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2022年三季度汽車投訴分析報(bào)告

車質(zhì)網(wǎng) 2022-10-11 09:05

一、2022年三季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022年三季度共受理消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的有效投訴43,691宗（含29宗針對第三方平臺(tái)投訴），環(huán)比上漲約42.1%，同比上漲49.2。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度受理投訴共涉及197個(gè)汽車品牌旗下的1,047個(gè)車系，環(huán)比減少3個(gè)品牌，增加49個(gè)車系。

總體來看，三季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、投訴量創(chuàng)造歷史最高紀(jì)錄。2022年三季度，多款車型爆發(fā)共性投訴問題，三個(gè)月份的投訴量均突破萬宗，推動(dòng)季度投訴量創(chuàng)造車質(zhì)網(wǎng)成立以來的最高紀(jì)錄。單純質(zhì)量問題的投訴占比持續(xù)下降，但季度投訴量環(huán)比上漲39.6%。本季度，車身附件及電器故障問題成為季度投訴增量的主體，TOP20故障問題中過半數(shù)來自于車身附件及電器。其中，“影音系統(tǒng)故障”投訴量激增，較上季度出現(xiàn)翻倍式增長，投訴集中在部分自主品牌車型中。此外，本季度“漆面起泡開裂”成為新上榜的故障之一，排名第二位，投訴量突破2000宗，環(huán)比暴漲約6.3倍。

2、服務(wù)問題成為投訴增量主體。本季度服務(wù)問題投訴量和投訴占比較二季度均有所提升，其中投訴量再次刷新了歷史最高紀(jì)錄，環(huán)比上漲46.9%。從典型投訴問題來看，“與宣傳不符”依舊是投訴最為集中的服務(wù)問題點(diǎn)，投訴量逼近8,000宗，環(huán)比上漲18.3%。值得注意的是，“變相收費(fèi)”成為漲幅最大的服務(wù)問題點(diǎn)，投訴量較二季度暴漲約6.7倍。此外，上季度新上榜的“原車配套不全”依舊排名投訴問題點(diǎn)榜單第三位，投訴量同樣呈現(xiàn)翻倍式增長。

3、德系品牌投訴持續(xù)高企。進(jìn)入2022年以來，德系車型的投訴量持續(xù)攀升，三季度環(huán)比上漲31.5%，連續(xù)第二個(gè)月投訴量破萬，投訴占比已接近總量的1/3。從投訴類型上來看，服務(wù)問題占比最高，且本季度投訴量環(huán)比出現(xiàn)大幅增長，遠(yuǎn)超自主品牌。

二、2022年三季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

三季度投訴中，女性消費(fèi)者占比持續(xù)提升，較二季度提高1.2個(gè)百分點(diǎn)。三季度，18-25歲的年輕消費(fèi)群體投訴量占比較二季度有較大提升，而31-35歲和36-40歲的中青年消費(fèi)群體的投訴占比均略有回落。從車輛出現(xiàn)問題的時(shí)間段來看，購車一個(gè)月出現(xiàn)問題的投訴占比有所降低，較二季度下降2.9個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，購車6-12個(gè)月投訴占比較二季度有明顯提升。

2、季度投訴量對比分析

如圖所示，本季度投訴量持續(xù)攀升，歷史上首次突破4萬宗，遠(yuǎn)超歷史同期各季度的投訴體量。

3、月度投訴量對比分析

從三季度各月的投訴量表現(xiàn)來看，三個(gè)月份的投訴量與去年同期相比均出現(xiàn)大幅增長，其中8月份漲幅最大，較去年同期上漲80.5%。

4、品牌類型投訴占比分析

三季度，自主品牌的投訴量和占比均有所回升，投訴量環(huán)比上漲約66%，占比提高了6.5個(gè)百分點(diǎn)。合資品牌和進(jìn)口品牌投訴量同樣較二季度有所增長，其中合資品牌季度投訴量首次突破2萬宗，但投訴占比略有下降。

5、品牌國別投訴占比分析

2022年三季度，除歐系品牌外，其余各國別品牌的投訴量均較二季度均出現(xiàn)不同程度的增長，其中美系品牌是除自主品牌外漲幅最高的國別品牌。德系品牌投訴量本月繼續(xù)保持著過萬的體量，較二季度上漲31.5%，依舊是投訴占比第二高的國別品牌。

6、車型屬性投訴對比分析

2022年三季度中型車投訴量出現(xiàn)大幅提升，環(huán)比上漲95.5%，與部分合資品牌車型有關(guān)。此外，SUV的投訴量環(huán)比也有明顯增長，較二季度上漲43.6%，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。

7、車型年款投訴對比分析

三季度，2022款車型投訴量出現(xiàn)明顯增長，環(huán)比上漲75.3%，排名重返第二位。而2021款車型投訴量依舊一騎絕塵，投訴量遠(yuǎn)超其他各年款車型。

8、投訴區(qū)域分布分析

2022年三季度，浙江省穩(wěn)居第三位，投訴量環(huán)比上漲41.5%。從排名前三的故障問題來看，均與車身附件及電器有關(guān)，其中“儀表臺(tái)開裂”和“漆面起泡開裂”年內(nèi)首次出現(xiàn)在TOP3故障問題中。而“影音系統(tǒng)故障”成為三個(gè)省份排名第一的故障問題，且投訴量環(huán)比均出現(xiàn)較大漲幅。

9、投訴類型占比分析

三季度，服務(wù)問題投訴量持續(xù)攀升，投訴占比也再創(chuàng)新高，投訴量較去年同期漲幅高達(dá)4.2倍。相比之下，單純質(zhì)量問題的投訴量較二季度有所回升，并創(chuàng)造了近一年來的最高紀(jì)錄，但投訴占比略有下降。

10、質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比及TOP20質(zhì)量問題投訴故障點(diǎn)分析

在三季度質(zhì)量問題投訴中，車身附件及電器的投訴故障數(shù)和占比均達(dá)到了近一年來的最高點(diǎn)，其中占比較二季度提高了10.5個(gè)百分點(diǎn)。發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)的投訴故障數(shù)持續(xù)下降，占比也降至近一年的最低點(diǎn)。相比之下，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的投訴故障數(shù)環(huán)比出現(xiàn)較大漲幅，較二季度上漲45.8%。

在本季度排名前20位的質(zhì)量問題投訴故障點(diǎn)中，新上榜的“漆面起泡開裂”表現(xiàn)搶眼，排名高居榜單第二位。此外，隨著新能源汽車市場份額不斷提升，與之相關(guān)的故障問題開始逐步顯現(xiàn)，作為本季度新上榜的故障點(diǎn)之一，“動(dòng)力電池故障”的投訴量環(huán)比上漲79.9%，投訴集中在部分自主品牌熱銷新能源車型。

11、品牌屬性質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比分析

三季度，自主、合資和進(jìn)口品牌的投訴故障數(shù)均較二季度有所增加，特別是自主品牌，投訴故障數(shù)再次破萬，較二季度上漲69.2%。從占比情況來看，自主品牌的投訴故障數(shù)大多集中在車身附件及電器，占比較二季度提高了13個(gè)百分點(diǎn)。而合資品牌和進(jìn)口品牌的投訴故障數(shù)則以車身附件及電器和發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)居多，其中合資品牌車身附件及電器投訴故障數(shù)環(huán)比上漲19.7%，占比提高了5.9個(gè)百分點(diǎn)。

12、服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)占比及TOP20服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)分析

2022年三季度服務(wù)類投訴問題中，銷售欺詐依舊是占比最大的服務(wù)問題，投訴問題點(diǎn)較二季度上漲22.2%。另外值得注意的是，服務(wù)流程不完善本季度表現(xiàn)異常，投訴問題點(diǎn)環(huán)比出現(xiàn)翻倍式增長，占比也提高了6.9個(gè)百分點(diǎn)。投訴問題集中在“原車配套不全”和“系統(tǒng)升級問題”。

在本季度排名前20位的服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)中，前三位排名未發(fā)生變化，但三者的投訴量均較上季度有明顯增長。特別是“原車配套不全”，投訴量環(huán)比出現(xiàn)翻倍式增長。“變相收費(fèi)”成為本季度服務(wù)問題的大黑馬，投訴量首次突破千宗，且排名升至第四位，投訴增量主要來自于部分自主品牌SUV車型。

13、品牌屬性服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)占比分析

三季度，合資品牌和自主品牌服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)漲幅較大，特別是合資品牌，投訴問題點(diǎn)首度破萬。從占比情況來看，合資品牌和進(jìn)口品牌的服務(wù)問題依舊集中在銷售欺詐，占比分別超過六成和七成。而本季度合資品牌和進(jìn)口品牌的服務(wù)流程不完善問題占比出現(xiàn)明顯提高，投訴問題點(diǎn)集中在“原車配套不全”。反觀自主品牌，服務(wù)收費(fèi)本季度投訴問題點(diǎn)出現(xiàn)明顯增加，環(huán)比暴漲約6.8倍，占比提高11.9個(gè)百分點(diǎn)，投訴問題點(diǎn)增量來自于“變相收費(fèi)”。

14、其他問題投訴問題點(diǎn)占比及其他問題投訴問題點(diǎn)排名分析

在本季度其他問題投訴問題點(diǎn)排名中，“疑似減配”依舊排名第一位，投訴量環(huán)比上漲17.8%?！皬S家不召回”成為本季度新上榜的投訴問題點(diǎn)，但占比較低。

15、品牌屬性其他問題投訴問題點(diǎn)占比分析

三季度，自主品牌其他問題投訴問題點(diǎn)持續(xù)增長，較二季度上漲25.3%。其中，“疑似減配”是自主品牌最為突出的投訴問題點(diǎn)，占比已超過六成，較上季度提高了3.1個(gè)百分點(diǎn)。合資品牌其他問題投訴問題點(diǎn)集中在“疑似減配”和“疑似設(shè)計(jì)缺陷”，其中后者投訴占比較上季度提高了12個(gè)百分點(diǎn)。

16、投訴回復(fù)率分析

作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集和汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€(gè)指標(biāo)。