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2022年一季度汽車投訴分析報(bào)告

車質(zhì)網(wǎng) 2022-04-11 14:39

一、2022年一季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度共受理消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的有效投訴28,737宗（含22宗針對第三方平臺投訴），較2021年四季度下降8.8%，同比上漲36.8%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度受理投訴共涉及196個汽車品牌旗下的998個車系，環(huán)比增加3個品牌，減少65個車系。

總體來看，一季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、投訴量創(chuàng)歷史同期新高，發(fā)動機(jī)/電動機(jī)故障投訴卷土重來。2022年一季度，國內(nèi)汽車消費(fèi)者維權(quán)意愿持續(xù)高漲，三個月份的投訴量均打破了歷史同期最高紀(jì)錄，部分自主和合資品牌車型出現(xiàn)短期投訴量激增的情況。本季度，部分發(fā)動機(jī)/電動機(jī)故障問題投訴出現(xiàn)大幅增長，排名前三的典型故障中有2個來自于發(fā)動機(jī)/電動機(jī)。其中，“發(fā)動機(jī)/電動機(jī)排氣故障”和“發(fā)動機(jī)/電動機(jī)油耗高”投訴量再次突破千宗，特別是“發(fā)動機(jī)/電動機(jī)排氣故障”，投訴量已逐步逼近2,000宗，環(huán)比大漲約1.9倍。

2、合資品牌投訴占比回升，德系品牌投訴逆勢增長。在經(jīng)歷連續(xù)兩個季度的投訴占比下降后，合資品牌的投訴占比重返50%以上，但投訴量環(huán)比略有下降。不過，德系品牌本季度投訴出現(xiàn)逆勢增長，是唯一季度環(huán)比出現(xiàn)增長的國別品牌，投訴量創(chuàng)紀(jì)錄地突破了7,000宗，較2021年四季度上漲約56%。

3、服務(wù)問題投訴持續(xù)高企。本季度投訴類型占比中，服務(wù)問題投訴量連續(xù)四個季度實(shí)現(xiàn)環(huán)比增長，投訴量和投訴占比再次雙雙打破歷史紀(jì)錄，其中投訴占比已超過1/4。從典型投訴問題來看，“與宣傳不符”、“提不到車”和“系統(tǒng)升級問題”，依舊是投訴最集中的三大問題，其投訴占比之和已達(dá)服務(wù)問題投訴總量的近七成。其中“與宣傳不符”投訴量突破3000宗，較2021年四季度上漲18.4%，穩(wěn)居服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)排行榜第一位，投訴多來自于部分德系和自主品牌熱銷車型。

二、2022年一季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

2022年一季度消費(fèi)者投訴男女比例與上季度略有變化，男性消費(fèi)者占比有所回升，女性消費(fèi)者占比則降至個位數(shù)。一季度，26-30歲和31-35歲中青年群體依舊是投訴主力，兩者占比之和超過半數(shù)。從車輛出現(xiàn)問題的時(shí)間段來看，購車一個月出現(xiàn)問題的投訴占比持續(xù)攀升，較2021年四季度提高3個百分比，新車質(zhì)量問題仍不容樂觀。

2、季度投訴量對比分析

如圖所示，受春節(jié)假期影響，本季度投訴量較2021年四季度有所回落，但與2021年和2020年同期相比呈現(xiàn)出階梯式增長，并創(chuàng)造了歷史同期最高紀(jì)錄。

3、月度投訴量對比分析

從一季度各月的投訴量表現(xiàn)來看，三個月的投訴量與去年同期相比均有較大漲幅，其中三月份投訴量歷史同期首次破萬，較2021年三月份上漲31.8%。

4、品牌類型投訴占比分析

一季度，自主、合資和進(jìn)口品牌的投訴量環(huán)比均有所下降，但合資品牌的投訴占比卻再次超過了五成，較2021年四季度提高了3.3個百分點(diǎn)。相比之下，自主品牌和進(jìn)口品牌的投訴占比均有一定下降。

5、品牌國別投訴占比分析

2022年一季度，除德系品牌外，其余各國別品牌的投訴量較2021年四季度均出現(xiàn)一定幅度的下降。相比之下，德系品牌投訴量呈現(xiàn)出逆勢上揚(yáng)的態(tài)勢，投訴量首次突破7,000宗，投訴占比已超過總投訴量的1/4。

6、車型屬性投訴對比分析

2022年一季度SUV車型投訴量持續(xù)攀升，較2021年四季度上漲21.3%，遙遙領(lǐng)先于其他各屬性車型。其他大部分車型的投訴量季度環(huán)比均有所下降，其中小型車降幅最大，較2021年四季度下降75.6%。

7、車型年款投訴對比分析

一季度，2020款車型投訴量持續(xù)攀升，始終保持著5,000宗以上的體量，較2021年四季度上漲5.3%，投訴增量多來自于部分德系和自主品牌車型。值得注意的是，2022款車型已逐步靠近第一梯隊(duì)，本季度投訴量首次突破2,000宗，季度環(huán)比暴漲約3.9倍。隨著新款車型陸續(xù)投放市場， 2022款車型的投訴量未來或?qū)⒈３指咚僭鲩L。

8、投訴區(qū)域分布分析

2022年一季度，投訴量排名最高的三個省份依舊是廣東、山東和江蘇省，但三省的投訴量均較2021年四季度有所下降。從三個省份投訴排名前三的故障問題來看，“影音系統(tǒng)故障”是廣東省和江蘇省投訴最多的故障問題。值得注意的是，山東省和江蘇投訴排名前三的故障問題變化較大，都新增了“排氣故障”和“油耗高”這兩類問題，且山東省投訴最多的故障問題也由2021年四季度的“影音系統(tǒng)故障”變更為“排氣故障”。

9、投訴類型占比分析

一季度，單純質(zhì)量問題的投訴量和投訴占比再次雙雙回落，其中投訴量已降至2萬宗以下。相比之下，服務(wù)問題投訴依舊表現(xiàn)強(qiáng)勢，投訴量季度環(huán)比上漲10.3%，投訴占比提高4.5個百分點(diǎn)。值得注意的是，本季度其他問題的投訴量創(chuàng)紀(jì)錄地突破400宗，較上季度上漲50%。

10、質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比及TOP20質(zhì)量問題投訴故障點(diǎn)分析

在一季度質(zhì)量問題投訴中，發(fā)動機(jī)/電動機(jī)的投訴故障數(shù)和占比較2021年四季度出現(xiàn)明顯提升，其中占比提高了8.5個百分點(diǎn)。此外，其余各系統(tǒng)投訴故障數(shù)季度環(huán)比均有所下降。

在本季度排名前20位的質(zhì)量問題投訴故障點(diǎn)中，新上榜投訴故障點(diǎn)共2個，較2021年四季度減少3個。 “影音系統(tǒng)故障”依舊是消費(fèi)者抱怨最多的故障問題，但投訴量季度環(huán)比下降約18.3%。從榜單排名中可以發(fā)現(xiàn)，有四個故障問題的投訴量較2021年四季度有所提升，均來自于發(fā)動機(jī)/電動機(jī)。其中“發(fā)動機(jī)/電動機(jī)排氣故障”和“發(fā)動機(jī)/電動機(jī)油耗高”漲幅最大，排名躍升至前三名。

11、品牌屬性質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比分析

一季度，自主、合資和進(jìn)口品牌的投訴故障數(shù)均較2021年四季度出現(xiàn)下滑，其中進(jìn)口品牌降幅最大。自主品牌的投訴故障數(shù)大多集中在車身附件及電器，但數(shù)量季度環(huán)比有所回落，而發(fā)動機(jī)/電動機(jī)投訴故障數(shù)較2021年四季度略有提升。相比之下，合資品牌和進(jìn)口品牌投訴故障數(shù)則集中在車身附件及電器和發(fā)動機(jī)/電動機(jī)，特別是合資品牌，本季度發(fā)動機(jī)/電動機(jī)投訴故障數(shù)占比明顯高于車身附件及電器，投訴故障數(shù)較2021年四季度上漲了33.8%。

12、服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)占比及TOP20服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)分析

2022年一季度服務(wù)類投訴問題中，銷售欺詐投訴問題點(diǎn)再次出現(xiàn)大幅提升，較2021年四季度上漲約16%，占比已接近四成。此外，服務(wù)流程不完善本季度投訴量出現(xiàn)翻倍式增長，較2021年四季度大漲約1.8倍，投訴問題主要集中在“系統(tǒng)升級問題” 。

在本季度排名前20位的服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)中，大部分投訴問題點(diǎn)排名較上季度均出現(xiàn)下降或持平。相比之下，“系統(tǒng)升級問題”成為提升最明顯的投訴問題點(diǎn)，較2021年四季度暴漲約2.4倍，占比提高了13.4個百分點(diǎn)，排名躍升至第二位。“提不到車”本季度依舊保持著過千宗的體量，但投訴量較上季度略有回落，排名也降至第三位。此外， “銷售承諾不兌現(xiàn)”本季度投訴量也有明顯提升，較2021年四季度上漲44.2%，投訴主要集中在部分自主品牌車型。

13、品牌屬性服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)占比分析

一季度，合資品牌服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)出現(xiàn)明顯增長，較2021年四季度上漲67.5%。其中，銷售欺詐問題成為合資品牌服務(wù)問題最為突出的投訴問題點(diǎn)，占比已超過六成，較上季度提高了47.9個百分點(diǎn)，投訴增量大多來自于部分德系品牌車型。相比之下，自主品牌服務(wù)問題中，服務(wù)流程不完善成為投訴問題點(diǎn)占比最高的服務(wù)問題，較上季度暴漲2.3倍，投訴增量大多來自于部分自主品牌熱銷SUV車型。

14、其他問題投訴問題點(diǎn)占比及其他問題投訴問題點(diǎn)排名分析

在本季度其他問題投訴問題點(diǎn)排名中，“疑似減配”依舊排名第一位，投訴量季度環(huán)比上漲47.4%，占比已提升至六成以上，投訴依舊集中在部分自主品牌車型。相比之下，“疑似設(shè)計(jì)缺陷”和“召回方案不合理”的投訴量均較上季度略有下降。

15、品牌屬性其他問題投訴問題點(diǎn)占比分析

一季度，合資品牌其他問題投訴問題點(diǎn)出現(xiàn)明顯增長，較2021年四季度大漲約1.3倍。其中，“疑似減配”成為合資品牌最為突出的投訴問題點(diǎn)，占比已超過八成，較上季度提高了30.8個百分點(diǎn)，投訴增量大多來自于部分歐系品牌車型。相比之下，自主品牌其他問題投訴問題點(diǎn)較上季度有明顯回落，但“疑似設(shè)計(jì)缺陷”的投訴占比較上季度提高了14.9個百分點(diǎn)。

16、投訴回復(fù)率分析

作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€指標(biāo)。