可能像有的車主家里面有加充樁，對服務(wù)的定義和了解都是不一樣的。

我們通過額度的方式讓客戶自己選擇，到底要什么樣的服務(wù)。歸根到底，都是從用戶的角度去出發(fā)，用戶需要我們提供什么樣的服務(wù)，我們提供什么樣的服務(wù)。用戶需要我們在哪里服務(wù)，就去在哪里服務(wù)。

應該很多時候大家都會說，我們要對車主對企業(yè)忠誠。但其實我覺得只有企業(yè)對用戶忠誠，那么用戶和企業(yè)之間的關(guān)系才會更加的密切。那么這個時候可能我們的車主才會說，我覺得這個車還不錯，我愿意把它推薦給我的親朋好友，這是我的一些看法，謝謝。

零跑的直營服務(wù)體系有哪些？

零跑車主翟巖峰：大家對目前零跑的直營體系服務(wù)的水平，現(xiàn)在評價都非常好。那我想問一下就是未來零跑對于直營的服務(wù)體系有什么更好的安排沒有？

零跑汽車何潔：從去年來看，我們整一個服務(wù)的體系是以中心城市和重點城市來進行擴散，今年也會加大布局的力度，我們從去年的137家網(wǎng)點到今年會增加380家網(wǎng)點。當然我們也會通過不斷的更迭和提升供應鏈的能力，物流的能力，來提升我們遠程診斷的準確率，以及服務(wù)的響應的及時率和響應的質(zhì)量，服務(wù)維修的質(zhì)量等等一系列的全方位的服務(wù)。希望為用戶來提供更好的服務(wù)體驗。

另外，直營體系的發(fā)展，目前我們在北京，上海和杭州已經(jīng)在去年完成了我們直營的這個交付中心的建設(shè)，并且投入運營了，其次除了北上杭之外，我們TOP10城市在今年上半年將會完成服務(wù)的這個交付中心是以綜合店的形式進行建設(shè)的。

考慮到北京，上海和杭州在去年已經(jīng)進行了交付中心的建設(shè)，所以今年我們的綜合店的建設(shè)會放到明年來進行綜合推進。我們也希望在服務(wù)方面，能夠以零跑的特色和零跑車主們更喜歡的這種模式，為車主來提供更方便，快捷，全方位，有溫度的服務(wù)。

飛凡汽車品牌DNA：開拓和品位

飛凡車主吳維：說到服務(wù)，剛才宅宅在聊零跑對它服務(wù)的時候說，去車展參觀時，對他們的老總提了幾項要求，老總都說這個安排，那個安排，然后讓他非常感動。在飛凡這一塊，我沒有向他們的老總提什么要求，我也不太懂這些東西，然后今天他這么一說，我感覺老總都默默的給我配置上了。所以這就是我剛才說的飛凡的實實在在。

很多服務(wù)就是這樣，有些服務(wù)是說我提供第一時間的周到的服務(wù)，然后還有一些服務(wù)就是從座椅開始我就默默給你做到最好，讓你爭取用不到我的服務(wù)。這一點也是我剛剛收獲得一點感動，謝謝飛凡。

然后我的問題就是，咱們在最新的品牌理念來，飛凡特意提到了用戶即伙伴的關(guān)系，我想問咱們準備怎么落實這一塊？有什么具體的措施？

飛凡汽車江毅：謝謝且聽風吟給了我們這么大的褒獎。關(guān)于提到的用戶即伙伴的理念，其實我是這樣的，我覺得可能您對我們的產(chǎn)品，對我們的服務(wù)都覺得非常的滿意，但實際上從我的角度來說我們做的還不夠好，我們還有很多提升的空間。

我們對這塊的思考是怎么來看待用戶即伙伴的理念。我們在去年的11月5日重新成立了品牌，也是在車展的時候公布了理念，我們的思考是說在現(xiàn)在的這個新能源的市場，已經(jīng)從原來的用戶更多的是，可能追求嘗新的群體，馬上就要進入大眾主流的范圍內(nèi)。其實我們也是這個時候想說，我們是不是要重新審視跟用戶的關(guān)系。

我們在重新成立新的公司以后，把用戶驅(qū)動作為了一個很重要的戰(zhàn)略來看待這個問題。我們的想法是，從用戶的體驗的每個環(huán)節(jié)作為核心，然后通過我們?nèi)谌雸鼍盎倪@樣一個服務(wù)，通過線上線下的這樣一個整合，能夠帶給用戶一個全新的數(shù)字體驗，這個可能聽起來還是有一點點的，就是虛無縹緲吧。

我們公司具體做的改變，就是從去年重新成立以后，我們把我們的組織架構(gòu)做了很扁平化的處理，目前現(xiàn)在我們所有的組織架構(gòu)，構(gòu)架的內(nèi)容都是按照用戶的每個觸點所帶來的變化，來做的我們整個調(diào)整。所以可以看到我們有用戶運營中心，用戶發(fā)展中心，用戶體驗中心和用戶服務(wù)中心這樣的很扁平化的結(jié)構(gòu)。我們要的就是能夠更高效的響應用戶的需求，在整個的產(chǎn)品的設(shè)計，包括服務(wù)的設(shè)計方面，我們能夠把大家拉到一個很快的能夠形成一個認知的這樣一個平臺上面。所以這個是我們在整個公司內(nèi)部做了很大的改變，我覺得這是一個能做好用戶服務(wù)的前提。

另外，我們在去年的變成新的品牌以后，其實我們也發(fā)布了新的品牌DNA，我們要本真，開拓和品味。怎么理解呢？本真其實就是我們真誠待人，希望給用戶提供的是本真的產(chǎn)品，本真的服務(wù)還有我們跟用戶的溝通也是本真的。應該在我們的服務(wù)當中是有相應的體現(xiàn)的。我們后續(xù)還會在這塊做加強。從本真的角度來講，我們是不希望做一些浮夸的東西，更多的還是想直面用戶的聲音的。

從開拓的角度來說，我們也是對自己要求比較高，不斷的持續(xù)向上突破，然后拓展自己的一些服務(wù)邊界。我們更多的還是說強調(diào)科技，這個東西還是要服務(wù)于人。并不是說我們把所有頂配的東西都安排給客戶了，就能夠給用戶很好的體驗。其實更多的還是說怎么能夠把這個科技的點跟用戶的場景，跟用戶的痛點能很好的做一些結(jié)合，這個也是我們在開拓這個層面會著重思考，我們現(xiàn)在新的產(chǎn)品也是在這方面做了很多的努力。大家可以盡請期待一下。

品味層面，我們更多強調(diào)還是簡約跟理性的審美，能夠怎么樣去結(jié)合科技。我們并不會帶給用戶很浮夸或者是很鋪張的一些東西。更多的還是它能夠切實的符合用戶審美的同時，能夠解決用戶的問題。所以其實從本真，開拓，創(chuàng)新的這幾個點來看，我們是做好了充足的準備來梳理的。

落到實際的層面，我們現(xiàn)在到底做了那些具體的改變呢？像我們這款產(chǎn)品，大家也了解到了我們開啟了全新的架構(gòu)，大家也看到了產(chǎn)品的外觀，包括一些核心的技術(shù)指標。那從我們的角度來說就是，我們其實在產(chǎn)品的定義階段，包括一些服務(wù)定義階段，我們就已經(jīng)在邀請一些客戶，到我們這邊來做一些小型的研討，給我們提一些意見。以后如果有機會我想看是否能邀請且聽風吟來給我們提一些相關(guān)的建議。

另外就是剛才提到的，我們的R7確實有很多先進的技術(shù)，包括一些頂尖的硬件，那這里面當中的一些服務(wù)的內(nèi)容，或者一些體驗是不是能夠反哺到我們老的當中去呢？其實我們也在思考這個問題。當然可能有一些因為硬件限制的問題，它可能沒有辦法達到，但是我們的出發(fā)點是用戶的痛點OTA，可能通過一些硬件升級的方式，帶給我們的用戶。這個是第二個。

后面還有就是其實我們也在跟用戶做一些深入的探討，也深入到社區(qū)當中去，也會跟他們講一些比如說IP，跟他們做一些深入的探討。這些都是我們?nèi)粘．斨性谧龅?。當然就是希望說借著R7產(chǎn)品的上市，我們能夠把品牌做一定的重塑。同時在這個當中能夠把我們對于怎么樣能服務(wù)好用戶的思考，能夠真正的體現(xiàn)到產(chǎn)品當中去，然后希望說大家能夠期待這款產(chǎn)品。隨著這款產(chǎn)品的上市也能夠，把我們的服務(wù)更好的帶給我們的用戶，謝謝！

北汽新能源的換電站進度怎么樣？

北汽車主鄭宜：如果關(guān)注咱們直播間，上午可能在續(xù)航篇，包括在下午第一個環(huán)節(jié)智能智駕，都有車主在談電動車感受的時候，都會談到就是電池，還有這種續(xù)航的焦慮性，都無疑是在影響著車主是否選擇咱們新能源汽車的這么一個關(guān)鍵的點上。

然后我就是在網(wǎng)上搜到咱們那個北汽新能源，在北京建了一些換電的站，我想就是問問咱們車企代表，就是說咱們在北京換電站進度怎么樣？建了多少家，是否能夠讓我們這些老的北汽車主，升級硬件或者通過需要提升什么指標，能夠享受到這種換電的服務(wù)？

新能源汽車三電真正是核心是很重要的一個部分。三電這種質(zhì)保服務(wù)承諾方面，北汽新能源我是通過4S店銷售跟我說的，八年十五萬公里，電池的這個損耗如果到了充放電在80%，可能會有一個更換模塊的承諾。我不知道北汽的車企代表能不能詳細的介紹下，如果在指標上還有規(guī)則細化上，有沒有一個可以讓車主可以查到，可以去遵循的規(guī)則？

北汽李輝：第一個問題我先回答一下。我們確實是在推換電的車型，北汽也是目前為止應該算是全球第一家將換電的車型大規(guī)模的應用于叫商業(yè)化市場的這么一個車企。 目前我們就舉例北京，北京在三年之前提出了叫藍天保衛(wèi)計劃，要將北京的出租車全部換成換電板的新能源汽車，這樣的話北汽集團也是配合著政府一直在做這件事。

目前我們已經(jīng)投入了2.2萬輛換電車型，在北京進入出租領(lǐng)域去運營。換電車型配套要有充電樁，目前我們在北京是建了167家換電站，主城區(qū)的這個服務(wù)半徑基本上能夠覆蓋到2.23公里左右的服務(wù)范圍。除了北京以外，我們在云南，在廈門，在銀川等地也是在逐步的推進換電的這個車型進入運營的市場。

首先是為了因為運營車嘛，它跑得這個里程比較多，每天它因為作為生產(chǎn)資料來講，它要跑夠時間和里程，可能這個司機才能夠生存下去。所以它可能產(chǎn)生的這個我們叫排放物會有大量的排放物，遠高于私家車的頻率。

我們大力的推進換電的車型這項工作。從目前我們來看的話，已經(jīng)上市的車型因為從底盤設(shè)計結(jié)構(gòu)的角度和換電的電池支架的這個承重的結(jié)論上來看，目前已售的車型除了換電的，還沒有技術(shù)條件能夠經(jīng)過更換硬件或者是改變一些什么樣的配置來進入換電市場，去改造換電。但是也不能說以后就不行，只是在現(xiàn)階段的時候可能基于各種前期的條件所限制，目前還是不能夠進行改裝。這是問題一。

問題二，可能是一個所有新能源車主或者說是所有新能源企業(yè)都面臨的問題，第一是續(xù)航，第二就是電池，可能是這么一個問題。我就電池的這個問題先給您做一下回答。其實在整個車的全生命周期內(nèi)，您的這個電池出現(xiàn)任何的故障，這種情況都是可以去到我們的這個服務(wù)商，去做維修維保的。我們不設(shè)置說你要80%。即使是90%，經(jīng)過我們的診斷，經(jīng)過維修這個電池確實是不行了，那么我們該履行對于產(chǎn)品的責任，保修，換的這種責任，我們也是會履行的，它沒有80%的概念。

回答“如果在指標上還有規(guī)則細化上，有沒有一個可以讓車主可以查到，可以去遵循的規(guī)則？”

至于細則，其實我們就談到了修之前要先去檢測的問題。電池到底有沒有問題，這是我們的手段問題。我們其實好多的詳細的東西，我們都是以這種叫精確的診斷為引導的，我們通過跟電池，廠商的聯(lián)合，技術(shù)上的這個互通，其實我們現(xiàn)在的服務(wù)商有專門可以維修電池，檢測電池的這么一部分應用商，他們的技術(shù)還是很專業(yè)的。

我們打通了服務(wù)診斷，以電池診斷模塊的這么一個功能，可以在臨進場的時候，直接可以讀出電池當前狀態(tài)，包括您的電池的壽命，包括您的電池的一系列的參數(shù)。這個東西是我們官方后臺技術(shù)去做的這么一個評估的報告。其實為什么要做這個呢？一是讓您能夠?qū)ψ约很囕v的電池的情況有一個很深入的了解。

其實在新能源汽車，二手車行業(yè)里來看，它的保值率非常低，為什么呢？就是因為我們對于電池的狀態(tài)的不了解造成了市場價格的波動。所以我們?nèi)绻辛斯俜降倪@種電池的認可的這種，我們叫診斷報告，一種官方的出具的東西，其實可以推動您的車型在二手車市場上面，在置換也好是在更替也好，價值。

所以我們其實對于電池方面做的更多的是，在診斷，在判斷電池的狀態(tài)。其實實際的維修對于我們來講，其實它并不是很復雜的工藝。我們好多的一些細節(jié)的東西，前后端專業(yè)的技術(shù)團隊去操控就可以了。這是關(guān)于電池置換和維修的問題。

然后續(xù)航的問題，其實這個問題可能這么說更貼切，叫冬季續(xù)航的問題，這個可能更貼切。然后冬季續(xù)航問題是這樣的，是電池本身的特性所造成的一種現(xiàn)象的發(fā)生，那么我們可以通過自身的使用行為來改變對續(xù)航里程的焦慮。比如說我們講電池要淺充淺放，一是對電池比較好，壽命比較好。第二個就是冬天的時候?qū)τ诶m(xù)航，因為大概我們也都能夠預估一下自己的這個冬天的續(xù)航里程。我們的駕駛行為對續(xù)航的影響，其實是跟開燃油車一樣的也是油耗的問題，我們就不在這兒細說了。因為大家都是開過油車的。

第三個就是我們要盡量的減少外加樁用電設(shè)備的使用。是因為我們知道我們的電都是來源于動力電池，不管是低壓還是高壓。你在其他的方面用了很多的電，就會造成在續(xù)航里程上面有些縮短。這就要看我們平時用車的習慣，比如說我可能短途上班二十公里，三十公里，那么可能我在這個過程當中，由于堵車由于什么，時間比較長，喜歡在車上用一些輔助設(shè)備。如果要是開長途或者說跑得里程稍微遠一點，那就減少一下。就是我們靠人為可控的這種使用環(huán)境跟條件，來判斷自己在當前使用狀態(tài)下或者這個場景下的這個續(xù)航里程，可以說是來了解自己車的這個冬季續(xù)航里程的問題。

嵐圖FREE用戶畫像是怎么樣的？

嵐圖車主張凱：其實我們嵐圖的車主一直有一個困惑，也是拜托我一定要帶到現(xiàn)場。我們這款車上市到現(xiàn)在快一年的時間，大家一直也有意無意的去跟某款車比較，所以其實我們會比較困惑一點，嵐圖FREE用戶群體或者說用戶畫像到底是怎么樣的？它到底是一個什么樣的競爭力，一個區(qū)別？

嵐圖汽車黃偉沖：謝謝土豆選擇嵐圖。我剛剛在上線之前，剛剛加了您的微信好友，麻煩您通過一下。我們接下來要建立起更好的聯(lián)系。至于您剛才提到的問題，每個產(chǎn)品都有它特定的一個目標人群，也基于我們的目標人群來去構(gòu)建我們的產(chǎn)品服務(wù)。其實您剛才的分享，我也很仔細去聽了。包括整個的座艙以及我們的這種駕控性能，這種軟件硬件以及我們的一些智能化的體驗。那其實您剛才提到的這個友商可以很直接的去表達，我們還是要尊重我們的友商，尊重我們的對手。

從整個的產(chǎn)品定位來看的話，我們的用戶群會更加注重整體的這種高級感，以及駕控性能。雖然都是選擇以電動為主的，主打這種長途用油，城市用電低成本的方案。但是我們在整個的目標人群以及產(chǎn)品的定義上還是有非常大的區(qū)別的。如果通過其他的一些硬件的妥協(xié)來去獲得更好的空間或者運作的布局，我認為這也是一種產(chǎn)品邏輯。

所以說雙方其實都是在一個新能源的一個賽道上，用自己的這個自研，包括洞察去滿足潛在用戶群的需求。但其實大家的目的，包括在座的友商包括車主們，我們是在擁抱智能電動時代，賦予給我們一個更好的移動空間的體驗。我們的核心是要去滿足和搶奪這類燃油車的友商，包括這種體驗，那其實最終良性的競爭還是為了更好的去滿足用戶的需求。

主持人：因為我自己是做用戶運營的。我比較在意互動的選題。因為也是一個很好的機會。但是因為今天時間關(guān)系，我建議把這個環(huán)節(jié)留到線下。但是我們也不能省這個環(huán)節(jié)。我也鼓勵大家互相加個微信，更何況我們有一些優(yōu)秀代表其實本身就可以自己為咱們的品牌代言。

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