作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)2021年共受理消費者針對汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題有效投訴105,549宗（其中含72宗針對第三方平臺投訴），較2020年上漲8.8%，再度刷新歷史紀錄，其中共涉及247個國內(nèi)汽車品牌的近1,400余款車型。同時，隨著車企對車質(zhì)網(wǎng)發(fā)送的消費者實名投訴問題的重視程度日益提高，2021年共有140個品牌受理了車質(zhì)網(wǎng)發(fā)送的投訴，與2020年持平，其中投訴回復(fù)率達100%的品牌共69個，較2020年增加了20個。

一、年投訴量迎新里程碑 單月投訴量再破歷史紀錄

2021年，車質(zhì)網(wǎng)受理的有效投訴創(chuàng)紀錄地突破10萬宗，成為車質(zhì)網(wǎng)成立10多年來又一個重要里程碑。從近十年投訴量對比來看，整體呈現(xiàn)出逐年上升態(tài)勢，特別從2018年開始，年投訴量出現(xiàn)階梯式增長。

從2021年和2020年各月投訴量對比來看，除3、4、5、7和8月外，2021年其余各月的投訴量均高于2020年同期。其中1月份漲幅最大，較2020年1月份上漲43.6%。2021年共性投訴情況依然多發(fā)，部分品牌車型投訴量持續(xù)保持在高位。從2021年各月投訴量走勢可以看出，從下半年開始，各月投訴量始終保持在9,000宗以上，11月和12月更是連續(xù)兩個月突破萬宗。特別是12月，投訴量再次刷新車質(zhì)網(wǎng)月投訴量歷史紀錄，較2020年同期上漲37.6%。

二、自主品牌投訴占比微降 德系品牌投訴漲幅最大

車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021年自主品牌和合資品牌投訴量均較2020年出現(xiàn)一定增長，其中合資品牌漲幅最大，同比上漲10.5%，投訴占比也略有提升。相比之下，自主品牌雖投訴量有所增長，但投訴占比卻下降了1個百分點。

細分到國別統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年自主、德系和美系品牌投訴量同比出現(xiàn)增長，其余各國別品牌的投訴量均出現(xiàn)不同程度回落。其中，德系品牌漲幅最大，較2020年上漲39.4%，排名超越日系品牌排名第二位，與部分德系品牌熱銷車型投訴量持續(xù)高企有關(guān)。相比之下，法系品牌同比降幅最大，較2020年下降了約20%。

三、SUV投訴量再破紀錄 微型車投訴量翻倍增長

2021年，SUV車型投訴再次刷新歷史紀錄，投訴量較2020年微增1.7%。值得注意的是，本年度小型車投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，投訴量首次突破4000宗，同比暴漲約1.3倍，成為2021年投訴量增幅最大的車型。此外，微型車投訴也呈現(xiàn)出翻倍式增長，投訴多集中在部分自主品牌新能源車型。

四、2020款車型投訴持續(xù)攀升 新車型質(zhì)量堪憂

從車型年款的角度分析發(fā)現(xiàn)，絕大部分車型年款的投訴量同比出現(xiàn)下降，但2020款和2021款的投訴量較2020年有所增長，其中2020款投訴量近2年一直保持在高位，本年度投訴量更是首次突破20000宗，同比上漲約40%，成為投訴量最高的車型年款。此外，2022款車型也出現(xiàn)了一定量的投訴，雖然上市時間不長，但投訴量也達到了811宗，投訴集中在部分自主和合資品牌SUV車型中。

從出現(xiàn)問題時間段投訴占比情況來看，購車3年以上出現(xiàn)問題的投訴量同比上漲27.6%，投訴占比提高了4個百分點。相比之下，2021年購車1年內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴占比之和較2020年略有下降，但依舊超過了總量的五成，新車口碑問題依舊不容樂觀。

在2021年車輛行駛里程投訴占比統(tǒng)計中，行駛里程在20000公里以內(nèi)的投訴占比之和依舊達到了總量的一半，其中行駛里程0-3000公里的投訴量同比上漲12.7%，投訴占比提高1個百分點。此外，行駛里程60000公里以上的投訴量和占比均較2020年有較大提升。

五、山東省投訴占比提升 “影音系統(tǒng)故障”投訴最集中

從投訴區(qū)域上看，2021年投訴超過3,500宗的地區(qū)共10個，與2020年持平。廣東省、山東省以及江蘇省依舊是投訴量最為集中的地區(qū)，其中山東省和江蘇省的投訴量和占比均較2020年有所提升。從這三個省份的質(zhì)量問題投訴來看，“影音系統(tǒng)故障”依舊是投訴最為集中的故障問題點。此外，“車身生銹”問題在山東省較為高發(fā)，而“儀表臺開裂”問題在廣東省投訴較為集中。而在服務(wù)問題層面，則大部分集中在“與宣傳不符”和“系統(tǒng)升級問題”等問題中，而“提不到車”成為廣東省投訴漲幅最大的服務(wù)問題，投訴量同比暴漲逾20倍。

六、單純質(zhì)量問題投訴占比提升 服務(wù)問題投訴持續(xù)高企

車質(zhì)網(wǎng)投訴類型分為質(zhì)量問題、服務(wù)問題、其他問題和綜合問題投訴四部分。在2021年車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴中，單純質(zhì)量問題的投訴量首次突破80,000宗，較2020年上漲15.7%，投訴占比提高了4.7個百分點。單純服務(wù)問題投訴量再次突破萬宗，同比上漲13.6%，再次刷新歷史紀錄，側(cè)面也表明了國內(nèi)汽車消費者對于企業(yè)和經(jīng)銷商在售前/售后服務(wù)出現(xiàn)問題的容忍度不斷降低。

七、車身附件及電器投訴故障數(shù)創(chuàng)新高 發(fā)動機/電動機投訴占比提升

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021年車身附件及電器的投訴故障數(shù)再次創(chuàng)造歷史新高，但投訴故障數(shù)占比較2020年降低了1個百分點。相比之下，本年度發(fā)動機/電動機的投訴故障數(shù)出現(xiàn)大幅增長，與2020年相比上漲30.8%，占比提高了4個百分點。相比之下，輪胎的投訴故障數(shù)進一步降低，較2020年下降27.3%。

如圖所示，在2021年質(zhì)量問題TOP20排名中， “影音系統(tǒng)故障”依然排名首位，投訴量同比上漲31.1%。值得注意的是，本年度新上榜的3個故障點均與發(fā)動機有關(guān)，其中“排氣故障”和“油耗高”排名高居榜單前十，成為2021年質(zhì)量問題投訴新增長點。

車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021年合資品牌的投訴故障數(shù)總量依舊最多，主要集中在車身附件及電器、發(fā)動機/電動機和變速箱，其中發(fā)動機/電動機投訴故障數(shù)同比增幅較大，較2020年上漲41.8%。相比之下，自主品牌總體投訴故障數(shù)與2020年相比基本持平，其中超五成的投訴故障數(shù)集中在車身附件及電器。

從國別質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比來看，法系品牌的發(fā)動機/電動機問題投訴占比依舊最高，而其它各國別品牌投訴故障數(shù)占比最高的部分均集中在車身附件及電器，通過橫向?qū)Ρ葋砜?，自主品牌在車身附件及電器部分的投訴故障數(shù)占比明顯高于其他各國別品牌。此外，歐系品牌變速箱投訴故障數(shù)占比依舊最高，領(lǐng)先于其他各國別品牌。

從車型屬性質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比來看，小型車和其他車型（卡車、客車及特種車輛等）的發(fā)動機/電動機投訴故障數(shù)占比最高，其余車型則主要集中在車身附件及電器部分。值得注意的是，本年度微型車有三個系統(tǒng)投訴故障數(shù)占比在橫向?qū)Ρ戎蓄I(lǐng)先于其他車型，其中車身附件及電器部分投訴故障數(shù)占比超過六成。而變速箱投訴故障數(shù)占比最高依舊是微面，大型車的輪胎投訴故障數(shù)占比領(lǐng)先于其他各車型。

從車型年款質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比來看，各年款車型投訴故障數(shù)占比最高的部分均為車身附件及電器。通過橫向?qū)Ρ瓤梢园l(fā)現(xiàn)，2022款車型在車身附件及電器部分投訴故障數(shù)占比最高，達到了60.76%，遠高于其他各年款車型。而上市近2年的2020款車型質(zhì)量問題投訴故障數(shù)在發(fā)動機/電動機部分占比最高，領(lǐng)先于其他各年款車型。

從車輛出現(xiàn)問題時間段和行駛里程質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比來看，車身附件及電器依舊是投訴故障數(shù)占比最高的系統(tǒng)問題。通過橫向?qū)Ρ瓤梢园l(fā)現(xiàn)，購車1個月內(nèi)出現(xiàn)問題和行駛里程在3000公里以內(nèi)在車身附件及電器部分投訴故障數(shù)占比最高，分別為53.83%和53.74%，領(lǐng)先于其他各時間段和行駛里程。值得注意的是，發(fā)動機/電動機投訴故障數(shù)占比最高的時間段和行駛里程分別是3-6個月和3000-10000公里，與2020年相比，出現(xiàn)問題時間段和行駛里程大幅提前。

八、承諾不兌現(xiàn)投訴占比升至第二位 “提不到車”成新的投訴焦點

數(shù)據(jù)顯示，2021年服務(wù)問題投訴問題點為23,005個，較2020年有明顯減少。其中，銷售欺詐依舊是投訴問題點占比最高的服務(wù)問題，但投訴問題點數(shù)量同比有所下降。相比之下，承諾不兌現(xiàn)投訴問題點和占比均較2020年有明顯提升，其中占比提高了7.1個百分點。

從2021年服務(wù)問題TOP20排名來看，上榜的投訴問題點與2020年絕大部分保持一致， “與宣傳不符”仍高居第一位，但投訴量同比有明顯下降。“提不到車”首次出現(xiàn)在TOP20榜單中便排名第二位，投訴量同比暴漲近30倍，投訴多集中在部分新能源車型中。此外，“系統(tǒng)升級問題”本年度排名上升至第三位，投訴量較2020年上漲37.2%。

從2021年品牌屬性服務(wù)問題投訴問題點占比可以看出，自主品牌投訴問題點總量較2020年有所下降，但仍遠高于合資品牌和進口品牌。其中，承諾不兌現(xiàn)占比大幅提升，較2020年提高了9.3個百分點，超越服務(wù)態(tài)度成為占比第二高的服務(wù)問題。相比之下，合資和進口品牌在人員技術(shù)和服務(wù)態(tài)度問題上的投訴問題點占比較高，其中這兩大品牌屬性的人員技術(shù)投訴問題點占比均超越了服務(wù)態(tài)度，成為各自品牌屬性占比最高的服務(wù)問題。

從各國別服務(wù)問題投訴問題點占比來看，除自主和韓系品牌外，其余各國別品牌所涉及到的人員技術(shù)問題均在服務(wù)問題投訴中占比最大。而通過各項服務(wù)問題橫向比較發(fā)現(xiàn)，自主品牌有3個服務(wù)問題占比領(lǐng)先于其他各國別品牌，較2020年多出2個，分別是承諾不兌現(xiàn)和服務(wù)流程不完善。此外，日系品牌在服務(wù)收費問題上的投訴占比最高，領(lǐng)先于其他各國別品牌，歐系品牌則在服務(wù)態(tài)度投訴占比上保持領(lǐng)先。

從車型年款服務(wù)問題投訴問題點占比來看，2018款之后的車型，普遍在承諾不兌現(xiàn)和服務(wù)收費上投訴問題點占比較高，而2018款（含）之前的車型，投訴問題點占比較高的服務(wù)問題主要集中在服務(wù)態(tài)度和人員技術(shù)。通過橫向?qū)Ρ瓤梢园l(fā)現(xiàn)，2021款車型在承諾不兌現(xiàn)問題上占比最高，遠超其他各車型年款。而上市不久的2022款車型，則在服務(wù)收費和銷售欺詐問題上占比最高。

從車輛出現(xiàn)問題時間段和行駛里程服務(wù)問題投訴問題點占比來看，在購車1個月內(nèi)和行駛里程0-3000公里的用車初期，投訴問題點占比主要集中在服務(wù)收費、承諾不兌現(xiàn)和銷售欺詐。而服務(wù)態(tài)度和人員技術(shù)投訴問題點占比則主要集中在購車1-3年和行駛里程30000公里以上?？梢姡囍髟谑褂密囕v一段時間后，對于經(jīng)銷商在服務(wù)態(tài)度和人員技術(shù)方面的抱怨最多，容忍度持續(xù)降低。

九、“疑似減配”投訴占比持續(xù)攀升 合資品牌成重災(zāi)區(qū)

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021年其他問題投訴問題點為1,400個，較2020年有明顯減少。從投訴問題點占比情況來看，“疑似減配”問題本年度投訴問題點占比出現(xiàn)明顯提升，較2020年提高13個百分點。側(cè)面也反映出，車主對于“疑似減配”問題重視程度逐年提升，大部分車主對此持“零容忍”態(tài)度。

從2021年品牌屬性其他問題投訴問題點占比來看，進口品牌“疑似設(shè)計缺陷”問題點占比超過七成，而自主品牌和合資品牌該問題點的占比也均超過了半數(shù)，可見“疑似設(shè)計缺陷”已逐步成為各類品牌的“通病”。值得注意的是，合資品牌本年度“疑似減配”問題投訴量和占比均有大幅提升，其中占比較2020年提高了25.9個百分點。

十、廠家回復(fù)率逐年提升 投訴滿意度入榜品牌增加

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2021年共有140個品牌受理了車質(zhì)網(wǎng)發(fā)送的客戶投訴，與2020年持平。其中，這些品牌針對投訴問題的回復(fù)數(shù)達到了97,382條，較2020年增加了8,868條，品牌回復(fù)率高達92.3%。可見，隨著國內(nèi)汽車投訴總量的不斷攀升，車企（包括輪胎生產(chǎn)企業(yè)）對于消費者訴求的重視程度也日益提升。車質(zhì)網(wǎng)作為第三方實名客訴信息收集平臺，已成為消費者與車企（包括輪胎生產(chǎn)企業(yè)）間的重要橋梁，在消除汽車消費領(lǐng)域服務(wù)信息不對等、為消費者提供行之有效的解決渠道、幫助企業(yè)重新贏得消費者信任等方面，不斷發(fā)揮著積極的作用。

2021年投訴回復(fù)率達到了100%的品牌共69個，較2020年增加了20個，其中新上榜車型品牌為28個。以下是投訴回復(fù)率為100%的品牌榜單（排名不分先后）：

投訴回復(fù)率反映出的是廠家對于消費者訴求的重視程度，而處理過程及結(jié)果是否令人滿意還要由消費者進行評判。2021年車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴中已得到消費者評分的品牌超過180個，其中滿意度評分達3分以上的品牌共36個，較去年增加了5個，其中有12個品牌的滿意度排名較2020年有所提升。

總結(jié)：

從車質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)來看，2021年共性投訴情況依舊多發(fā)，部分品牌車型投訴量持續(xù)高企，從而推動車質(zhì)網(wǎng)2021年總投訴量創(chuàng)紀錄地突破10萬宗。從2020年的投訴類型來看，單純質(zhì)量問題問題的投訴量突破80,000宗，再次刷新歷史紀錄，且占比達到了近三年來的最高點。值得注意的是，本年度車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題的時間段與行駛里程較往年有所提前，準新車階段出現(xiàn)問題的概率進一步加大。相比之下，2021年服務(wù)問題的投訴漲幅雖不及質(zhì)量問題，但體量依舊在不斷提升，投訴量連續(xù)第二年突破萬宗。與單純質(zhì)量問題相比，國內(nèi)汽車消費者對于服務(wù)問題要更加敏感，且易形成小范圍的共性投訴事件。通過近幾年車企在汽車服務(wù)領(lǐng)域的努力，現(xiàn)階段服務(wù)問題的投訴焦點已發(fā)生轉(zhuǎn)移，從幾年前的服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)等向銷售欺詐、承諾不兌現(xiàn)等轉(zhuǎn)變，其中涉及到的“與宣傳不符”、“銷售承諾不兌現(xiàn)”已成為消費者維權(quán)的新焦點，對于車企、經(jīng)銷商的售后/售前工作提出了新的挑戰(zhàn)。

從2021年發(fā)生的共性投訴情況中可以發(fā)現(xiàn)，消費者維權(quán)意識和渠道日趨理性，同時，部分車企對于消費者通過車質(zhì)網(wǎng)提出的訴求重視程度在不斷提升，并積極通過車質(zhì)網(wǎng)平臺及時、有效地解決消費者提出的訴求，緩解消費者對于品牌產(chǎn)品的抱怨。因此，這些小范圍共性投訴事件大多在短時間內(nèi)便得到了妥善解決，及時消除了對于車企的負面影響。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平臺，車質(zhì)網(wǎng)一直致力于汽車產(chǎn)品投訴數(shù)據(jù)的收集和整理，并通過大數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)汽車企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面存在的短板，幫助車企及時修正產(chǎn)品缺陷、提升售后服務(wù)質(zhì)量，讓消費者買著放心、用著安心。

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